A CP lançou, a 12 de Abril de 2006, o SIM para prestar apoio a pessoas com dificuldades de mobilidade. O serviço foi criado para utentes com necessidades especiais e combina informações, sugestões e facilidades orientadas para planear, com o máximo conforto e segurança, as viagens de pessoas que tenham dificuldades de mobilidade e que podem agora solicitar a presença de um colaborador da empresa para assistência em viagem.

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Iniciativa: Serviço Integrado de Mobilidade (SIM)
Entidade: Caminhos-de-ferro Portugueses, E. P. (CP)
Destinatários/Beneficiários: Clientes CP com necessidades especiais
Categoria: Serviços ao Cidadão
Ponto de Situação: Concluído
Custos envolvidos: Apenas relativos a comunicação
Site: www.cp.pt

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O "Serviço Integrado de Mobilidade" (SIM) é um serviço que pretende minimizar as barreiras físicas existentes nos equipamentos da CP presentes ao cidadão portador de deficiência, ao mesmo tempo que amplia o âmbito desse conceito para o cidadão com necessidades especiais (CNE), nele incorporando condições como a da gravidez, da debilidade física motivada pela idade e outros que não são visíveis em primeira instância ao prestador do serviço.

O projecto resulta da politica de responsabilidade social da empresa, que está orientada para a promoção da cidadania e da mobilidades destes cidadãos, aumentando e melhorando os níveis de acessibilidade ao transporte ferroviário ao nível da informação e do usufruto dos seus serviços.

O SIM está disponível aos clientes da CP através de uma linha telefónica (808 208 746), onde o cidadão pode obter informação genérica sobre a empresa e especifica sobre o que a CP tem para oferecer, pedir aconselhamento para um plano de viagem que lhe garanta as melhores condições de conforto físico e de serviço, requisitar assistência personalizada á partida, durante a viagem e à chegada. 

Recomendações

Este projecto insere-se num plano mais vasto que compreendeu outras acções a montante, nomeadamente ao nível da formação dos colaboradores da CP com contacto directo com o Cliente em atendimento a Clientes com Necessidades Especiais, e da instituição de uma provedoria para este Cliente. Uma e outra revelaram-se fundamentais para a adesão interna a este projecto pelos Colaboradores que prestam este serviço de assistência no terreno e também pelo contributo técnico a nível da concepção e implementação deste Serviço.

Próximas Acções

Reforço da divulgação, sobretudo junto dos beneficiários directos.

Resultados

• Sistematização da actuação casuística e oportuna por parte da empresa face ao cidadão CNE;
• Atenuação das dificuldades existentes a nível técnico e/ou de investimentos que permitam dotar a sua frota e todos os outros equipamentos ao serviço do cliente de um nível de acessibilidade 100% garantido;
• Aumento do nível de confiança nos serviços prestados pela empresa;
• Disponibilização de uma linha de atendimento personalizado, com acesso a um sistema de informação centralizado;
• Garantia de realizar uma viagem nas melhores condições de conforto e segurança, onde o contacto humano prevalece;
• Maior autonomia e mobilidade dos cidadãos em viagens de médio e longo curso;
• Sistematização de um procedimento de atendimento até então casuístico;
• Aumento do grau de sensibilização interno para a cidadania através da formação ministrada no contexto quer do Plano Anual de Formação, quer o desenvolvimento e implementação do SIM;
• Reforço positivo da imagem institucional da empresa;
• Exigência de uma maior responsabilização social dentro da empresa.

Ponto de Contacto

Paula Vertic
CP
Tel.: (+351) 211 023 780

 Última Actualização: quinta-feira, 18 de Setembro de 2008