Com a criação do Balcão Único, o Município de Mondim de Basto pretendeu melhorar o desempenho e a forma de prestar os seus serviços a todos os munícipes, concentrando num só local o atendimento dos diversos serviços prestados, evitando deslocações desnecessárias, de serviço em serviço.

Entidade

Câmara Municipal de Mondim de Basto

Entidades parceiras

A Câmara de Mondim de Basto contou com a colaboração da AMA – Agência para a Modernização Administrativa na implementação do Balcão Único no seu Município.

Destinatários/Beneficiários potenciais

Esta iniciativa foi criada com o objectivo de facultar aos Munícipes e às empresas a concentração dos serviços camarários num único ponto de atendimento.

Ponto de Situação

A implementação desta iniciativa está concluída, tendo sido inaugurado o Balcão Único a 2 de Maio de 2011.

Descrição breve

Com a criação do Balcão Único, o Município de Mondim de Basto pretendeu melhorar o desempenho e a forma de prestar os seus serviços a todos os munícipes, concentrando num só local o atendimento dos diversos serviços prestados, evitando deslocações desnecessárias, de serviço em serviço.

O novo espaço foi instalado com o objectivo de responder com rapidez, clareza e eficácia às solicitações e necessidades dos munícipes, colocando à sua disposição, num único local de atendimento, um conjunto de serviços que até agora estavam dispersos por vários espaços da autarquia.

Foi também implementado o sistema de gestão de filas que permite que o atendimento seja feito de forma organizada e que permite também analisar os tempos de espera por parte dos munícipes com vista à sua melhoria / correcção junto dos técnicos de atendimento.

Descrição pormenorizada

A iniciativa da implementação do Balcão Único partiu do desejo do Executivo Municipal em melhorar o atendimento presencial na Câmara Municipal, permitindo aos seus munícipes a resolução dos seus problemas num único espaço, evitando deslocações de serviço em serviço.

Inicialmente, a Câmara Municipal era composta por quatro secretarias de atendimento e por uma tesouraria. Com a implementação do Balcão Único, procurou-se centralizar o atendimento nas proximidades da Tesouraria, num espaço único, renovado e acolhedor. Para o efeito, foi necessário ministrar formação aos técnicos de atendimento que iriam ficar afectos ao Balcão Único, tendo em conta que a partir da sua inauguração passariam a desempenhar tarefas diferentes e diversificadas.

É neste contexto que surge a necessidade de elaborar a Carta de Serviços do Balcão Único para servir de ferramenta para os colaboradores da Autarquia, contribuindo para a melhoria do seu desempenho profissional e para que o atendimento ao público se torne mais simplificado, mais célere e mais eficaz permitindo, simultaneamente, a aproximação da Autarquia aos seus Munícipes, respondendo de forma rápida, clara e eficaz às suas solicitações e necessidades, o que só se consegue com a participação e o envolvimento de todos.

Através desta Carta de Serviços, posteriormente disponibilizada on-line, os Munícipes têm conhecimento dos serviços prestados pela Câmara Municipal e como aceder a eles, permitindo uma maior transparência no relacionamento entre o cidadão e o Município.
Com a instalação do Balcão Único, o Município adoptou também novos modelos de formulários, adaptando os já existentes à nova imagem do Balcão Único, criando novos formulários para aqueles serviços que não estavam ainda formalizados.

Tendo em consideração que, com o atendimento centralizado num único ponto, se iria verificar a concentração dos munícipes, foi instalado um sistema de gestão de filas, permitindo a atribuição de uma senha por serviço pretendido, garantindo um atendimento de forma ordeira, simples e eficaz.  Este foi talvez um dos aspectos que requereu uma especial atenção, tendo sido disponibilizado para o efeito um funcionário que passou, inicialmente, a encaminhar os munícipes para o serviço pretendido, sendo que, passados quatro meses desde a inauguração do Balcão Único, se verifica que os munícipes já aderiram a este novo conceito de Atendimento ao Público.

Com a implementação desta medida, foi necessário ajustar o horário de funcionamento da tesouraria ao horário de atendimento ao público, de forma a garantir a satisfação do munícipe e de forma a evitar que este se desloque mais do que uma vez para o mesmo pedido.

O bom sucesso desta medida exige uma actualização constante dos procedimentos a adoptar, procurando sempre a modernização dos serviços, a desmaterialização burocrática dos procedimentos e, essencialmente, a satisfação dos munícipes.

Próximas Acções

Com o sucesso da implementação do Balcão Único, o Município de Mondim de Basto tem vindo a alargar os seus serviços, disponibilizando toda a informação ao Balcão Único. Para que os técnicos de atendimento se sintam comprometidos e empenhados com o sucesso desta iniciativa, a Câmara Municipal irá proporcionar ainda durante este ano Formação Profissional no âmbito das Técnicas de Atendimento ao Público, permitindo assim uma maior qualidade dos seus serviços, que se repercute na satisfação dos munícipes.

Por outro lado, será também disponibilizado um inquérito de satisfação junto dos munícipes que se deslocam ao Balcão Único a fim de identificar as suas necessidades e sugestões, permitindo a sua colaboração para a melhoria do serviço prestado.

Ponto de Contacto

Paulo Mota
Chefe de Gabinete
paulomota@cm-mondimdebasto.pt

Emília Gonçalves
Técnica Superior, Coordenadora do Balcão Único
egoncalves@cm-mondimdebasto.pt

Site

www.cm-mondimdebasto.pt

Resultados

Com a implementação desta iniciativa foi possível centralizar todo o atendimento ao público que anteriormente se fazia em vários sectores da Câmara, permitindo aos munícipes e empresas tratar dos seus assuntos num único local.

Esta centralização dos serviços permitiu também a possibilidade de se realizarem estudos estatísticos relativos ao atendimento ao público, nomeadamente no que respeita ao tipo de assuntos tratados no Balcão Único e o tempo de espera para ser atendido.