A metodologia, em curso do Governo do Estado do Acre, Brasil, tem o objectivo de incorporar todas as boas práticas e inovações praticadas nos órgãos públicos

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Iniciativa: Metodologia para a Instalação de Centrais de Atendimento e implantação de nova Política de Atendimento
Entidade: Secretaria de Gestão Administrativa / Diretoria em Centros de Atendimento (OCA), Acre (Brasil)
Destinatários/Beneficiários: Cidadãos do Acre e servidores públicos
Categoria: Qualidade
Ponto de Situação: Em curso
Custos envolvidos: Implantação da unidade de atendimento custou R$ 12.225.616,00 (4.822.471,05 euros), enquanto que a manutenção da unidade de atendimento fica por cerca de R$ 51.695,00 por mês (20391.42 euros).
Site: www.ac.gov.br ou www.gestao.ac.gov.br

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A implementação desta metodologia teve início em Abril de 2007. De modo geral, todas as Centrais de Atendimento Integrado existentes no Brasil, constituem-se em “ilhas de excelência”, apartadas do conjunto da Administração. Por outro lado, os servidores públicos, alocados no atendimento detém conhecimento sobre as reais necessidades da população, principalmente dos obstáculos que impedem a universalização do acesso aos serviços públicos.

Uma outra razão, é o fato de que no Acre, assim como em todo o país, a imagem que a população tem do servidor pública é bastante negativa. Resgatar a dignidade da função pública tem sido assim uma das pré-condições necessárias para a melhoria da prestação de serviços à população.

Neste contexto, para a a instalação de Centrais de Atendimento Integrado e para uma nova política de atendimento no Estado do Acre, a Diretoria da OCA da Secretaria de Gestão Administrativa, optou por caminhos não convencionais, ainda que de maior complexidade e mais longos, de forma que o conjunto de funcionários envolvidos pudessem se apropriar de todo o processo: da concepção, à implantação e à operação.

Neste sentido, além dos benefícios que as Centrais de Atendimento Integrado possam trazer de imediato à população, objetivo central deste Projeto, a escolha e o desenvolvimento de metodologias apropriadas têm sido utilizados como mecanismos adequados para:

• Produção e gestão de conhecimento;
• Que todos os parceiros, de diferentes órgãos e esferas de governo, se sintam co-responsáveis pelo projeto, assumindo-o como iniciativa transversal e matricial, independentemente de suas vinculações hierárquicas;
• Esta metodologia tem servido para o processo de mudança cultural dos servidores públicos;
• E finalmente, com a mudança cultural, ou seja, com a paulatina incorporação de novas atitutes e novos valores no relacionamento com os cidadãos, tendencialmente, espera-se, que o nível de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos perdure por mais tempo, ultrapassando os limites que em geral, são colocados pelas mudanças nos governos.

Para transformar esta metodologia e este enfoque em diretriz de governo, foi publicado o Decreto 3.357, no dia 20 de agosto de 2008. A partir desse instrumento legal, palestras tem sido feitas em todo o Estado para que os servidores alocados direta e indiretamente no atendimento possam:

1. Debater as diretrizes e os princípios do Decreto;
2. Constituir “Grupos Executivos” para elaborar um “Diagnóstico do Atendimento” tendo como parâmetro estas Diretrizes e estes Princípios;
3. Elaborar um “Plano de Ações e Medidas “ viáveis a curto e médio prazos;
4. Constituir mecanismos de monitoramento destas melhorias.

Exemplos significativos ocorridos no processo:

Servidores públicos se apropriaram da metodologia para conhecimento da sua própria sistemática de atendimento,dando-lhes oportunidade para melhor conhecer o comportamento de sua demanda, da demanda potencial a ser atingida e dos obstáculos que impedem que toda a população tenha acesso aos serviços. Para se ter idéia da natureza destes obstáculos, eles vão de uma simples alteração no lay-out até a necessidade de remodelagem de processos. A partir deste conhecimento, tem sido possível que se apropriem também de metodologias para planejamento de unidades de atendimento focada nas necessidades dos cidadãos.

Ações e produtos realizados

• Diagnóstico do atendimento a partir de um novo conceito e de novos pressupostos;
• Levantamento das necessidades (materiais, humanos e de infra-estrutura) para melhorar a qualidade do atendimento;
• Elaboração de perfil para funcionários do atendimento, propondo-se a instauração de um “Banco de Talentos” nesta área;
• Elaboração de uma nova política de atendimento;
• Planejamento da 1ª. Central de Atendimento;
• Identificação de melhores mecanismos com o uso de multicanais para estabelecer um novo tipo de relacionamento entre Estado e população;
• Elaboração de Manuais e de Normas & Procedimentos adequados com ênfase nos preceitos constitucionais de isonomia e de atendimento sem privilégios;
• Montagem de um Programa de Formação e de Capacitação, de longa duração, além da formação continuada;
• Identificação de gargalos e obstáculos que impedem a universalização do acesso aos serviços e às informações públicas;
• Incorporação de inovações e boas práticas em todos os órgãos estaduais.

Recomendações

Requisitos necessários:

• Equipe coordenadora (no caso, a Diretoria da OCA)com integrantes especialistas em Gestão de Pessoas, em melhoria de processos, em Informações, em Arquitetura e Assessoria Jurídica;
• Identificação, em cada órgão participante, de técnicos com sólida experiência em atendimento.

Próximas Acções

• Formalização da Rede de Colaboradores no âmbito do governo;
• Desenvolvimento de ferramentas colaborativas para que o fórum seja permanente na aferição e nos ajustes do atendimento prestado;
• Utilização de ferramentas tecnológicas, abrindo à participação dos usuários na avaliação da qualidade do atendimento recebido;
• Constituição das Centrais como lugares apropriados (laboratórios) para a experimentação de novas práticas e novas tecnologias;
• Captação, disseminação e incorporação das boas práticas em e para todo o governo.

Resultados

Formação da Rede de representantes institucionais para a melhoria no Atendimento ao Cidadão. 

Ponto de Contacto

Sídia Maria Cordeiro de Sousa Gomes
Diretora de Organização em Centros de Atendimento - OCA
Secretaria de Estado de Gestão Administrativa - SGA
Tel.:68-3223-2467
sidia.souza@ac.gov.br

 Última Actualização: terça-feira, 1 de Setembro de 2009