O número de utilizadores que participa activamente no Facebook (cerca de 200 milhões de utilizadores diários) é prova de que é possível, através de sites sociais, atrair as massas - a sua atenção e a sua participação. O Facebook, o Twitter, o LinkedIn e a Wikipedia, por exemplo, são alguns exemplos, talvez os mais emblemáticos, de sites que conseguiram, através da utilização de variadas ferramentas sociais, conquistar grandes números de utilizadores activos.
O que torna estes sites tão especiais?
- O facto de serem sobre pessoas, criados para as pessoas e mantido por pessoas (isto é, o conteúdo não vem de uma equipa central e evolui de acordo com as preferências das pessoas – leia-se utilizadores).
- O interface intuitivo e fácil.
- O facto de recriarem hábitos e necessidades de socialização.
É tentando aproveitar o elevado número de pessoas que já se encontram nestes sites que muitas organizações têm tentado usá-las para:
Há outras empresas que procuraram os mesmos objectivos criando sites próprios mas usando o mesmo tipo de ferramentas sociais, interacção e funcionalidade (ex.
Fiat Mio e
Sport Lisboa e Benfica).
Existe também um outro tipo de utilização das ferramentas sociais com um enorme potencial, tanto para as empresas privadas como para as instituições públicas e não governamentais: a inovação aberta. Isto é o processo de lançar desafios para grupos de pessoas, convidando-as a contribuir com as suas ideias e soluções. Entre outros benefícios, este processo permite:
- Reduzir custos nas actividades de investigação e desenvolvimento organizacionais;
- Alargar a massa crítica, envolvendo pessoas com experiências distintas;
- Envolver as pessoas no processo de criação, sendo que a probabilidade de aderirem ao produto final será bem maior.
Existem já alguns sites bem interessantes que exploram este conceito:
Estes tipos de sites são potenciados por uma série de ferramentas sociais tais como blogues, wikis,
chats,
tagging, social
bookmarking, fóruns, votação, partilha de ficheiros, páginas de perfil. Ora este é também um leque de ferramentas bastante interessante para usar dentro das organizações, substituindo ou complementando as intranets organizacionais. Tem sido essa a experiência de empresas tão diversas como a EDP, a Nokia, a British Airways ou a BBC. Que propósitos tinham estas organizações quando optaram pela utilização de ferramentas sociais? Propósitos muito semelhantes à grande maioria das organizações.
Quantas organizações vêem o seu conhecimento disperso pelas caixas de e-mail dos seus colaboradores, inacessível a outros que dele precisem? Quantas organizações se sentem incapazes de identificar qual o colaborador mais bem preparado para participar num dado projecto? Quantas organizações têm a geração de ideias como processo individual? Quantos colaboradores nas nossas organizações ficam a saber de acontecimentos internos através de rumores internos ou, pior ainda, através da imprensa?
Um colaborador está incumbido de fazer um ponto da situação sobre os projectos no âmbito de um determinado programa de financiamento. Envia um e-mail a cada um dos gestores de projecto pedindo actualizações de cada um deles. Algumas são enviadas prontamente, outras precisam de um pouco mais de pressão para chegar. Ao analisar as actualizações enviadas, o colaborador repara que nem todas estão completas, repara na duplicação de esforço entre vários projectos, e ainda em contradições entre algumas das declarações enviadas. Tem, por isso, de devolver as actualizações com as suas notas, pedindo novas versões. E o ciclo recomeça. E às vezes, recomeça várias outras vezes.
O resultado deste processo, tão típico nas organizações, é uma enorme perda de tempo e a grande frustração de todos. Para além disso, e de forma menos visível, o processo e o raciocínio envolvidos perdem-se nas caixas de e-mail das pessoas e, como tal, dificilmente serão aproveitados em processos futuros com outros protagonistas.
Um outro aspecto, tão ou mais importante, é a duplicação desnecessária de esforço que só se torna aparente na altura de produzir sumários de actividades já realizadas.
Imagine-se, agora, a existência de uma plataforma
online interna à organização onde a cada equipa e projecto é dedicado um espaço de trabalho. Nesse espaço, os colaboradores podem colocar todos os documentos criados no âmbito do seu trabalho, registar eventos agendados, emitir pareceres factuais ou subjectivos sobre actividades realizadas. Deixam de existir várias versões de um mesmo documento – que pode nem ser um ficheiro mas uma página
wiki - e passa a existir um único ponto de acesso a toda a informação.
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| Exemplos de redes sociais |
Graças à utilização de palavras-chave, podemos relacionar documentos e registos de um projecto com material de outro projecto que, apesar de aparentemente não relacionado, tem aspectos semelhantes. Torna-se possível reduzir a duplicação de trabalho, provocar “encontros”, levar a informação às pessoas mesmo que elas desconheçam da sua existência.
E se a informação está centralizada num único ponto, o envio de pontos de situação periódicos pode mesmo tornar-se redundante já que a pessoa responsável por criar o sumário pode visitar e consultar o ponto da situação.
Se isto parece tão mais lógico, eficiente e funcional, porque não estão as organizações a abraçar estas ferramentas?
As principais razões têm a ver com a preocupação das organizações relativamente ao custo, à possível baixa de produtividade e a questões de segurança de informação.
As ferramentas sociais são muitas vezes disponibilizadas através de aplicações
open source, gratuitas ou comerciais mas com preços muito reduzidos. Isso não significa, claro, que a sua disponibilização nas organizações não tem custos associados. Há que considerar que quase todas elas beneficiam com uma configuração, mais ou menos profunda, para se adequarem à imagem, aos processos e às prioridades da organização. No entanto, no geral, os custos são muito inferiores aos normalmente envolvidos na implementação de ferramentas tecnológicas tradicionais.
As organizações temem uma baixa de produtividade dos seus colaboradores já que receiam que passem horas interagindo com colegas, com conversas irrelevantes. No entanto, tal receio não faz muito sentido já que a actividade dos utilizadores no site interno é registada pelo que é fácil detectar quaisquer exageros que possam ocorrer. Para além disso, é importante que as organizações percebam que “conversar” em sites sociais, especialmente se forem internos à organização, é algo bem positivo:
- Encoraja e acelera a partilha formal e informal de conhecimento e informação que se podem revelar cruciais para a realização de tarefas;
- Estreita os laços entre colaboradores, muitas vezes de departamentos diferentes;
- Aumenta a satisfação dos colaboradores.
Ainda quanto a esta questão da produtividade, deixo uma provocação: se os colaboradores exageram no tempo que passam nos sites sociais (internos ou externos, neste caso) a culpa é, em grande parte, das próprias organizações e, mais concretamente, das políticas de gestão e de avaliação de desempenho. Se aos colaboradores forem atribuídas responsabilidades com datas limites adequadas e se a avaliação de desempenho dos colaboradores estiver relacionada com a forma como cumprem, ou não, estes objectivos, os receios quanto à produtividade deixam de fazer sentido.
Finalmente, os receios de segurança na utilização de plataformas de colaboração internas à organização prendem-se com o garantir os níveis de permissão adequados à informação trocada, guardada, conversada. Isto é, controlar quem pode, ou não, aceder ou editar cada item de conteúdo. Praticamente todas as aplicações com funcionalidade social têm funcionalidade de gestão de permissões que podem ser configurados para dar resposta às necessidades e particularidades de cada organização. É importante considerar a robustez do sistema de gestão de permissões aquando da escolha da aplicação.
A utilização de ferramentas sociais no contexto das organizações vai aumentar dramaticamente nos próximos tempos. Vai continuar a aumentar o número de organizações que as utiliza, publicamente, para interagir com o exterior.
No entanto, a Internet vai saturar com o número de sites distintos mas semelhantes que vão surgindo. O verdadeiro potencial das ferramentas sociais está no interior das organizações onde podem proporcionar novas formas de trabalhar mais colaborativas, eficientes e eficazes. Os receios habituais das organizações (custos, produtividade e segurança) podem ser facilmente eliminados. O importante é que as organizações considerem de que forma as ferramentas suportam os processos organizacionais existentes e como podem ser aproveitadas para introduzir melhorias nesses mesmos processos. Aí reside o grande potencial destas ferramentas.
Principais vantagens das ferramentas sociais no contexto das organizações públicas
- Reduzir tempo necessário para aceder à informação e conhecimento (em forma de documentos ou pessoas);
- Melhorar a qualidade e relevância do conhecimento e informação encontrados;
- Aumentar sinergias entre equipas diferentes;
- Reduzir duplicação de trabalho e repetição de erros;
- Reduzir o risco de perda de informação e conhecimento;
- Aumentar a satisfação dos colaboradores e o seu sentimento de pertença ao colectivo organizacional;
- Aumentar a qualidade e impacto das inovações organizacionais;
- Reduzir o tráfico de informação da rede da organização;
- Melhorar a resposta a pedidos e sugestões dos cidadãos.
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Ana Neves é sócia e directora da Knowman, empresa através da qual presta apoio de consultadoria nas áreas de gestão de conhecimento, aprendizagem organizacional, mudança cultural e redes sociais. Durante oito anos em Londres foi consultora de ferramentas sociais na Headshift, gestora de conhecimento numa agência do Ministério de Saúde britânico e responsável por um programa de mudança cultural numa instituição financeira. Em 2001 criou o KMOL, portal que mantém dedicado à gestão de conhecimento e aprendizagem organizacional. Em 2003 co-organizou o livro Gestão de Empresas na Era do Conhecimento (Edições Sílabo) onde assinou também alguns capítulos. Foi presidente do júri do Prémio Intranet Portal 2008 e regressa em 2010 a esta função. Em 2010 foi seminarista nos módulos de Gestão de Informação e Conhecimento do Mestrado de Inteligência Competitiva na Universidade Fernando Pessoa. Para mais informações, por favor consultar: http://www.linkedin.com/in/ananeves
quinta-feira, 24 de Junho de 2010