Iniciativa: Nova Aprendizagem
Entidade: AMA - Agência para a Modernização Administrativa, I.P.
Destinatários/Beneficiários: Colaboradores da AMA e das Lojas do Cidadão e da Empresa, quer pertencentes às respectivas Unidades de Gestão quer funcionários de todas as Entidades, públicas e privadas, representadas nas Lojas.
Categoria: Qualidade
Ponto de Situação*
Site: www.ama.pt

A AMA aposta na utilização das novas tecnologias e num modelo misto de formação, designado por blended-Learning, o qual conjuga sessões de formação presenciais com sessões de formação baseadas em recursos disponíveis na Internet, alojadas numa plataforma específica de gestão de aprendizagem (www.formare.pt/lojasdocidadaoeempresa). A flexibilidade temporal e espacial que a mesma permite, para além de outras vantagens que esta metodologia de formação oferece, como sejam a rapidez da disseminação do conhecimento e o estímulo à auto-aprendizagem, têm sido importantes para o acesso à formação e ao desenvolvimento de competências destes profissionais.

A "Nova Aprendizagem" foi concebida para responder a cinco objectivos essenciais:
  1. Construir um modelo de formação e aprendizagem integrado;
  2. Contribuir para o desenvolvimento de competências técnicas, sociais e pessoais e ainda ao nível das tecnologias de informação e comunicação de todos os profissionais;
  3. Oferecer a todos os profissionais um modelo misto de formação (combinando o eLearning e o presencial), tirando partido das principais vantagens das diferentes estratégias instrucionais: eLearning, coaching, role-play, simulação, colaboração, tudo num enquadramento de grande partilha e flexibilidade;
  4. Promover uma participação mais activa de todos os funcionários;
  5. Contribuir para a solidificação da cultura das Lojas do Cidadão e das Lojas da Empresa.

A formação preconizada nesta iniciativa assenta, essencialmente, num modelo de formação prática, através do recurso:
  • A formação prática simulada, através de estudos de caso concebidos especificamente para actividades de role-playing presencial e online;
  • A formação prática real, através da dinamização de fóruns de discussão e comunidades de prática sobre temas decorrentes do dia-a-dia de trabalho dos funcionários das Lojas do Cidadão e das Lojas da Empresa;
  • A actividades pedagógicas assentes na aprendizagem colaborativa e na partilha do conhecimento;
  • À elaboração de cartas de compromisso individuais e de grupo.
Aposta-se, igualmente, na concepção específica de recursos técnico-pedagógicos para a formação em sala e em contexto de eLearning, devidamente preparados para proporcionar uma aprendizagem autónoma aos formandos, facilitar a investigação activa, promover a auto-avaliação pedagógica e a realização de aprendizagens significativas que se verifiquem úteis e pertinentes nas suas tarefas profissionais.

A adesão à Iniciativa tem sido muito entusiasta por parte de todas as Lojas do Cidadão e da Empresa e pelas mais diversas Entidades, Públicas e Privadas, nelas representadas, não só pela metodologia inovadora da formação, que vem dar resposta aos desafios da gestão de tempo e espaço que as Lojas se confrontam, mas também pelo elevado grau de adaptação dos Cursos à realidade profissional dos destinatários.

Para atingirmos este objectivo, a AMA contou, na primeira fase do projecto, em 2008, com o apoio de quatro instituições: a Fundação para o Desenvolvimento das Tecnologias de Apoio (FDTI); a Novabase; a PT Inovação; e a Vodafone.

A AMA pretende, assim, com esta iniciativa, envolver todos os funcionários na nova cultura das Lojas do Cidadão e da Empresa, baseada em serviços integrados e mais direccionados às reais necessidades dos cidadãos e das empresas, com vista à reforma transversal dos serviços e a uma melhor preparação dos funcionários para os novos desafios.

Para mais informações sobre o modelo adoptado, sugere-se a leitura do documento em anexo.

Ponto de Situação*

Cursos já concebidos e promovidos
  1. Cursos de formação inicial:
    • “As Lojas do Cidadão: Missão, Valores e Serviço ao Cidadão”;
    • “As Lojas do Cidadão: Missão, Visão e Funcionamento Interno”.
  2. Cursos de formação contínua:
    • “O Atendimento nas Lojas do Cidadão”;
    • “O Atendimento nas Lojas da Empresa”;
    • “Liderança e Gestão de Equipas nas Lojas do Cidadão”;
    • “Liderança e Gestão de Equipas nas Lojas da Empresa”.
Tecnologia

A solução de eLearning implementada nas Lojas do Cidadão e da Empresa assenta nos seguintes aspectos:
  • Recurso a uma metodologia de formação prática simulada, assíncrona, assente em conteúdos pedagógicos previamente elaborados que promovem o auto-estudo e a auto-reflexão e em fóruns de discussão com uma tutoria activa que incentiva a aprendizagem colaborativa;
  • Concepção de conteúdos adaptados às necessidades específicas de aprendizagem dos participantes, elaborados com o apoio dos próprios beneficiários. De destacar um manual técnico-pedagógico que facilita a aprendizagem progressiva, com um elevado nível de interactividade, e oferece várias actividades de validação de conhecimentos com feedback imediato. A aprendizagem é ainda complementada com actividades de role-playing que designámos por “Cenários de Atendimento” através dos quais o formando tem conhecimento das situações mais comuns e críticas nas Lojas do Cidadão e da Empresa e qual devem ser as atitudes e comportamentos de excelência dos atendedores;
  • Estratégia pedagógica activa sempre atenta aos interesses e necessidades dos formandos e que promove a reflexão sobre os acontecimentos reais diários nas Lojas do Cidadão e da Empresa e que incentiva os formandos a assumirem os seus compromissos pessoais e profissionais e a aplicá-los na prática. Esta solução pedagógica assenta ainda na aprendizagem colaborativa de modo a promover-se não só a aproximação entre as várias Entidades de cada Loja do Cidadão e da Empresa como também entre as várias Lojas, construindo-se um ambiente colaborativo e convidativo à participação dos funcionários no desenvolvimento da sua Loja e da própria Rede de Lojas do Cidadão e da Empresa do País;
  • Medição dos resultados da formação ao longo da mesma e no posto de trabalho. A avaliação da aprendizagem assenta em actividades práticas e questionários de avaliação de conhecimentos por módulo e na realização de um portfólio individual onde os formandos assumem diversos compromissos num espaço temporal específico e que será acompanhado, mesmo após a formação, pela equipa de tutoria. A eficácia da aprendizagem é ainda analisada através de um Balanço de Competências Inicial e a sua comparação com o Balanço de Competências Final que os próprios formandos preenchem, complementados com uma observação efectuada pelos próprios Coordenadores no local de trabalho de acordo com um referencial de competências e diversos indicadores. O questionário de expectativas o questionário final de avaliação global, bem como o acompanhamento pós-formação (avaliação do impacto da formação) facultam os elementos necessários para a necessária percepção do impacto e adequabilidade da formação, permitindo efectuar as devidas correcções;
  • Especificação e parametrização à medida de um LMS – Learning Management System (Sistema de Gestão de Aprendizagem) com as funcionalidades necessárias e adaptadas aos destinatários e ao seu contexto, com especial atenção à comunicação e aos elementos colaborativos e ao interface do participante de forma a facilitar a sua navegabilidade e usabilidade;
  • Os cursos são frequentados via Internet, existindo um processo automático de autenticação para os colaboradores inscritos que permitem inclusivamente um acompanhamento dos seus percursos formativos, facultando aos mesmos a maior flexibilidade temporal e espacial possível;
  • Apoio aos participantes efectuado com base numa equipa de coordenação da formação sempre presente e que mede em tempo real o impacto da formação, envolvendo, se e quando necessário, vários agentes que podem contribuir para a melhoria das soluções.

Recomendações

São cinco os aspectos considerados factores críticos de sucesso na implementação e desenvolvimento de uma metodologia de eLearning:

  • Apostar em responsáveis especializados ou na qualificação dos recursos que na organização vão gerir a metodologia de formação eLearning, acautelando aspectos tecnológicos bem como os aspectos pedagógicos específicos à metodologia, e assegurar uma Equipa Multidisciplinar para a concepção dos materiais pedagógicos na qual deverão também fazer parte os próprios destinatários;
  • Desenhar cursos orientados às necessidades específicas dos participantes e com forte aplicação imediata ou a curto-prazo, devidamente suportados por conteúdos pedagógicos desenvolvidos com recurso a diferentes estratégias de aprendizagem, utilizando, de preferência, metáforas do próprio contexto de trabalho, e tendo em consideração aspectos relacionados com a cultura organizacional da instituição;
  • Fragmentar os recursos de conhecimento/cursos de formação para que estes sejam facilmente frequentados pelos participantes e mais rapidamente especificados, construídos e disponibilizados, mesmo ao nível individual, facilitando também a sua adaptação e reutilização com outro tipo de destinatários e contextos;
  • Recolher informação em contínuo junto de todos os participantes (Formandos, Tutores, Coordenadores da Formação, Agentes) sobre as várias vertentes da experiência formativa com o objectivo de ajustar em tempo real e incorporar melhorias nos projectos formativos seguintes;
  • Envolver, desde o primeiro momento, a Direcção da Organização, a Direcção de Formação e os Dirigentes dos Formandos, para uma maior motivação e co-responsabilização.
Próximas Acções

A Iniciativa "Nova Aprendizagem" tem previsto a realização de todos os seus cursos já existentes de uma forma contínua, de forma a beneficiar todos os funcionários das Lojas do Cidadão e da Empresa.

Assim, no presente ano de 2010, vão ser realizadas várias acções de formação inicial no sentido de se acolherem e prepararem todos os funcionários das novas Lojas do Cidadão previstas. Quanto à formação contínua, prevê-se a realização de duas acções do curso “O Atendimento nas Lojas do Cidadão”, uma acção do curso “O Atendimento nas Lojas da Empresa” e duas acções do curso “Liderança e Gestão de Equipas”.

Resultados

Neste projecto, os indicadores quantitativos que se privilegiam são a adaptabilidade do modelo de formação, a qualidade e adequabilidade dos materiais pedagógicos, a frequência e a aquisição de conhecimentos dos participantes.

Adaptabilidade do modelo de formação: Os participantes aderiram à metodologia do eLearning e afirmaram que a solução é muito eficaz no seu contexto.

Qualidade e adaptabilidade dos materiais pedagógicos: Todos os materiais pedagógicos foram classificados como bastante pertinentes, tendo os formandos sugerido vivamente a sua utilização por todos os funcionários.

Frequência: Não obstante os novos desafios que o eLearning trouxe aos funcionários das Lojas do Cidadão e da Empresa, nomeadamente ao nível da auto-disciplina, da gestão do tempo e da conciliação com uma agenda profissional bastante sobrecarregada, a participação no curso foi contínua, aliciada pelas próprias vantagens identificadas pelos formandos: flexibilidade temporal e espacial; materiais pedagógicos interactivos; grupos mistos de formação (colegas de diferentes Lojas do Cidadão e da Empresa); formação ao próprio ritmo e aprendizagem individualizada.

Aquisição de conhecimentos: a comparação entre o Balanço de Competências Inicial e o Balanço de Competências Final, elaborados pelos próprios formandos, tem denunciado um acréscimo de competências muito significativo.

Eis, em resumo, alguns impactos e vantagens que esta Iniciativa trouxe para a AMA:
  • Rápida distribuição de conteúdos de formação a nível nacional;
  • Possibilidade de incremento do número de formandos com acesso a formação sem significativo aumento de custos;
  • Modelos de formação mais flexíveis e cada vez mais individualizados;
  • Uniformização de conceitos e práticas a nível nacional;
  • Aproximação das Entidades e das diversas Lojas do Cidadão e Empresa em direcção a uma Rede mais colaborativa;
  • Redução dos custos de deslocações e alojamento;
  • Fomentação de projectos similares.
Anexos

A Iniciativa "Nova Aprendizagem" foi realizada de acordo com um modelo devidamente preparado, testado e acompanhado por vários agentes antes de ser aplicado e cujas soluções e instrumentos de apoio à realização da iniciativa e avaliação da mesma estão compilados no Guia Pedagógico “Nova Aprendizagem”. A Iniciativa está ainda documentada com um vídeo que integra vários testemunhos de Formandos.

O Projecto foi apresentado publicamente no dia 2 de Julho de 2008, com a presença da Sra. Secretária de Estado da Modernização Administrativa, Profª Maria Manuel Leitão Marques, junto de: Directores Gerais e Presidentes das diversas Entidades, públicas e privadas, representadas nas Lojas do Cidadão; Gerentes de todas as Lojas do Cidadão do País; Gerentes de todas as Lojas da Empresa do País, e ainda junto de diversas entidades promotoras e/ou conceptoras de soluções de eLearning.

De entre os vários testemunhos de Formandos, salientamos os seguintes:
  • “A ideia deste método de aprendizagem para os funcionários das Lojas do Cidadão é, por si só excepcional, no sentido em que vai de encontro a uma necessidade de reciclagem e adaptação dos conceitos pedagógicos de Atendimento à realidade das Lojas do Cidadão, num formato acessível, moderno e adaptado às vicissitudes do dia-a-dia de um trabalhador que nem sempre tem disponibilidade para participar em Cursos de Formação de forma essencialmente presencial.” (Filomena Nunes)
  • “É engraçado mas depois de um dia de trabalho e de lermos os conteúdos conseguimos ver o que fizemos bem e o que deveríamos fazer ainda melhor. É sempre educativo e muito didáctico.” (Cristina Cardoso)
  • “Os cenários de atendimento traduzem exactamente o que se passa nas Lojas do Cidadão” (António Tavares)
  • “Foi fantástico! É uma óptima maneira de aprendermos e experienciarmos de outra forma aquilo que vivemos na loja.” (Adelaide Casal)
  • “Este Curso é muito dinâmico; podemos partilhar ideias e dá-nos liberdade para aprender o que queremos à hora que queremos. É de aconselhar vivamente a todos os Colaboradores das Lojas do Cidadão e não só, a todos os serviços.” (Ana Paula Matias)
Eis imagens representativas do Modelo de Formação via eLearning para as Lojas do Cidadão e da Empresa, bem como imagens dos materiais pedagógicos concebidos para os cursos de formação inicial e contínua: anexo (pdf, 488 KB)

Ponto de Contacto

Carina Américo
Coordenadora do Departamento de Formação
AMA, I.P.
carina.americo@ama.pt

Anícia Trindade
Responsável Pedagógica pela Formação Inicial
AMA, I.P.
anicia.trindade@ama.pt

Jorge Lagarto
Responsável Pedagógico pela Formação Contínua
AMA, I.P.
jorge.lagarto@ama.pt

Maria José Sousa
Responsável pela Gestão de Competências e do Conhecimento
AMA, I.P.
maria.sousa@ama.pt 

 Última Actualização: sexta-feira, 14 de Maio de 2010