Lojas do Cidadão
A Loja do Cidadão é um conceito inovador de prestação de serviços públicos, reunindo no mesmo espaço várias entidades públicas e privadas, com o objetivo de facilitar a relação dos cidadãos e das empresas com a Administração Pública. Além de proporcionar uma maior conforto e comodidade aos utentes, permitindo tratar de vários assuntos num mesmo espaço, com ganhos de tempo e de custos de deslocação, as lojas também permitem partilhar recursos, infra-estruturas e plataformas, potenciando a eficiência e redução de custos do Estado português.

Iniciativa: Lojas do Cidadão
Entidade: AMA - Agência para a Modernização Administrativa, I.P.
Destinatários/Beneficiários: Cidadãos nacionais e estrangeiros
Categoria: Serviços ao Cidadão
Ponto de Situação: A primeira Loja do Cidadão (Laranjeiras, Lisboa) abriu ao público em 1999. Em Fevereiro de 2012 existem 33 Lojas do Cidadão em funcionamento: Águeda, Aveiro, Borba, Braga, Campo Maior, Cantanhede, Castelo Branco, Coimbra, Esmoriz, Faro, Freixo de Espada à Cinta, Gondomar, Guarda, Lisboa – Laranjeiras, Lisboa – Restauradores, Murça, Odivelas, Palmela – Atendimento Móvel, Penafiel, Pinhal Novo, Ponte da Barca, Porto, Resende, São João da Madeira, Santo Tirso, Serpa, Setúbal, Tarouca, Tavira, Vila Nova da Barquinha, Vila Nova de Gaia, Vimioso, Viseu.
Site: www.lojadocidadao.pt e www.ama.pt

Descrição pormenorizada
A criação das Lojas do Cidadão em 1999 foi o primeiro passo para a introdução do conceito one stop shop no atendimento público em Portugal. A possibilidade para o cidadão de ter acesso a uma larga gama de serviços públicos e privados (utilities), num único espaço, representou um importante incremento na qualidade e nos níveis de exigência relativos à prestação de serviços públicos no país.
 
Em 2007, com a introdução do conceito de Loja de 2ª Geração, criaram-se os primeiros balcões únicos (Balcão Multisserviços, Balcão Perdi a Carteira, outros), marcando uma mudança de paradigma que decorre da estratégia de simplificação administrativa nacional – os serviços públicos passam também a estar organizados em função dos eventos de vida das pessoas e das empresas (p.ex. alteração de dados em vários documentos simultaneamente, criação de empresas ou compra de casa).

O modelo de referência das Lojas do Cidadão de 2ª Geração também permite conceber lojas de forma mais modular e adaptada às necessidades de cada concelho, numa lógica diferente das lojas de 1ª Geração, que eram instaladas apenas em capitais de Distrito. Este modelo, mais flexível e económico, permite optimizar ainda mais as poupanças e melhorar a eficiência na prestação de serviços, tendo nas Câmaras Municipais um parceiro estratégico determinante para o sucesso destes espaços.

Nesse sentido as lojas têm vindo a afigurar-se como o canal presencial por excelência na relação dos cidadãos com os serviços do estado, e, a partir do início de 2012, passam a incorporar também as competências das extintas Lojas da Empresa, agora sob a forma de Balcão do Empreendedor.
Sendo um serviço de utilidade pública, funcionam em horário contínuo e alargado, de segunda a sexta-feira (8:30 às 19:30) e aos sábados (9:30 às 15:00), à excepção das lojas de menor dimensão (9:00 às 16:00), e outras variações pontuais.

Tecnologia
Existem vários tipos de infra-estrutura tecnológica de apoio ao funcionamento de uma Loja do Cidadão, desde equipamentos informáticos, software de gestão de filas de espera e indicadores estatísticos, sistemas de informação para prestação de serviços em linha, e outros relacionados com segurança e vigilância.

Recomendações
O projecto das Lojas do Cidadão tem beneficiado de vários níveis de envolvimento e  compromisso, seja a nível das tutelas políticas ou dos vários institutos da administração pública, que são fulcrais para a gestão de projectos desta natureza.

Próximas Acções
O Memorando de Entendimento assinado entre o Estado português e a Comissão Europeia, o Banco Central Europeu e o Fundo Monetário Internacional, estipula, no ponto 3.47, que o governo português deve: - “Reduzir o número de serviços desconcentrados ao nível dos ministérios (por exemplo,impostos, segurança social, justiça). Estes serviços deverão ser objecto de fusão em lojas do cidadão, abrangendo uma área geográfica mais alargada e imprimindo um maior desenvolvimento da administração electrónica durante o período de duração do programa. [T4:2013]”.

Esta menção vem reforçar a importância das Lojas do Cidadão na estratégia de modernização administrativa e a sua afirmação como ponto de contacto na prestação presencial de serviços. O plano de expansão das Lojas de Cidadão contempla a abertura de, pelo menos, uma loja em cada município. Até 2013, prevê-se a abertura de mais 16 lojas, já em fase de projeto ou construção, sendo que atualmente já existem Lojas do Cidadão em todos os distritos do país, à excepção de Leiria.

Resultados
A Loja do Cidadão é hoje uma das marcas mais distintivas na relação dos cidadãos com a Administração Pública. Em finais de 2011 atingiram os 100 milhões de atendimentos prestados, elevados índices de procura (existindo alternativas) que revelam a preferência dos cidadãos por este modelo de prestação de serviços públicos, com avaliações consistentes e geralmente positivas. Além de terem melhorado a qualidade do atendimento, com benefícios claros para os utentes, as Lojas também contribuem para a otimização de custos:

  • Reduzindo o número de repartições e postos locais, que se multiplicam em rendas e custos de infra-estrutura;
  • Partilhando infra-estruturas, plataformas e software entre algumas das entidades presentes;
  • Beneficiando da presença de entidades privadas, que contribuem para a sustentabilidade do modelo ao cobrir 33% das despesas totais;

Ponto de contacto
Ana Luísa Neto Guerra
Coordenadora do Departamento das Lojas do Cidadão e da Empresa
AMA
Tel: (+351) 217 231 200
ana.l.guerra@ama.pt
 
 Última Actualização: sexta-feira, 28 de Fevereiro de 2012