Do processo de autoavaliação à melhoria da gestão da qualidade no serviço público
António Bento, AMA - Agência para a Modernização Administrativa
A adopção de sistemas de gestão e de boas práticas alicerçadas em torno da gestão da qualidade tem permitido sedimentar novos projectos e conquistas na Administração Pública, em prol de um melhor serviço ao cidadão, às empresas e a outras partes interessadas no âmbito do serviço público.
Com efeito, ao nível da Administração Central, Local, ou Empresas Públicas, são várias as organizações, em áreas tão diferentes como na segurança social e no trabalho, na ciência, tecnologia e ensino superior, na gestão de aeroportos e navegação aérea, ao nível autárquico, na reinserção social, entre outros, que foram reconhecidas no âmbito do modelo de excelência e dos respectivos níveis de excelência da Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade (EFQM – European Foundation for Quality Management) ou que viram os seus sistemas de gestão certificados de acordo com referenciais normativos no âmbito das normas ISO (International Organization for Standardization).

Muito mais do que um fim, a implementação dos sistemas de gestão da qualidade e das iniciativas e projectos de melhoria no âmbito do modelo de excelência da EFQM, têm-se assumido como ferramentas nucleares na melhoria dos sistemas de gestão dos organismos prestadores de serviço público, alavancando de forma objectiva, mensurável e auditável, a sua definição, implementação e melhoria contínua, em torno das necessidades e expectativas do cidadão, empresa e restantes partes interessadas.

No presente texto sugere-se a adopção de uma metodologia integrada para implementação das práticas e iniciativas de gestão da qualidade na Administração Pública, isto é, uma abordagem complementar que pressupõe a adopção do modelo de excelência da EFQM e a melhoria contínua dos sistemas de gestão, em prol de um melhor serviço ao cidadão.
     
                                 

O modelo de excelência da EFQM e a Autoavaliação

Dado que sem diagnosticar, medir, conhecer, planear, agir, avaliar e repetir este ciclo de melhoria contínua, não é possível evoluir, a 1ª etapa de um processo de implementação de iniciativas no âmbito da gestão da qualidade deverá iniciar-se com a realização de uma autoavaliação. O modelo de excelência da EFQM (ou, por exemplo, a CAFCommon Assessment Framework, que resulta da adaptação do modelo de autoavaliação à Administração Pública, sob a égide do centro de recursos CAF da EIPAEuropean Institute of Public Administration), é uma ferramenta não prescritiva e que facilita a realização da autoavaliação de forma integrada e abrangente nas organizações.

Com efeito, e tendo por base os princípios fundamentais da excelência, a saber:
 
• Alcançar resultados equilibrados;
• Acrescentar valor para os clientes;
• Liderar com visão, inspiração e integridade;
• Gerir por processos;
• Ter êxito com as pessoas;
• Estimular a criatividade e a inovação;
• Construir parcerias;
• Assumir a responsabilidade por um futuro sustentável.

 


    Fonte:  


    e os 9 critérios do modelo de excelência, 5 de meios: liderança, estratégia, pessoas, parcerias e recursos, processos, produtos e serviços, e 4 de resultados: resultados dos clientes, resultados das pessoas, resultados da sociedade, resultados chave do desempenho, é possível obter um diagnóstico/avaliação bastante sólidos da organização num determinado momento.





                                 
                                                                        

    Mais importante, a autoavaliação de acordo com a abordagem da EFQM é orientada para a acção, isto é, parte da identificação de pontos fortes e áreas de melhoria para a identificação, planeamento, implementação, refinamento e avaliação de projectos de melhoria que dêem resposta às áreas de melhoria identificadas.

    A abordagem integrada pressupõe a adopção da metodologia da EFQM, de acordo com as seguintes etapas:

    1. Desenvolver o compromisso e envolvimento activo da gestão de topo, quer em relação ao modelo da EFQM, quer aos conceitos fundamentais da excelência, quer, finalmente, ao âmbito holístico da abordagem à gestão da qualidade na organização;

    2. Definir e desdobrar/implementar uma estratégia de comunicação, desde o arranque do projecto, até à sua conclusão e lições aprendidas;

    3. Planear a autoavaliação, escolhendo as técnicas adequadas ao tipo e características da organização e à sua cultura. Não existe uma técnica “mais adequada” do que outra, devendo a mesma ser escolhida em função dos objectivos do projecto de autoavaliação. Podem naturalmente ser utilizadas duas ou mais técnicas em simultâneo;

    4. Seleccionar e treinar a equipa de autoavaliação, sendo desejável reunir competências de várias áreas e processos da organização e de vários níveis hierárquicos;

    5. Realizar a autoavaliação, nunca esquecendo que o objectivo final da autoavaliação é a identificação dos pontos fortes e das áreas de melhoria, criando a energia necessária para melhorar a performance da organização;

    6. Definir prioridades para as acções de melhoria, alocando os recursos necessários de forma realista, atendendo à concorrência entre iniciativas e gestão de recursos. A análise do impacto nos objectivos da organização e da capacidade para implementar as acções de melhoria deverão ser acompanhadas pelo controlo do progresso das mesmas, dentro do ciclo da gestão;

    7. Consolidar e implementar as acções de melhoria de acordo com o plano de acção, os indicadores, metas, a abordagem, a forma de implementar e desdobrar a acção de melhoria e a forma de refinar a abordagem ao longo da implementação;

    8. Monitorizar os planos de acção e rever o processo de autoavaliação, revendo regularmente o progresso, perspectivando o impacto a longo prazo e planeamento o processo de autoavaliação seguinte.

    De forma a dinamizar a melhoria contínua nas organizações da Administração Pública Central e Local, a implementação de sistemas de gestão da qualidade de acordo com a norma NP EN ISO9001:2008, ou com outros referenciais normativos, fica desta forma potenciado, dado que se as acções de melhoria forem suficientemente estruturantes e alinhadas com os princípios da excelência atrás descritos, garantem a cobertura de requisitos dos referenciais normativos a implementar.

    Por outro lado, a adopção do modelo de excelência da EFQM como ferramenta de apoio à gestão e a realização de uma autoavaliação (EFQM / CAF/…), dado que a metodologia de autoavaliação da EFQM segue o ciclo P-D-C-A e uma linguagem e abordagem comuns com a implementação de um sistema de gestão, são seguramente elementos facilitadores da implementação dos sistemas de gestão da qualidade no contexto descrito.

    AMA – Notas sobre um percurso para a melhoria contínua da qualidade do serviço público

    A AMA, IP. - Agência para a Modernização Administrativa, aquando da sua criação (Decreto-Lei n.º 202/2006 de 27 de Outubro e Decreto-Lei n.º 116/2007 de 27 de Abril) integrou, entre outras, as atribuições do Instituto para a Gestão das Lojas do Cidadão, da Agência para a Sociedade do Conhecimento, I. P. (UMIC), no domínio da administração electrónica, e do Instituto de Apoio às Pequenas e Médias Empresas e ao Investimento, I. P. (IAPMEI), relativas aos centros de formalidades das empresas e estrutura de gestão da respectiva rede nacional.

    Num contexto de integração de diferentes culturas organizacionais e de gestão da mudança, tentou-se, numa 1ª abordagem, manter as implementações e iniciativas no âmbito da gestão da qualidade, no domínio da rede nacional dos serviços de atendimento, mais especificamente, ao nível da rede de lojas do cidadão.

    Com a evolução e a necessidade de alinhamento estratégico e operacional das diferentes áreas que compõem e concorrem para a missão da AMA, IP., emergiu a necessidade e o desafio de tornar mais robusto o sistema de gestão, com a adopção de boas práticas e referenciais no âmbito da gestão da qualidade e da adopção de práticas reconhecidas no domínio do modelo de excelência (ISO e EFQM) e da gestão de tecnologias de informação (ITIL – Information Technology Infrastructure Library) e da avaliação de medidas de simplificação administrativa (v.g. desenvolvimento do modelo Standard Cost Model para a AP), entre outras.  
                                                           
                                                            
    Este retomar do percurso iniciado há uma década no âmbito das Lojas do Cidadão, tem agora uma perspectiva mais abrangente, que cobre as áreas de negócio da AMA que vão desde a rede nacional de serviços de atendimento (lojas do cidadão e da empresa, portais do cidadão e da empresa, balcão do empreendedor, centro de contacto integrado, serviços integrados multicanal, …), à administração electrónica (governação das tecnologias de informação e comunicação, E-ID, E-Gov, interoperabilidade, serviços partilhados e integrados, …), passando pela simplificação administrativa e regulatória, inovação e gestão do conhecimento e gestão de programas transversais à Administração Pública como o Sistema de Apoio à Modernização Administrativa (SAMA), por exemplo. 

                                                   
        

    Actualmente, e com o objectivo estratégico de implementar as iniciativas e projectos para consolidar o seu sistema de gestão da qualidade e a adopção das boas práticas e ferramentas de referência, nas várias vertentes da sua missão, foi já iniciado o processo interno de autoavaliação, de acordo com a metodologia atrás exposta. A AMA, IP. pretende igualmente partilhar experiências e práticas, quer com organismos da administração pública, quer com entidades privadas, para dar apoio à dinamização deste tipo de iniciativas e projectos.

    Pode consultar os links a seguir apresentados, para mais informações sobre:
     
    AMA, IP. - http://www.ama.pt/  

    Referenciais ISO (international organization for standardization): http://www.iso.org/iso/home.html  

    Modelo de Excelência da EFQM: http://www.apq.pt/  

    Organizações Portuguesas reconhecidas no âmbito do modelo de Excelência da EFQM: http://www.apq.pt/  

    http://www.apq.pt/portal/EFQM/Lista%20reconhecimentos/Lista%20de%20reconhecimentos%20actualizada_26.01.2011A.pdf  
     
    CAF – Common Assessment Framework: http://www.caf.dgaep.gov.pt/  

     

     

    António José Bento é licenciado em Ergonomia e mestre em Sistemas Sócio-Organizacionais da Actividade Económica - especialização Sociologia da Empresa, pelo Instituto Superior de Economia e Gestão da Universidade Técnica de Lisboa. Possui formação pós graduada e especializada nas áreas de gestão de recursos humanos, gestão de processos (BPM), auditoria a sistemas de gestão integrados (ISO9001 e 14001) e liderança. É certificado pelo itSMF como Consultor e Auditor ISO 20000. É actualmente responsável pela área de Planeamento e Gestão da Qualidade da AMA – Agência para a Modernização Administrativa, IP. Desenvolveu o seu percurso profissional em organizações privadas e públicas nas áreas de consultoria de gestão, recursos humanos, organização, gestão e reengenharia de processos, gestão da mudança, formação, gestão do relacionamento, gestão da qualidade e auditoria da qualidade. É avaliador e formador da Associação Portuguesa para a Qualidade e da EFQM (European Foundation for Quality Management) para os níveis do modelo de excelência "Committed to Excellence" e "Recognised for Excellence".