Iniciativa: Linha de Saúde Pública
Entidade: Direcção Geral da Saúde
Destinatários/Beneficiários: Cidadãos
Categoria: Serviços ao Cidadão
Site: www.saude24.pt

A "Linha de Saúde Pública" funciona 24 horas por dia através do serviço "Saúde 24", uma plataforma lançada em 2007. No âmbito desta iniciativa foi criada uma forte rede de suporte na área da saúde, com a colaboração de peritos e profissionais de saúde, capaz de actuar, rapidamente, na resolução de problemas de saúde surgidos e/ou melhorando o estado de saúde de grupos e de comunidades.

A Linha tem uma colaboração privilegiada com os Centros Regionais de Saúde Pública, enquanto interlocutores por excelência do report e front office de problemas de saúde detectados ao nível regional e local.

Os objectivos principais desta iniciativa são:
  • Maior disponibilização de informação validada aos cidadãos e aos profissionais do Serviço Nacional de Saúde;
  • Aproximar e sensibilizar o cidadão paras as questões da prevenção e da promoção da saúde;
  • Potenciar a participação dos cidadãos e da sociedade civil no sistema de saúde;
  • Maior adequação dos cuidados de saúde para gerar mecanismos de comparação e emulação das melhores práticas.
Nesse sentido, a metodologia adoptada de suporte à concretização do projecto teve como base as seguintes soluções:

  • Suporte tecnológico da central telefónica e telefones móveis, software e operacionalização do site da DGS para acesso à área reservada da Linha;
  • Recursos humanos, formação profissional e instrumentos de apoio à gestão, com cerca de 50 enfermeiros (dez em cada ARS) a assegurarem o atendimento;
  • Utilização de entrevista telefónica padronizada, com protocolos de actuação e manuais de apoio técnico-normativos apoiando a tomada de decisão.

Resultados

  • Personalização no atendimento do cidadão com informação e aconselhamento em questões de saúde, ajudando-o a tomar decisões mais adequadas;
  • Resposta, em tempo útil, aos problemas dos cidadãos;
  • Descongestionamento dos serviços de urgência, evitando-se os riscos de contágio por aglomeração de pessoas em sala de espera;
  • Promoção da acessibilidade aos profissionais de saúde com redução do tempo de espera;
  • Contribuição para a melhoria da imagem dos serviços públicos em geral e dos serviços de saúde em particular;
  • Operacionalização de directivas da DGS com sistematização de procedimentos através de protocolos de actuação; 
  • Constituição de uma rede pluridisciplinar e/ou inter-instituicional que estrutura as respostas aos problemas de saúde e assegura o suporte de boas práticas do atendimento dos agentes de linha;
  • Contribuição para o reforço na gestão da vigilância epidemiológica;
  • Reformulação e adaptação decorrente da avaliação contínua e que no atendimento mostrou ser mais adequado.

Ponto de Contacto

Sérgio Gomes
Coordenador da Linha Saúde 24
sergiogomes@dgs.pt

 Fonte: Deloitte, "Boas Práticas no Sector Público", 3ª edição, 2005