Sistema de Gestão de Filas de Espera da CMP com Novo Módulo SMS
Entrou recentemente em produção o novo módulo de SMS do sistema de gestão de filas de espera do Gabinete do Munícipe. Esta nova funcionalidade permite que o munícipe obtenha informação sobre o estado da fila de espera de um ou mais serviços através do envio de um simples SMS do seu telemóvel. O objectivo principal deste projecto é a redução das filas de espera no atendimento, a optimização dos recursos humanos e o reforço da qualidade dos serviços prestados.

Iniciativa: Sistema de Gestão de Filas de Espera da CMP com Novo Módulo SMS
Entidade: Câmara Municipal do Porto
Destinatários/Beneficiários Potenciais: Munícipes do Porto
Categoria: Serviço ao Cidadão
Ponto de Situação: O projecto está concluído e foi disponibilizado on-line no dia 25 de Janeiro de 2010.
Site: www.cm-porto.pt


No âmbito da sua estratégia de modernização e simplificação administrativa, a Câmara Municipal do Porto instalou, recentemente, o módulo de SMS da solução Inline. O módulo principal deste sistema de gestão de filas de espera já estava instalado desde Julho de 2004, altura em que ocorreu a abertura do seu gabinete de atendimento centralizado (Gabinete do Munícipe).

De uma forma muito simples, esta solução possibilita que, através do envio de um SMS, os munícipes possam saber, pela mesma via, o estado da fila de espera do serviço que pretendem, bem como receber um alerta quando a sua senha estiver prestes a ser chamada. Pode ainda, através do envio de um SMS para o número 68632 (custo € 0,60+ IVA) saber os tempos médios de espera para os diferentes serviços prestados no Gabinete do Munícipe.

Todo o sistema de SMS funciona automaticamente sem qualquer intervenção da CMP, porque sempre que existe um novo pedido de um munícipe via SMS, o sistema de atendimento é consultado e fornece a informação necessária ao operador dos SMS para responder ao pedido formulado.

Este sistema permite combater, de forma eficaz, as filas de espera, com todos os encargos administrativos e custos de contexto associados para cidadãos e empresas e para a própria autarquia.

A implementação deste projecto teve uma condicionante que introduziu um atraso ao planeamento inicialmente definido. A alteração à lei de defesa do consumidor (Decreto-Lei n.º 62/2009, de 10 de Março) trouxe novas imposições legais aos serviços de SMS de valor acrescentado. Esta actualização da lei, que entrou em vigor no mês de Outubro de 2009, implicou a alteração do software por parte do fornecedor para adaptar a solução existente tendo como objectivo compatibilizá-la com a nova legislação em vigor.

Este é um projecto co-financiado no âmbito da candidatura da CMP ao Quadro de Referência Estratégico Nacional (QREN), PORNorte / Eixo Prioritário V / Governação e Capacitação institucional / Sistema de Apoio à Modernização Administrativa (SAMA).

Próximas Acções

O actual sistema de gestão de filas de espera poderá evoluir para a disponibilização da informação de atendimento directamente no sítio público da CMP.

Anexos

No momento da entrada em produção desta medida, a 8 de Março de 2010, foi publicado no sítio da CMP uma notícia sobre esta medida: Gabinete do Munícipe simplifica as filas de espera (gif, 76 KB)

Resultados

Existem dois factores que têm vindo a condicionar a utilização do serviço: o projecto ainda se encontra numa fase embrionária e os resultados são normalmente associados a dias em que o tempo médio de espera é menos bom (o que acontece com pouca frequência).

De 25 de Janeiro de 2010 a 28 de Maio de 2010 foram recebidos 50 SMS com pedidos de informação e foram remetidos 65.

Ponto de Contacto

Agostinho Cardoso
 agostinhocardoso@cm-porto.pt
 
Adília Almeida
 adiliaalmeida@cm-porto.pt

Isabel Santos
isabelsantos@cm-porto.pt

 

 

 Última Actualização: terça-feira, 15 de Junho de 2010