Sistema de Atendimento Próximo (SAP)
O Instituto Geográfico Português (IGP) implementou um sistema de atendimento, criando um Gabinete de Apoio ao Cliente de forma a dar resposta, com rapidez e eficácia, às inúmeras solicitações recebidas via presencial, fax, correspondência e correio electrónico.

Iniciativa: Sistema de Atendimento Próximo (SAP)
Entidade:  DGT - Direção Geral do Território (ex-Instituto Geográfico Português, IGP)
Categoria: Serviço ao Cidadão


Considerando como factores de melhoria e reorganização do funcionamento da instituição e a focalização nos cidadãos clientes que a procuram diariamente, o IGP traçou as seguintes linhas de acção a curto e médio prazo:

  • Prestar um atendimento personalizado, sempre que exista presença física;
  • Fornecer produtos e serviços na melhor relação qualidade/custo;
  • Disponibilizar produtos e serviços com maior rapidez, através da reorganização dos processos e aplicação de novas tecnologias;
  • Permitir encomendas sem a presença física, através da utilização das tecnologias de informação;
  • Efectuar o tratamento da insatisfação dos cidadãos clientes;
  • Efectuar a análise da satisfação dos cidadãos clientes.
Em primeiro lugar, decidiu-se pela criação do Gabinete de Apoio ao Cliente (GAC) de forma a dar resposta, com rapidez e eficácia às inúmeras solicitações que chegam ao IGP, quer presencialmente quer por outra via (fax, correspondência e correio electrónico).

Centralizando as solicitações neste Gabinete, é possível fase uma triagem, através da interpretação correcta dos requisitos dos cidadãos clientes de forma a fazer o encaminhamento das suas necessidades para as áreas de atendimento técnico da instituição.

Foi criado um novo impresso, substituindo os vários existentes por unidade orgânica, que circula dentro da Instituição, em formato digital, que para além de evidenciar os requisitos do cidadão cliente, permite responder às questões o que é que o cidadão cliente pretende? Qual a unidade orgânica requisitante? Quem recebe o pedido? Quem executa? Quem recebe o trabalho?
Através deste impresso é possível fazer a identificação e rastreabilidade dos intervenientes no processo, pois acompanha o desenrolar do mesmo, permitindo, também, medir o desempenho da organização.

A participação dos cidadãos clientes neste processo tem sido fundamental para implementar acções de melhoria e, assim, estar constantemente a melhorar os procedimentos. Por isso, o IGP dá especial importância às contribuições que lhe chegam por parte dos cidadãos clientes (Mod. N.º 1246 – Livro Amarelo, outros formatos, inquérito).

Resultados

  • Melhor qualidade do serviço prestado, com maior rapidez e identificação de todos os pedidos do cidadão cliente, consequência de uma optimização de processos, resultando globalmente num atendimento célere e eficiente e na redução dos níveis de reclamação;
  • Incorporação sistemática na melhoria dos processos das respostas às reclamações.
Ponto de Contacto

Paula Camacho 
IGP


 Fonte: Deloitte, “Boas Práticas no Sector Público”, 3ª edição, 2005