Por todos estes desafios, aos funcionários das Lojas do Cidadão é exigido um atendimento de qualidade a que a Agência para a Modernização Administrativa (AMA) está especialmente atenta, tendo iniciado em 2008 uma Iniciativa denominada
Nova Aprendizagem. Esta iniciativa pretende oferecer a todos os funcionários, não só a oportunidade para consolidarem os seus conhecimentos e desenvolverem as suas competências, mas também para colaborarem activamente na criação de serviços mais integrados e personalizados.
Esta Iniciativa, baseada em metodologias inovadoras de participação e aprendizagem, encontrou no
b-Learning (metodologia de formação mista) um aliado importante na oferta de soluções personalizadas e convidativas à aprendizagem autónoma e colaborativa, capazes de oferecer aos profissionais experiências muito significativas de desenvolvimento de competências e de auto-avaliação, com grande flexibilidade espacial e temporal. Deste modo, a Agência está também a concretizar o seu objectivo de uniformizar serviços de excelência em todas as Lojas e Postos de Atendimento para oferecer um atendimento mais profissional e mais próximo dos Cidadãos.
Os profissionais têm, assim, a oportunidade de encontrar orientações sobre a cultura e normas de conduta das Lojas do Cidadão; aprender com os próprios colegas, beneficiando da experiência de cada um; reflectir com a Equipa de Tutoria que os acompanha 24h/dia e ainda de validar os seus conhecimentos através de materiais pedagógicos interactivos inspirados em casos reais das Lojas do Cidadão.
Esta metodologia de formação coloca aos formandos um conjunto de desafios como sejam a motivação e persistência, capacidade de planificação e gestão do tempo bem como competências de análise e selecção de informação. No entanto é uma metodologia de formação essencialmente centrada no formando que oferece novas e significativas oportunidades de aprendizagem para as quais basta, em primeiro lugar, o verdadeiro compromisso do interessado.
A realização de um Curso Piloto em Maio/Junho do ano transacto, no qual participaram funcionários de 4 Lojas da grande Lisboa, permitiu à Agência testar a metodologia e criar uma solução com a participação de vários intervenientes das próprias Lojas do Cidadão, com destaque para os Gerentes, os Coordenadores das Entidades representadas nas Lojas e para os próprios Funcionários, construindo-se, assim, conteúdos formativos à medida dos seus destinatários.
No segundo semestre foi, então, feito o
roll-out da Iniciativa para as nove Lojas do Cidadão, com a realização, durante os meses de Outubro a Dezembro, de 12 Acções do Curso “O Atendimento nas Lojas do Cidadão”, no qual se inscreveram cerca de 300 funcionários para um total de 192 vagas de formação.
Tendo em conta a expansão das Lojas do Cidadão prevista para 2009 e 2010, apenas com esta metodologia é possível à AMA integrar um tão elevado número de formandos, num período de tempo tão curto, e que garanta a transmissão da mesma informação a vários funcionários e entidades em simultâneo. Por outro lado, apenas com esta escala mais significativa seria também possível à Agência avaliar a adequação da solução e o impacto da mesma no desenvolvimento de competências técnicas, sociais e mesmo pessoais que se pretendem preconizar neste projecto e cuja principal mais valia será a de contribuir para uma maior qualidade no atendimento ao Cidadão.
Para já, podemos referir que os resultados obtidos excederam as expectativas tendo em conta a heterogeneidade dos formandos, ao nível da idade, das habilitações profissionais e da própria experiência em atendimento, para além de cerca de 95% dos formandos nunca ter tido formação via
e-Learning. De facto, 84% dos formandos seleccionados terminaram a formação, dos quais 91% com aprovação, sendo que a desistência e a não obtenção de resultados positivos deveu-se, como referiram os formandos, à difícil conciliação da vida profissional e formativa com a vida pessoal, à falta de condições técnicas de acesso à Internet e, em alguns casos, a dificuldades de utilização das novas tecnologias.
Neste momento, a Agência está a desenvolver um modelo de avaliação de competências a aplicar 6 e 12 meses após a formação para avaliar o real desenvolvimento de competências e o impacto da formação na organização.
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A Iniciativa Nova Aprendizagem contou, no seu arranque, com o apoio das seguintes quatro Instituições: Fundação para o Desenvolvimento das Tecnologias de Informação, Vodafone, PT Inovação e Novabase, às quais, numa segunda fase do Projecto, se juntou também o ISQ e-Learning.
A Agência para a Modernização Administrativa vai continuar a apostar, no presente ano de 2009, no desenvolvimento de competências dos funcionários das Lojas do Cidadão e das Lojas de Empresa, através destas novas metodologias de formação e de gestão do conhecimento. Prevê-se a formação de cerca de 1000 funcionários, incluindo os das novas Lojas do Cidadão, cujos temas principais serão, entre outros, o Serviço ao Cidadão, a Liderança e a Gestão de Equipas. É igualmente objectivo para este ano a difusão da Iniciativa Nova Aprendizagem e destas experiências junto de outros organismos da Administração Pública dado o potencial de aplicação da metodologia em muitos serviços e a transversalidade das temáticas.
quinta-feira, 5 de Março de 2009