Modelo de Gestão Integrado ao Serviço ao Cidadão
No âmbito de um modelo de gestão integrado, o "Gabinete do Munícipe", integrado na Direcção Municipal dos Serviços da Presidência da Câmara Municipal do Porto, vem facilitar a relação do cidadão com a Autarquia através de um Serviço de Atendimento Multicanal Integrado, assente numa forte aposta nos recursos humanos, materiais e tecnológicos.

Iniciativa: Modelo de Gestão Integrado ao Serviço ao Cidadão
Entidade: Direcção dos Serviços da Presidência (DMSP) – Gabinete do Munícipe - Câmara Municipal do Porto
Destinatários/Beneficiários: Clientes internos e externos
Categoria: Serviços ao Cidadão
Ponto de Situação: Concluído
Site: www.cm-porto.pt

Esta solução traduziu-se na centralização/integração dos canais de atendimento presencial, web e telefone, designadamente através da uniformização das formas de atendimento e de acesso à informação e na assumpção de uma dupla função de atendimento: a de "Provedor do Munícipe" e a de "Distribuidor de Jogo".

O novo serviço assume a missão de «prestar um serviço de qualidade ao munícipe, em articulação com os restantes serviços camarários, norteado pelos valores de competência, transparência, envolvimento e personalização», através de um Serviço de Atendimento Multicanal Integrado.

Este circuito multicanal inicia-se em 2004, com a centralização do atendimento num único espaço físico e a uniformização e integração das formas de atendimento e de acesso à informação, desenvolve-se, em 2007, com o canal web e encerra, em 2008, com o canal voz.

Assumindo integração, ao nível dos recursos humanos, procedimentais e tecnológicos, como palavra de ordem, este projecto evidencia uma dupla função do atendimento:
  • Provedor do Munícipe, porque actua como representante dos interesses dos cidadãos junto da autarquia, instando junto dos serviços pela completa e rápida tramitação dos processos e identificando focos de problemas;
  • Distribuidor de Jogo, porque, numa postura correctiva e preventiva, a partir da identificação de não conformidades e de focos de problemas, interage com os diversos serviços para a resolução dos mesmos e, numa perspectiva de melhoria contínua quando age, junto dos restantes serviços, como motor da mudança, da simplificação e da modernização administrativa.

Recomendações

  • Compromisso da gestão de topo;
  • Escolha do dirigente baseada nas suas competências técnicas e comportamentais, nomeadamente, na sua capacidade de lidar com a mudança;
  • Envolvimento, desde o início, de todos os serviços camarários, nossos fornecedores, a no desenvolvimento da estratégia delineada, integrando as suas necessidades e expectativas, estabelecendo parcerias e mantendo-os informados;
  • Divulgação interna e externa dos objectivos do projecto, no sentido de criar um sentimento de unidade e de forte compromisso entre todos os intervenientes e evitar o desperdício de energia provocado por uma equipa desalinhada;
  • Combinação do recrutamento interno e do externo, de modo a assegurar uma complementaridade de competências baseadas na experiência e na inovação;
  • Aposta em recursos humanos qualificados: técnicos de atendimento licenciados e com o 12º ano de escolaridade;
  • Desenvolvimento de programas de formação intensivos ao nível do saber-saber (formação em sala) e do saber-estar (formação-acção) e do saber-fazer (formação em contexto de trabalho);
  • Realização de parcerias com os restantes serviços camarários que permitiam mobilizar pessoas e recursos com o fim de atingirmos objectivos comuns;
  • Escolha cuidadosa do local, da dimensão e da organização do espaço, com vista a criar um espaço acessível, confortável, agradável e moderrno e personalizado.
  • Concepção e aplicação reflectida da imagem institucional (logótipo, fardas, etc.)
  • Introdução das novas tecnologias como um processo estratégico, de modo a evitar que esta seja concebida apenas como mais um equipamento a instalar, sob pena de se limitar a "informatizar a burocracia";
  • Promoção da gestão da informação e do conhecimento, visando colocar ao alcance de cada funcionário a informação de que este precisaria, no momento preciso, para que a sua actividade fosse produtiva;
  • Assumpção da gestão da informação, mais do que como uma tarefa técnica, como uma tarefa humana, constituindo, para o efeito uma equipa que assuma as funções de planificar, reunir, organizar, controlar, difundir e eliminar com eficiência a informação;
  • Elaboração detalhada de uma carta de serviços, assente em procedimentos claramente definidos;
  • Evitar que multiplicação de canais de atendimento se transforme num novo velho problema que despolete de novo a dispersão de informação e consequentes atendimentos desintegrados em termos de filosofia, postura dos recursos humanos e de fontes de informação.

Próximas Acções

Participação no projecto-piloto do Simplex Autárquico, promovido pela Secretaria de Estado e Modernização Administrativa.

Anexos

  1. Apresentação da candidatura ao Prémio Boas Práticas da Administração Pública – DGAL, 2005 (pdf, 2,09 MB)
  2. Artigo “Um Novo Paradigma de Relacionamento entre os Serviços da Autarquia e os Cidadãos: o Caso do Gabinete do Munícipe da Câmara Municipal do Porto” - Manuel de Novaes Cabral, Câmara Municipal do Porto, 4º Congresso da Administração Pública, painel “A Nova Arquitectura da Administração Pública/Desburocratização (Simplex)”, INA, 2006 (pdf, 92,0 KB)
  3. Apresentação da candidatura ao Prémio Boas Práticas da Administração Pública – Delloitte, 2007 (pdf, 2,97 MB)
  4. Apresentação Atendimento Multicanal Integrado – 2008 (html)
  5. Apresentação Atendimento Online – 2007 (pdf, 992 KB) 
  6. Apresentação Atendimento Telefónico – 2008 (pdf, 752 KB) 
  7. Apresentação Atendimento Multicanal Integrado - Indicadores de 2008 (pdf, 576 KB)
  8. Imagens alusivas ao projecto (pdf, 492 KB)

Resultados

  • Gestão eficiente e eficaz dos recursos humanos, materiais e financeiros, assente nos princípios da legalidade, igualdade, proporcionalidade e legitimidade;
  • Melhoria da qualidade do serviço prestado ao cidadão;
  • Compromisso e responsabilidade de gestão de topo;
  • Fixação de diapositivos de medição, análise e melhoria;
  • Uniformização, sistematização e partilha de procedimentos e informação;
  • Formação contínua de colaboradores e dirigentes em qualidade;
  • Motivação e envolvimento de todos os colaboradores através de uma arquitectura do sistema de gestão, entre outros;
  • Fomento de uma cultura inovadora, reactiva e participada;
  • Medição do desempenho individual, que veio facilitar a implementação do SIADAP.
Ponto de Contacto

Agostinho Cardoso
agostinhocardoso@cm-porto.pt
 
Adília Almeida
adiliaalmeida@cm-porto.pt

Isabel Santos
isabelsantos@cm-porto.pt
 

 Última Actualização: 18 de Maio de 2012