Loja do Munícipe
Com a "Loja do Munícipe", a Câmara Municipal de Sintra criou um interface entre a Administração Central e Local, que permite agilizar e simplificar o atendimento ao munícipe, possibilitando a poupança de tempo útil e propiciando, por via indirecta, uma potenciação do desenvolvimento do Concelho.

Iniciativa: Loja do Munícipe
Entidade: Câmara Municipal de Sintra 
Destinatários/Beneficiários: Cidadãos/Munícipes
Categoria: Serviços ao Cidadão
Ponto de Situação: Em curso, considerando que o Gabinete Municipal de Apoio ao Munícipe e Controlo de Processos tem vindo a integrar cada vez mais valências resultantes de transferência de competências da Administração Central ou de parcerias com outras entidades públicas.
Custos: Os custos envolvidos relativos à implementação do Gabinete Municipal de Apoio ao Munícipe e Controlo de Processos (GAM) suas Delegações desconcentradas territorialmente, Postos de Atendimento Descentralizados nas Juntas de Freguesia, Postos de Atendimento ao Cidadão (PAC) e Centro Local de Apoio à Integração dos Imigrantes (CLAII) ascenderam a cerca de 112 mil euros. As despesas de manutenção ascendem a cerca de 745 mil euros, incluindo despesas com vencimento, viaturas e comunicações.
Site: www.cm-sintra.pt  


Com o objectivo de ir ao encontro das necessidades dos cidadãos, o Gabinete Municipal de Apoio ao Munícipe e Controlo de Processos (GAM), com sede em Sintra, dispõe desde 1995 de Delegações desconcentradas nas Freguesias mais densamente povoadas: Cacém, Queluz e Rio de Mouro (a qual transitou para Mem Martins em 2006).

Em Sintra existem cinco postos de Atendimento (dois dos quais PAC) estando o Cacém dotado de oito postos (dois afectos ao PAC, dois afectos à Junta de Freguesia do Cacém e um afecto ao CLAII – Centro Local de Apoio à Integração de Imigrantes), Queluz dotado de cinco postos (dois dos quais PAC) e finalmente Mem Martins dotado com 10 postos de atendimento (dois afectos ao PAC, dois aos SMAS e três ao CLAII)

Desde 2005 que a Autarquia possui postos de atendimento descentralizados em Freguesias (PAD) que não dispõem de Delegações e que estão mais afastadas da sede do Concelho, contando actualmente com seis postos de atendimento em cinco Freguesias, resultado de parcerias com as Juntas de Freguesia.

Também, a partir de 2005, e mediante a celebração de um Projecto em parceria com a Agência Municipal de Energia de Sintra (AMES) – EcoConSelho –, o GAM passou a dispor de um atendimento técnico quinzenal em cada Posto de atendimento do GAM, com vista a prestar esclarecimentos/aconselhamentos técnicos, sobre matérias relacionadas com a energia e questões ambientais.

A integração de quatro Postos de Atendimento ao Cidadão (PAC) no Gabinete de Apoio ao Munícipe, permitiu disponibilizar aos munícipes de Sintra funcionalidades e competências da Administração Central. Os PAC dispõem de recursos humanos da autarquia, e foram criados no âmbito de um protocolo de cooperação com o então Instituto para a Gestão das Lojas do Cidadão (competências actualmente da Agência para a Modernização Administrativa).

Em 2007, o conceito de Loja do Munícipe toma novos contornos com a integração do atendimento dos Serviços Municipalizados de Águas e Saneamento de Sintra (SMAS) na Delegação Municipal de Mem Martins.

Neste espaço passou também a estar disponível, desde o início do referido ano, o Centro Local de Apoio à Integração de Imigrantes (CLAII), com três postos de atendimento, resultado de um protocolo de cooperação com o Alto Comissariado para a Imigração e Diálogo Intercultural (ACIDI), que fornece informação e visa proporcionar respostas locais articuladas ao nível das necessidades de acolhimento e integração das comunidades imigrantes radicadas no Concelho de Sintra.

Ainda neste âmbito, mas desta feita, na Delegação Municipal do Cacém, a qual, em 2009, foi totalmente remodelada, passando a acolher para além dos postos de atendimento GAM, dois postos de atendimento da Junta de Freguesia do Cacém, e ainda um posto de atendimento do CLAII (todas as terças-feiras e quintas-feiras)

Os objectivos da "Loja do Munícipe" resumem-se, assim, à criação de um interface entre a Administração Central e Local, que permite agilizar e simplificar o atendimento ao munícipe, permitindo a poupança de tempo útil e propiciando, por via indirecta, uma potenciação do desenvolvimento do Concelho.

Fases da Iniciativa

O Município de Sintra tem vindo a diversificar a sua oferta de serviços nos espaços de atendimento, resultado das sinergias que estabelece com outras entidades da Administração Central e Local.

O projecto "Loja do Munícipe" passou por quatro fases:
  • Uma primeira fase que abrangeu a instalação dos Postos de Atendimento ao Cidadão (PAC) no Cacém, Mem-Martins, Queluz e Sintra, em Dezembro de 2003, em que o Município de Sintra disponibilizou para cada PAC uma área mínima de 6m2, o mobiliário e os recursos humanos necessários ao seu funcionamento, sendo os custos dos vencimentos suportados pelo orçamento da Câmara Municipal. Toda a formação específica dos recursos humanos é consensualizada entre a autarquia e a Agência para a Modernização Administrativa;
  • Uma segunda fase em que foram criados os Postos de Atendimento Descentralizado (PAD) que alargou a cinco Juntas de Freguesia o atendimento GAM e PAC, às quais se desloca um colaborador uma manhã por semana, realizando o atendimento da mesma forma em que este é prestado na sede do GAM e nas suas Delegações. A Junta de Freguesia disponibiliza o espaço e o mobiliário e a Autarquia instalou os equipamentos informáticos e suporta as despesas com comunicações. Actualmente os PAD são acessíveis nas Freguesias de Almargem do Bispo, Belas, Colares, Casal de Cambra e São João das Lampas; Ainda nesta fase a criação do Projecto EcoConSelho, em pareceria com a AMES, o qual disponibiliza um atendimento técnico sobre temáticas relacionadas com a energia e questões ambientais;
  • Uma terceira fase que disponibilizou atendimento dos Serviços Municipalizados de Águas e Saneamento (SMAS) nas instalações da Delegação Municipal de Mem-Martins que é o Posto de Atendimento do GAM que pratica um horário de atendimento mais alargado – 2ª a 6ª das 10h às 20h;
  • Uma quarta fase que permitiu a criação, inicialmente nas Instalações da Delegação de Mem-Martins, e posteriormente na Delegação Municipal do Cacém, do Centro Local de Apoio à Integração de Imigrantes (CLAII), dirigido a uma população com necessidades específicas, o qual também dispõe de um horário alargado – 2ª a 6ª das 10h às 20h.
    Desde a entrada em funcionamento das várias valências da "Loja do Munícipe" - às quais se pode ainda acrescentar, desde o ano de 2007, o registo dos cidadãos da União Europeia - que se criou uma dinâmica na prestação de serviços aos clientes, a qual é alvo de um processo de avaliação contínua em termos quantitativos, com periodicidade mensal, semestral e anual, realizado pelo Observatório para a Participação e Cidadania deste Gabinete.
No âmbito do processo de auto-avaliação realizado com a Estrutura Comum de Avaliação (CAF) foram aplicados questionários aos utentes dos serviços da "Loja do Munícipe" em 2005 e 2007 com vista a avaliar a sua satisfação, tendo os resultados sido analisados e apresentado um plano de melhorias, com vista a aumentar os padrões de qualidade do serviço de atendimento ao público.

Paralelamente, o GAM foi em 2009, certificado pela Norma da Qualidade ISO 9001:2008, facto este que significou um importante passo e reconhecimento da excelência do atendimento prestado neste Gabinete, o qual se pretende cada vez mais eficiente e eficaz, numa óptima de melhoria contínua.
 
Um dos instrumentos de análise que este Norma promove, é a análise da satisfação dos munícipes, a qual já era efectuada pelo GAM mediante o Projecto Munícipe-Mistério (desde 2008), e pela CAF, aos quais se junto os inquéritos de Satisfação disponibilizados em todos os postos de Atendimento do GAM. Paralelamente, promove ainda a monitorização/ análise do desempenho dos processos incluídos no âmbito da certificação, proporcionando, por um lado, um acompanhamento permanente dos mesmos, e por outro a actuação imediata, com vista a corrigir eventuais desvios ou piores performances dos mesmos.

Este projecto contou sempre com o envolvimento da gestão de topo, através do qual foi possível estabelecer as parcerias e protocolos de cooperação identificados, tendo as dificuldades sido as inerentes à necessária gestão dos recursos financeiros.

No site http://www.cm-sintra.pt está disponível informação sobre os vários pontos de atendimento ao público e os serviços prestados.

Recomendações

Como pontos fortes destacamos o envolvimento da liderança na mobilização dos colaboradores, sem os quais este projecto não teria tido sucesso.

Desde o primeiro momento que os colaboradores do GAM demonstraram disponibilidade na aprendizagem de novas áreas da competência da Administração Central, tendo tido a necessária formação para o efeito, a qual incluiu formação nas entidades cujos serviços estão disponíveis nos Postos de Atendimento ao Cidadão (PAC) e no Centro Local de Apoio à Integração de Imigrantes (CLAII).

Próximas Acções

Prevê-se, para 2010, o alargamento dos pontos de acesso ao GAM por via do projecto “Gestão do Relacionamento com o Cidadão”, que tem como objectivo a criação de condições para uma Administração Pública Local mais eficiente e eficaz, ao permitir simplificar o relacionamento com os cidadãos e as empresas através da disponibilização, via sitio da Câmara na Internet – Portal do Munícipe -, de uma plataforma tecnológica que permita o atendimento virtual dos cidadãos, a submissão online das suas petições e o correspondente pagamento, quanto este tiver lugar, e ainda a consulta do estado do seu processo online.

Este projecto permite também integrar do lado da Autarquia os diversos canais de atendimento: presencial, escrito, Internet e telefone, dando liberdade ao cidadão ou à empresa na escolha do canal mais cómodo na sua relação com a Autarquia nas várias fases de um mesmo processo, pois o feedback que lhe é dado integra as várias interacções realizadas em canais e momentos diferentes.

Anexos

A Loja do Munícipe na Imprensa - Compilação da Câmara Municipal de Sintra, 9 de Julho 2008 (pdf, 2,50 MB)

Plantas das Lojas do Munícipe - Câmara Municipal de Sintra, 29 de Outubro de 2009 (pdf, 1,81 MB)

Resultados
  • A "Loja do Munícipe" possui actualmente 28 postos de atendimento;
  • Em 2009, foram efectuados 105.898 atendimentos na "Loja do Munícipe", o que representa uma média mensal de 8.825 atendimentos;
  • Redução do tempo em deslocações e em formalidades administrativas junto de diferentes entidades por via da diversificada oferta de serviços;
  • Satisfação dos clientes manifestada quer em termos quantitativos e qualitativos, dada a grande adesão manifestada ao projecto.
No ano 2009, o atendimento da "Loja do Munícipe" obteve os seguintes resultados:

Gráfico com o Número de Atendimentos por Delegação em 2009

Clique na imagem para a aumentar.


Ponto de Contacto

Lúcia Bernardes
Directora do Gabinete Municipal de Apoio ao Munícipe e Controlo de Processos
Câmara Municipal de Sintra
Tel.: (+351) 219 238 555
Fax: (+351) 219 238 551
luciabernardes@cm-sintra.pt

 Última Actualização: terça-feira, 2 de Fevereiro de 2010