Os Serviços Electrónicos e a Relação Estado-Cidadão
Pedro Fragoso, AMA - Agência para a Modernização Administrativa

A aproximação entre os cidadãos e os serviços estatais está a aumentar constantemente graças à evolução dos serviços tecnológicos e também à transformação da modernização administrativa num pilar cada vez mais importante das democracias.

Vivemos num mundo altamente globalizado em que as comunicações evoluíram nos últimos quinze anos duma forma alucinante. De repente, estar em comunicação com o outro lado do globo em tempo real tornou-se uma actividade altamente banal. As melhorias tecnológicas alteraram o estilo de vida dos cidadãos tal como, por exemplo, o Estado-Providência, no segundo pós-guerra, alterou a forma como as pessoas e o Estado se relacionavam e foi muito importante na conquista de direitos de cidadania.

Voltando às tecnologias, as grandes transformações no quotidiano dos cidadãos obrigaram os Estados a ter que acompanhar essas alterações e a repensar o modo como interagir com os seus povos. E estes tornaram-se cada vez mais exigentes com o que consomem já que possuem um leque comparativo mais alargado em virtude de se poder, rapidamente, conhecer a realidade distante doutros países.

A forma de se fazer política mudou, estamos a entrar na fase da democracia 2.0 com os políticos a aproveitar as novas tecnologias para dialogar com os cidadãos e para melhorar a transmissão da mensagem política. A interacção entre políticos e eleitores é cada vez mais próxima em virtude das redes sociais, por exemplo. Os partidos são obrigados a abrirem-se à sociedade de informação de forma a ser notados e ouvidos. Mas onde é que fica o Estado no meio de tudo isto?

Recentemente, ficou a conhecer-se o relatório do EGov Benchmark, um ranking da Comissão Europeia sobre serviços electrónicos. Portugal mantém-se no primeiro lugar do referido ranking, o que representa uma boa notícia para o país. Mas o que aqui interessa não são posições classificativas, mas sim o esforço que cada país está a fazer para dotar a máquina estatal de melhores condições para servir os cidadãos. Nesse relatório, pode-se verificar que grande parte dos países da União Europeia está a desenvolver “produtos” electrónicos que melhoram a eficiência das suas administrações na relação que têm com as pessoas e com as empresas. É um esforço colectivo que tem sido fomentado por uma saudável rivalidade. Estar em primeiro, em quarto ou em décimo primeiro lugar tem, obviamente, o seu significado. Porém, deve-se realçar que a utilização de serviços electrónicos na Administração Pública destes países já não é uma miragem. É uma realidade que já está enraizada e que tem alterado a forma dos cidadãos olharem para o funcionamento do Estado que tem trabalhado no sentido de alterar o paradigma de relação cidadãos-administração. O tempo e o espaço da burocracia de há vinte anos atrás já não se aplicam nos nossos dias.

A internet, como meio privilegiado de comunicação dos nossos dias, tem servido para que inúmeros serviços burocráticos passem a estar disponíveis a partir de um computador. É cada vez mais difícil imaginar a vida de uma pessoa no século XXI num país ocidental sem um computador e, através dele, ela usa-o para diversos fins: para trabalhar, para entretenimento, para contactar pessoas, entre outras coisas. Nesse sentido, o Estado utilizou a rede para encontrar novos caminhos para chegar aos cidadãos. Em Portugal, temos o caso de vários portais que estão transformados em antigos serviços. Tratar de assuntos relacionados com as finanças e com a segurança social já não implica ir necessariamente a uma repartição. São inúmeros e diversificados os exemplos que temos em vários países de iniciativas que tentam melhorar a eficiência dos seus serviços através da Internet. E, mais recentemente, a temática do Open Government entrou definitivamente para as prioridades no que concerne à modernização administrativa em vários países mundiais: abrir a Administração Pública, tornando-a mais transparente e acessível aos cidadãos.

Como já aqui se disse, a exigência dos cidadãos aumentou e, aliando-se a mais instrução, os governantes precisam de ir ao encontro das expectativas das pessoas. É de louvar este esforço mas também se deve reconhecer que ele se deve, em grande parte, às transformações globais da sociedade ocidental que os decisores políticos têm tentado acompanhar e com sucesso, como se pode comprovar.

Pedro Fragoso é licenciado em Ciência Política pelo ISCTE-IUL, encontrando-se a fazer mestrado na mesma área na referida instituição. Os seus interesses académicos versam temáticas como a comunicação política, a participação política e os sistemas eleitorais. Actualmente encontra-se a efectuar um estágio curricular na Agência para a Modernização Administrativa, integrado na equipa de Inovação e Gestão do Conhecimento.