Projecto 'Atendimento Municipal Integrado'
Para melhorar os serviços de suporte ao Cidadão, a Câmara Municipal de Cascais implementou uma solução inovadora de gestão de processos e de uniformização de informação proveniente de várias áreas e que é agregada num ficheiro de cidadão. O resultado traduz-se numa plataforma de contacto integrado com um interface de serviço único e uma visão global das necessidades dos cidadãos.

Iniciativa: Atendimento Municipal Integrado
Entidade: Câmara Municipal de Cascais
Entidades parceiras:
Destinatários/Beneficiários: Munícipes e pessoas com interesses no concelho de Cascais
Categoria: Serviços ao Cidadão
Ponto de Situação: em implementação
Custos envolvidos: 
Site:


Para melhorar os serviços de suporte ao Cidadão (entenda-se por cidadão os indivíduos e as empresas residentes no concelho), a Câmara Municipal de Cascais (CMC) decidiu implementar uma solução inovadora de gestão de processos e de uniformização de informação proveniente de várias áreas e que é agregada num ficheiro de cidadão.

A CMC sentiu a necessidade de adoptar uma solução eficiente capaz de gerir uma rede geograficamente dispersa para interagir com os residentes e com capacidade de prestação de um serviço centralizado. O resultado traduz-se numa plataforma de contacto integrado com um interface de serviço único e uma visão global das necessidades dos cidadãos.

O sistema de atendimento municipal integrado permite aos cidadãos o acesso aos serviços da CMC através de vários canais: presencial, telefone, fax, carta, correio electrónico e Internet (site).

O projecto, implementado de forma faseada e transversal a toda a organização, inclui para além das áreas de atendimento, os serviços de apoio, tendo como objectivo principal a prestação de um serviço público de excelência.

O projecto foi concebido de forma a reestruturar em simultâneo não só os serviços de atendimento em termos de front-office mas, sobretudo, em termos de back-office, permitindo repensar a médio/longo prazo, todo o atendimento da Câmara Municipal de Cascais.

A plataforma desenvolvida gere o tratamento e unificação da informação disponível nas várias áreas municipais, agora organizadas em função de cada cidadão. Aspectos como a existência de uma Base de Conhecimento, fazem com que os serviços disponibilizem a informação mais actualizada, a qual é partilhada pelos colaboradores do Atendimento, independentemente dos detalhes técnicos que possam conter.

Dispondo de uma plataforma única, os colaboradores do Atendimento passam a obter toda a informação necessária para prestar respostas de qualidade a quem procura este serviço da Câmara Municipal.

A plataforma é um sistema multi-canal e pretende dar aos Cidadãos e Empresas a liberdade de se poderem dirigir aos serviços através do meio mais conveniente, seja por telefone, carta, correio electrónico, fax, Internet (-Fale connosco”), ou pela deslocação física ao serviço de Atendimento. A estes meios de contacto pode ainda ser acrescentada informação georeferenciada ou qualquer outro tipo de documentos que se pretendam anexar, como fotos, textos, entre outros.

Metodologia
A metodologia adoptada, por se tratar de um projecto transversal a toda a organização, foi no sentido de uma abordagem transversal e faseada, com um trabalho de análise e redesenho dos principais processos das áreas em causa, assegurando ganhos ao nível do desempenho e da performance, garantindo, assim, maior celeridade nas respostas ao cidadão e uma maior qualidade a que se associa um atendimento personalizado.

Na Fase 1, para além da definição conceptual da plataforma, foram desenvolvidas as funcionalidades base e transversais da ferramenta.

Foram duas as áreas a iniciar a utilização da nova plataforma, gabinete do munícipe (actual Divisão do Cidadão) e o Departamento de Gestão Urbanistica (identificado como serviço crítico, quer pelo número de interacções com o cidadão quer pela sua complexidade ao nível dos processos).

Na Fase 2, procurou-se ir adequando a plataforma às especificidades de cada unidade de negócio, bem como enriquecê-la com a informação específica de cada uma das áreas, com o objectivo de melhor responder ao cidadão e de ter uma visão cada vez mais global do próprio. Foram incluídos os serviços de Actividades Económicas, Polícia Municipal, Conservação e Manutenção, Trânsito e Desenvolvimento Sócio-Territorial.

No final da Fase 2, foi realizada uma Auditoria Interna no sentido de melhor aferir os pontos fortes e fracos da utilização da ferramenta e identificar melhorias incrementais a desenvolver. Na Fase 3, foram incluídos os serviços de Educação, Bibliotecas, Requalificação Urbana, Juventude e Gestão Financeira.

Na Fase 3, a CMC passou a disponibilizar aos seus Munícipes (1 de Março de 2010) um serviço de atendimento presencial centralizado num único local, agregando todos os serviços até então dispersos pelos vários postos de atendimento, nomeadamente Urbanismo, Tesouraria e Actividades Económicas.

O Atendimento Municipal de Cascais funciona desde essa altura de acordo com o conceito de atendimento de Balcão Único, assente no princípio de que cada colaborador está apto a recepcionar todos os assuntos relacionados com os serviços municipais. Os postos de atendimento funcionam ainda como postos de cobrança, estando habilitados a receber os valores correspondentes a cada serviço prestado, sendo o pagamento efectuado no momento.

A 27 de Setembro de 2010 foi inaugurada a Loja Cascais, um novo espaço para o atendimento municipal, instalada num espaço que integra o Julgado de Paz de Cascais, a Livraria Municipal e, brevemente, a Loja do Cidadão de 2.ª Geração.

Na fase 4, a CMC pretende promover a desmaterialização da gestão interna dos Serviços Online a disponibilizar no novo portal da Câmara Municipal de Cascais. Dado que a grande maioria dos funcionários possuem Cartão de Cidadão, o objectivo é estabelecer uma gestão 100% desmaterializada de todos os documentos e processos remetidos a partir do Portal no âmbito das funcionalidades de Serviços Online. Durante o primeiro semestre disponibilizar-se-ão os primeiros serviços electrónicos.

Recomendações

Tendo como principal objectivo a melhoria da qualidade do serviço público prestado pela Câmara Municipal, este projecto envolve, desde logo, a necessidade de uma essencial atenção no que se refere à gestão da mudança.

O projecto visa a possibilidade da organização conhecer os seus clientes e assim assegurar o seu atendimento personalizado. Deixamos de estar organizados em função dos processos e passamos a trabalhar em função do Cidadão, da Empresa ou de qualquer outra Instituição que connosco interaja.

Neste sentido, um dos pontos críticos da implementação de um sistema centralizado, que se constitui simultaneamente como uma dificuldade e um desafio, prende-se com a necessidade de centrar o projecto muito mais ao nível do redesenho dos processos em função das necessidades do Cidadão e, consequentemente, da reorganização dos serviços e não tanto ao nível da mera implementação de mais uma ferramenta informática.

De facto, para além das áreas de atendimento e de front-Office, é absolutamente crucial que também ao nível do back-Office se possa desenvolver a necessária reengenharia e desmaterialização de processos que, facilitando e motivando o trabalho dos muitos colaboradores dos serviços municipais, facilitem sobretudo a vida dos que cada vez mais frequentemente nos procuram, evitando pedidos de documentos que a própria administração já possui e que, entre serviços e disponibilização electrónica, pode assegurar.

Recomenda-se, assim, na implementação de um projecto desta natureza, uma equipe de projecto multi-disciplinar que abarque, para além das áreas dos sistemas de informação, as áreas de gestão de equipas e de mudança e a reengenharia e desmaterialização de processos.

Próximas Acções

Implementação de um Portal de Serviços Internet, também com disponibilização gradual de serviços on-line e a publicação da base de conhecimento.

Resultados

Melhoria da qualidade do atendimento presencial, por telefone, ou por correio, dado que permite o tratamento e unificação da informação disponível nos vários serviços, agora organizados em função de cada cidadão.

Resultados da Fase 1 e 2:

Ao Nível do Front-Office:

  • Informação do Cidadão _ Criação da Ficha do Cidadão | Informação Geral _ Publicação e consulta da Informação Relevante na Base de Dados de Conhecimento;
  • o Ao nível do Back-Office:
  • Dados de Gestão _ Produção e Acesso a Relatórios de Gestão;
  • Ligação às Ferramentas de negócio _ Integração com as aplicações de negócio [Sistema de Gestão Documental e AIRC-SPO];
  • Implementação de 50 workflows.

Resultados da Fase 3:

  • Total de Atendimentos realizados = 41.363 atendimentos;
  • Média mensal de atendimentos = 4.596 atendimentos/mês;
  • Média diária de atendimentos = 209 atendimentos/dia.

Ponto de Contacto

Patrícia Martins (Chefe da Divisão do Cidadão)

Patrícia.martins@cm-cascais.pt


Última Actualização: terça-feira, 1 de Fevereiro de 2011