O projeto teve como objetivo principal tornar mais eficiente a gestão do relacionamento com o consumidor de energia, com as entidades reguladas, com os comercializadores em regime de mercado e com outros parceiros.

Título
Solução CRM da ERSE

Entidade
ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
 
Entidades parceiras
Empresas que participaram no desenvolvimento do projeto de implementação da solução:

• Unisys (Portugal) - Sistemas De Informação, S.A. – levantamento de processos, definição/desenho da solução global, implementação do software CRM e respetivas costumizações
• Link Consulting – Tecnologias de informação S.A. – integração com sistema de gestão documental

Destinatários/Beneficiários potenciais

• Consumidores de energia (eletricidade e gás natural)
• Entidades do Sector no que diz respeito às interações inerentes ao tratamento de reclamações e submissão de reclamações do livro de reclamações.

Ponto de Situação
A solução CRM da ERSE encontra-se em funcionamento desde 2011, tendo sofrido posteriormente vários processos de evolução. Atualmente encontra-se a decorrer um projeto de implementação de alterações na atual solução, de forma a acomodar, por um lado a evolução pretendida pela área de Apoio ao Consumidor de Energia decorrentes de novas necessidades resultantes da crescente liberalização do mercado.

Por outro lado, com o atual Regulamento da Qualidade de Serviço do setor elétrico e do setor do gás natural optou-se por utilizar o CRM enquanto ferramenta para tratamento das responsabilidades de report daí decorrentes, pelas entidades do setor.

Taxionomia
Solução de suporte ao registo e tratamento de pedidos de informação e reclamações, de consumidores de energia.
 
Descrição breve
O projeto teve como objetivo principal tornar mais eficiente a gestão do relacionamento com o consumidor de energia, com as entidades reguladas, com os comercializadores em regime de mercado e com outros parceiros.
A Implementação de uma Solução de CRM na ERSE englobou ambos os aspetos: identificação de melhorias necessárias a efetuar quer nos processos e adequação do sistema de informação utilizado às necessidades da ERSE.
 
Descrição pormenorizada
O projeto inicial de implementação inicial da solução teve a duração de aproximadamente 1 ano (2011), tendo ocorrido em duas fases: uma primeira onde foi efetuada a Análise e redesenho de processos e procedimentos, a identificação dos sistemas a integrar na solução e o Desenho da solução final a implementar; e uma segunda fase com a implementação propriamente dita.
Em 2012, foi efetuada uma evolução da solução, fruto das necessidades identificadas quer pelos utilizadores internos quer pelos utilizadores externos (das Entidades Reclamadas).
Atualmente encontra-se a decorrer um projeto de implementação de alterações na atual solução, de forma a acomodar por um lado a evolução pretendida pela área de Apoio ao Consumidor de Energia decorrente da sua reorganização interna e de novas necessidades resultantes da crescente liberalização do mercado. Por outro lado, com o atual Regulamento da Qualidade de Serviço, foram identificadas necessidades respeitantes à receção e tratamento de Pedidos de eventos excecionais para os quais se considerou poder adotar a atual solução CRM, com as devidas adaptações e inclusão de novas funcionalidades.
Esta iniciativa tem uma grande abrangência, quer do ponto de vista do nº de entidades utilizadoras (colaboradores da ERSE, colaboradores das Entidades Reclamadas, consumidores de energia), quer do nº de processos e procedimentos que sofreram alterações decorrentes da sua implementação, bem como do nº de sistemas envolvidos (internos e externos à própria ERSE).

Uma das principais dificuldades decorreu do próprio processo de gestão da mudança, tendo em conta as alterações significativas ao nível dos procedimentos internos. Esta situação foi mitigada numa primeira fase com ações de formação no novo sistema e procedimentos. Foi disponibilizada logo após à entrada em produção do novo sistema apoio permanente aos utilizadores por elementos da área de sistemas de informação que acompanharam o desenrolar do projeto desde o início (tendo por isso conhecimento quer do sistema implementado, quer do desenho dos novos procedimentos).

Outro fator crítico que aumentou a complexidade do projeto, prendeu-se com a crescente liberalização do mercado da energia, com o consequente aumento do número de reclamações e pedidos de informação, bem como do nº de interlocutores das entidades reclamadas (maior nº de empresas no mercado). De forma a mitigar este aspeto está a ser desenvolvido um projeto de implementação com o objetivo de simplificar / automatizar alguns dos processos implementados no sistema.
 
Tecnologia
O projeto foi desenvolvido com recurso a fornecedores externos (mencionados no capítulo Entidades Parceiras).
Os principais componentes tecnológicos utilizados na operacionalização da Iniciativa são apresentados na tabela seguinte:

• Gateway FAX - Solução Facsys 5.1 que comunica com o CRM através de correio eletrónico;
•  Exchange Server - Servidor de Correio Eletrónico Microsoft Exchange Server 2010 SP2
• SGD - Sistema de Gestão Documental suportado no produto edocLink v4.1.6.27.
• Formulários - Formulários web de Reclamações e Pedidos de Informação que são utilizados pelos consumidores.
• Portal de Serviços - Portal web, de acesso autenticado, utilizado pelos colaboradores das entidades reguladas no âmbito do tratamento de reclamações.
• CRM - CRM suportado pelo produto Microsoft Dynamics CRM v4.0.7333.151)
• Reporting - Microsoft Reporting Services 2007.
• Webservices de Integração - Camada de Webservices, desenvolvida à medida, que expõe as funcionalidades CRM a outros sistemas ERSE.
• BPM - Sequence Kinetics da PNMSoft, versão 7.9

Recomendações
Foi desenvolvido, previamente à implementação do sistema, uma fase prévia de levantamento e otimização dos processos e procedimentos envolvidos. O detalhe com que esta etapa foi efetuada contribuiu de positivamente para a implementação do projeto.
Outro aspeto que se veio a revelar benéfico foi a realização de uma auditoria à utilização do sistema, um ano após a sua implementação. Este fator permitiu quer a identificação de resultados atingidos com a implementação, quer a identificação de aspetos de melhoria para fases de desenvolvimento subsequentes.
 
Próximas Acções
Conclusão do atual projeto de desenvolvimento (tal como referido no capítulo Ponto de Situação).
 
Ponto de Contacto
Ana Peralta
aperalta@erse.pt

Sistemas de Informação - Direção de Administração Geral 
 
Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
Rua Dom Cristóvão da Gama, 1 - 2.º
1400-113 Lisboa
Tel.  + 351 213 033 201
www.erse.pt
 
Site
Os consumidores poderão submeter os seus pedidos de informação / reclamações através do portal do consumidor: http://www.erse.pt/consumidor/Paginas/FalarcomaERSE.aspx
 
Resultados

• Orientação da atividade do ACE ao conhecimento dos interlocutores (Consumidores, Entidades Reguladas e Comercializadores em Regime de Mercado) e da visão agregada da sua relação com a ERSE
• Otimização dos processos de Tratamento de Reclamações e Resposta a Pedidos de Informação
  • Maior integração das soluções informáticas
  • Agilização das atividades de registo e tramitação de processos
  • Adequação dos procedimentos ao novo contexto das soluções informáticas
• Desmaterialização de processos, internamente e no relacionamento com as Entidades Reguladas e com os Comercializadores em Regime de Mercado
• Otimização do processo de submissão de Reclamações do Livro de Reclamações
• Disponibilização de informação adicional sobre os processos, facilitando a sua gestão e o relacionamento entre as Entidades do Sector Energético e a ERSE
• Orquestração das Reclamações com a RTIC