Certificação ISO/IEC 20000 dos Serviços de Tecnologias de Informação da Câmara Municipal de Loures
Pretendeu adequar-se o “Sistema de Gestão dos Serviços de Tecnologias de Informação” (SGSTI) da Câmara Municipal de Loures à norma ISO/IEC 20000. Com a certificação obtida estabeleceram-se os compromissos relativos à adoção das melhores práticas e procedimentos do domínio dos Serviços de Tecnologias de Informação, por forma a garantir o nível desejado de qualidade dos serviços prestados aos serviços do Município e aos munícipes.
Título
Certificação ISO/IEC 20000 dos Serviços de Tecnologias de Informação da Câmara Municipal de Loures

Entidade
Câmara Municipal de Loures

Entidades parceiras
Ambisig-Ambiente e Sistemas de Informação Geográfica, S.A.
Jorge Manuel da Silva Martins de Carvalho, Unipessoal, Lda.

Destinatários/Beneficiários potenciais
A partir das Instalações da DMAIT-Divisão de Modernização Administrativa e Inovação Tecnológica, da Câmara Municipal de Loures, para estas e outras instalações do Município, e outras definidas em protocolos e delegação de competências, atingindo por via destes os cidadãos e instituições do município.

Ponto de Situação
Certificação obtida em maio de 2014.

Taxionomia
Gestão e Manutenção da Infraestrutura Tecnológica
Gestão e Manutenção de Aplicações

Descrição breve
Pretendeu adequar-se o “Sistema de Gestão dos Serviços de Tecnologias de Informação” (SGSTI) da Câmara Municipal de Loures à norma ISO/IEC 20000. Com a certificação obtida estabeleceram-se os compromissos relativos à adoção das melhores práticas e procedimentos do domínio dos Serviços de Tecnologias de Informação, por forma a garantir o nível desejado de qualidade dos serviços prestados aos serviços do Município e aos munícipes.

Foi criada uma equipa de trabalho especificamente para a realização do projeto, que estabeleceu o seu plano de implementação. O envolvimento dos serviços e o método adotado, de estabelecimento de objetivos intermédios e de avaliação sucessiva de impactos, contribuíram decisivamente para o sucesso do projeto.

Descrição pormenorizada
Foi criada e aprovada a documentação necessária à implementação da norma.
O “Manual do SGSTI”, os “Procedimentos, Regras e Instruções de Trabalho”, os “Impressos” e demais documentação que passaram a vigorar como suporte à atividade, são parte relevante da garantia de conformidade dos Serviços de Tecnologias de Informação prestados pela Câmara Municipal de Loures com os requisitos da norma ISO/IEC 20000.

As dificuldades sentidas inicialmente, provocadas por alguma sobrecarga de trabalho nos serviços, como resultado da introdução de novos formalismos, prévios ao abandono dos anteriores, e da necessidade de evidenciar aspetos da atividade não explicitados anteriormente, foram sendo gradualmente ultrapassadas, quer pelas ações de sensibilização e formação proporcionadas, quer pela melhoria gradual dos procedimentos, na medida em que se foram ajustando à realidade dos serviços e aglutinando as boas práticas anteriores, reconhecidas.

A manutenção da certificação obtida, está subordinada a princípios de adoção das melhores práticas na atividade dos serviços e da promoção da melhoria contínua da sua prestação, pelo que se exige a monitorização constante do SGSTI. Esta atividade é assegurada por equipa interna que tem como missão:

• Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão de serviços de tecnologias de informação são estabelecidos, implementados e mantidos, em conformidade com o disposto no MSGSTI-Manual do Sistema de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação;
• Reportar superiormente o desempenho do sistema e quaisquer necessidades de melhoria;
• Assegurar a consciencialização das equipas de trabalho, para com os requisitos dos clientes e
com o compromisso assumido/definido na estrutura orgânica e funcional da CM Loures;
• Estabelecer a ligação com quaisquer elementos externos à autarquia neste domínio;
• Monitorizar o desempenho do SGSTI, através de auditorias, do acompanhamento dos indicadores de desempenho e dos resultados da avaliação da satisfação do cliente;
• Detetar não conformidades no SGSTI, caraterizando as suas causas e promovendo ações para a sua resolução;
• Elaborar e/ou propor planos de melhoria do SGSTI.

Tecnologia
Software contratado de apoio à gestão de sistemas, entre outros, gestão de backups, gestão de correio, gestão documental, e software open source de inventário e gestão do parque informático, já anteriormente utilizados, revelam-se adequados às exigências do projeto.

Foi também adquirido software específico de apoio à gestão dos serviços de tecnologias de informação, de que fazem parte todos formalismos introduzidos pela implementação da norma, que faculta os indicadores de gestão necessários à avaliação de desempenho dos serviços e que permite proceder à avaliação da satisfação dos clientes, destinatários dos serviços.

Recomendações
Para projetos deste tipo, em que a carga de trabalho aumenta no início e interfere com práticas muito consolidadas, importa ter em consideração algum acréscimo de recursos, mas que irão sendo repostos à medida que se vão absorvendo para a organização os procedimentos implementados, e importa num cuidado mas fundamental envolvimento dos colaboradores dos serviços de tecnologias de informação.

A perspetiva da melhoria contínua da prestação de serviços e a monitorização sistemática do sistema, permitem aferir da sua adequação à norma de referência e são essenciais à implementação de projetos desta natureza.

Próximas Ações
As próximas ações relacionadas com esta iniciativa são as da manutenção das condições que permitem manter a certificação pela norma ISO/IEC20000.

Os serviços de tecnologias de informação da Câmara Municipal de Loures são chamados a intervir em áreas muito diversificadas da atividade municipal. Para além da satisfação das necessidades dos serviços importa garantir que as condições de proteção e segurança dos sistemas tecnológicos estejam adequadas às exigências de disponibilidade e de salvaguarda da informação.

Eventualmente poderão considerar-se certificações complementares que reforcem os níveis de qualidade e eficiência da prestação de serviços de tecnologias de informação.

Ponto de Contacto
Função: Chefe da DMAIT-Divisão de Modernização Administrativa e Inovação Tecnológica
Nome: Paulo José Soares
Telefone: 211150179
E-mail: paulo_soares@cm-loures.pt

Função: Consultor na DMAIT-Divisão de Modernização Administrativa e Inovação Tecnológica
Nome: Jorge Carvalho
Telefone: 211150184
E-mail: jorge_carvalho@cm-loures.pt

Site
www.cm-loures.pt

Resultados
Dos resultados da iniciativa, destaca-se como muito significativo, o resultado da auscultação aos destinatários/clientes dos serviços de tecnologias de informação, que atribuíram em dois inquéritos já realizados, níveis de satisfação de 67% em 2013 e 66% em 2014.

O conjunto de resultados agora obtidos pelas ferramentas de suporte ao SGSTI e o tratamento que lhes é dado, contribuem para uma mais cuidada análise dos serviços e permitem que a tomada de decisões tenha mais dados de fundamentação.

A gradual absorção das novas práticas e procedimentos pela gestão, são também indicadores positivos face à perspetiva de manter a certificação agora obtida.

Última atualização: 12-05-2016