Portal do Consumidor
O Portal do Consumidor foi criado pela Direcção-Geral do Consumidor com o intuito de fornecer informações actualizadas sobre o consumo. Neste site, o consumidor encontra um centro de informação completo, constituído por uma agenda de eventos, notícias e publicações diversas na área do consumo, incluindo a legislação em vigor.

Iniciativa: Portal do Consumidor
Entidade: DGC - Direcção-Geral do Consumidor (Ministério da Economia e da Inovação) 
Destinatários/Beneficiários potenciais: Cidadãos consumidores portugueses (público principal), Operadores económicos portugueses, Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor, Centros de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, Rede Nacional de Educação ao Consumidor (escolas, professores, alunos, associações) e Reguladores económicos e entidades de fiscalização
Categoria: Serviços ao Cidadão
Ponto de Situação: Concluída e em actualização permanente
Custos envolvidos: 5.953,20 euros (c/ IVA)
Site: www.consumidor.pt

Tendo presente o objectivo central de encontrar uma estratégia de posicionamento futuro para a DGC e após exercício interno de análise, com o envolvimento activo dos funcionários e dirigentes, e recurso a ferramentas de gestão estratégica (SWOT, Stakeholders, Ansoff) ficou claro que a forte presença na Web será decisiva e determinante para o futuro da DGC.

Assim, foi efectuado um benchmarking através da consulta a cerca de meia centena de sites internacionais de organizações homólogas, o que permitiu compreender as tendências mais fortes permitindo aos recursos internos da DGC criar o design e arquitectura do novo portal, tendo presente a necessidade de implementar uma ferramenta simples, flexível, escalonável, de linguagem muito acessível e disponibilizando todo o tipo de soluções para as várias relações do organismo com os seus diversos stakeholders.

O novo portal foi já concebido, na sua arquitectura, para suportar uma rede de conhecimento com todos os stakeholders na política dos consumidores, designadamente a rede de centros de informação autárquicos ao consumidor, através de ferramentas que permitirão a recolha uniformizada da conflitualidade de consumo, bem como o desenvolvimento de acções de informação e formação dos agentes no terreno, o que sem dúvida irá permitir poupanças consideráveis e aumentar a capacidade da DGC actuar em todo o território nacional, permitindo também a criação de dinâmicas colaborativas entre os próprios agentes do sistema nacional de defesa do consumidor.

Esta ferramenta envolve uma nova dimensão de transparência na relação com todos os seus stakeholders, designadamente porque permite a adopção de uma opção gestionária que tem a preocupação de colocar em canal aberto todos os documentos principais de gestão bem como as posições públicas oficiais assumidas.

Paralelamente, no sentido de alinhar o esforço colectivo dos funcionários da DGC com a nova ferramenta, foi adoptado internamente um critério transversal de avaliação dos funcionários, que implica a obrigatoriedade de produção mensal de conteúdos para o portal dos consumidores, somente em matérias da politica dos consumidores, medida que tem alavancado o envolvimento dos funcionários nas actividades da DGC, gerado uma dinâmica interna de competição saudável entre funcionários e contribuído para maior formação pessoal dos funcionários, permitindo igualmente a poupança de recursos financeiros.

Somente a implementação da ferramenta, na parte de programação foi efectuada no exterior utilizando o regime de serviços partilhados com a Secretaria-Geral do MEI.

O novo portal dos consumidores constituiu um enorme desafio para a Direcção-Geral do Consumidor e muito em particular para a cultura organizacional existente, que estava muito pouco sensibilizada para a importância do e-government.

De facto as principais dificuldades encontradas foram ao nível da cultura organizacional e muito em particular da atitude face aos novos desafios colocados pela adopção de ferramentas de e-government, o que implicou uma abordagem interna muito cautelosa e envolvendo todas as chefias do organismo.

Foi necessário sensibilizar os funcionários para a adopção de uma linguagem mais amigável na construção dos conteúdos de natureza jurídica, tendo presente que o portal é dirigido à população em geral, que manifestamente não domina essa linguagem específica.

O compromisso de transparência assumido envolveu a implementação de um mecanismo simples de realização de pedidos ou reclamações online, que fornece aos utilizadores uma senha de acesso que lhes permite acompanhar e saber a fase em que se encontra o seu pedido. Esta funcionalidade constituiu e constitui um dos maiores desafios ao funcionamento do organismo e à atitude dos funcionários, pois implica a aceitação de um novo quadro de transparência na relação da administração pública com os cidadãos.

Recomendações

Foi decisivo o processo prévio de avaliação estratégica levado a cabo na DGC, o que permitiu compreender bem o que era estratégico para o futuro do organismo, ou seja, como nos queremos posicionar enquanto organismo público de “policy making” na política dos consumidores.

No entanto, o que no entender da DGC foi determinante para o sucesso da implementação do novo portal foi o envolvimento de todas as chefias bem como a definição de uma pessoa que coordenou todo o processo, desde a dimensão tecnológica à dimensão operativa da ferramenta.

A adopção do critério de avaliação transversal, já referido anteriormente, constituiu também uma medida importantíssima, na medida em que está a alavancar uma mudança comportamental nos funcionários do organismo, dinamizando igualmente o funcionamento do centro de documentação da DGC, o mais completo nesta temática em Portugal, e que também está já consultável integralmente online.

A garantia de actualização permanente é um instrumento de fidelização dos utilizadores do portal.

Próximas Acções

Está em fase final de implementação uma ferramenta colaborativa, muito vocacionada para o e-learning, bem como uma nova ferramenta de recolha e partilha online da conflitualidade de consumo registada nos centros de informação autárquicos ao consumidor.

Anexos

Calendário

Calendário de eventos em defesa do consumidor com informação recolhida pela DGC junto dos parceiros.

imigrante consumidor Encaminhamento do imigrante consumidor para o posto de atendimento no ACIDI para informação e mediação dos conflitos de consumo.
Jogo Jogo que consiste em reunir a informação para a constituição de um puzzle dividido em 6 partes. Para se obter cada um das partes é necessário responder a uma série de questões sobre direitos dos consumidores.
Informação Audio Informação em versão áudio sobre direitos dos consumidores.

Todos estes instrumentos são acessíveis na página de abertura do site www.consumidor.pt.  

Resultados (2008 a 2009)
Gráfico sobre as páginas visitadas no Portal
Ponto de Contacto

Ana Miranda
Directora de Serviço de Comunicação ao Consumidor (DGC - DSCC)
Telm.: 961 330 918
ana.miranda@dg.consumidor.pt


 Última Actualização: quinta-feira, 16 de Abril de 2009