Sistema de Gestão do Relacionamento com o Cidadão

Entrou recentemente em produção o novo Sistema de Gestão do Relacionamento com o Cidadão, que constitui uma Evolução do Histórico de Contactos disponível no Gabinete do Munícipe, e semelhante ao conceito de Citizen Relationship Management (CRM). O Histórico de Contactos, em vigor até ao final de 2009, apenas registava a informação de contacto relativa ao atendimento presencial. Assim, as evoluções programadas visavam principalmente dotar os agentes decisores do Município de informação de qualidade para fundamentar a definição de políticas de melhoria do atendimento e serviço ao público.

Iniciativa: Sistema de Gestão do Relacionamento com o Cidadão
Entidade: Câmara Municipal do Porto
Destinatários/Beneficiários potenciais: Munícipes do Porto
Categoria: Serviço ao Cidadão
Ponto de Situação: Concluído
Site: Acesso Via Balcão de Atendimento Virtual – BAV, publicado no site institucional

Este tipo de Sistema permite o controlo e conhecimento das informações sobre as entidades externas de modo integrado, principalmente através do acompanhamento e registo de todas as interacções com o cidadão, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da instituição, que necessitem desta informação para orientar as tomadas de decisão (Via Intranet – Portal do Colaborador, PdC – área de sistemas aplicacionais da homepage).

A principal actividade deste Sistema implica portanto registar todos os contactos do cidadão, de forma centralizada. Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (presencial, telefone, carta, fax, e-mail, sms, etc), e servem para que se tenha informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisão pode ser registada, e analisada periodicamente, permitindo a realização de relatórios de gestão.

Ou seja, tratou-se de um investimento no sentido de alcançar a melhoria da eficiência do relacionamento entre os Cidadãos e o Município, conseguindo-se também uma centralização da informação de contacto.

Assim, a intervenção verificou-se sobretudo ao nível da integração de todos os sistemas de informação relevantes. A título de exemplo, refere-se o Portal de Atendimento e o Sistema de Gestão Documental do Município.

Este foi um passo importante no fomento da qualidade e da eficiência na interacção com o público, sendo que estão lançados os alicerces para novos desenvolvimentos que visem a introdução de automatismos neste relacionamento específico.

Próximas Acções

O sistema de informação poderá evoluir para a introdução de automatismos no relacionamento com o público, perante inputs fornecidos pelo Histórico de Contactos.

Com o tempo, este sistema poderá dar informação interessante relativamente à segmentação dos cidadãos, por grupos de interesse comum, facilitando à autarquia o processo de envio de informação relevante.

Resultados

Incremento do Número de Registos Mensais:

Clique na imagem para a aumentar.

Ponto de Contacto

Maria da Conceição Gouveia
Câmara Municipal do Porto
conceicaogouveia@cm-porto.pt

Maria Luísa Carmo
Câmara Municipal do Porto
luisacarmo@cm-porto.pt

Última Actualização: sexta-feira, 11 de Junho de 2010