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Destinatários
Profissionais de atendimento das Lojas do Cidadão dos Espaços Empresa e de outros serviços descentralizados da Rede Nacional de Serviços de Atendimento.
Objetivos
- Saber fazer o diagnóstico de situações de conflitos para um melhor desempenho.
- Desenvolver atitudes e comportamentos realistas para evitar os bloqueios e sair das situações de conflitos.
- Saber utilizar um processo de negociação partilhado e equilibrado, focalizado na procura de soluções.
- Construir relações de confiança para facilitar a obtenção de soluções.
Conteúdos
- A natureza do conflito.
- O estilo pessoal na reação aos conflitos.
- Comunicação eficaz e assertividade.
- Técnicas de gestão de conflitos e reclamações.
Metodologia da Formação
eLearning
Duração
20 horas
Pré-Requisitos
Para a componente online é necessário computador próprio com acesso diário e/ou contínuo à Internet, fora do horário laboral; competências informáticas na ótica do utilizador; autodisciplina e automotivação.
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