O "Guia do Usuário dos Serviços Públicos" do Acre é resultado de um processo de produção de conhecimento de técnicos especialistas em informação com os funcionários alocados no atendimento, e num terceiro momento, com a participação da população. Para a sua veiculação poderão ser utilizados diversos meios (rádio, tv, tv digital, jornais, impressos, tele-atendimento, celulares etc.) para a sua efetiva democratização, de modo que a população se aproprie dos conhecimentos e possa também controlar a qualidade do atendimento.

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Iniciativa: Guia do Usuário dos Serviços Públicos
Entidade: Secretaria de Gestão Administrativa / Diretoria em Centros de Atendimento (OCA), Acre, Brasil 
Destinatários/Beneficiários: População acreana, Funcionários públicos e a Administração Pública
Categoria: Serviços ao Cidadão
Ponto de Situação: Em curso.
Custos envolvidos: Investimento para implantação do Guia foi de R$ 1.000.000,00 (394.456,28 euros)
Site: www.ac.gov.br

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Em vários diagnósticos dos serviços públicos no Brasil, identificou-se que uma das principais dificuldades da população é a falta de informações: onde solicitar os serviços, como resolver o seu problema, quais os procedimentos necessários, quanto custa etc. Estas informações “pertencem” aos funcionários e delas, em geral, não querem abrir mão como garantia do micro poder que usufruem. É muito comum que para um mesmo serviço sejam exigidos procedimentos diferentes, de acordo com a subjetividade de interpretação de cada funcionário ou segundo critérios, por vezes, discriminatórios.

A ausência de padronização das exigências e a pouca ou quase nada divulgação do que o Estado pode oferecer, é uma realidade na prestação de serviços públicos.

O Governo do Estado do Acre porém, tem como premissa básica, a transparência da sua administração, começando pela necessidade de divulgar os seus “produtos”. Nesta linha, um exaustivo processo de inventariação dos serviços prestados teve inicio há 14 meses. Este levantamento tem se caracterizado como verdadeiros laboratórios, onde os usuários (funcionários especializados que se colocam no lugar destes) problematizam as situações e os funcionários dos órgãos públicos são estimulados a repensar desde a denominação dada aos serviços, a racionalidade ou irracionalidade de determinadas exigências, se a linguagem é hermética ou não, se os prazos informados para finalização do serviço são cumpridos ou não e assim por diante.

Este Sistema será assim:

• Para o governo:
  • a possibilidade de conhecer, em detalhes, todos os serviços oferecidos pelo Estado;
  • uma radiografia de onde há excessos de burocracia;
  • a oportunidade de tornar livre o acesso a estas informações.
• Para os funcionários:
  • instrumento para a padronização do atendimento
  • instrumento para avaliar e propor alterações nos procedimentos
• Para os cidadãos:
  • uma fonte de consulta para perder menos tempo em idas e vindas às várias repartições públicas, economizando custos em deslocamentos;
  • uma forma de controle sobre o atendimento recebido

Recomendações

São requisitos essenciais:

• A decisão do governo de implementar uma política de informações no governo;
• Uma equipe altamente capacitada em coleta, tratamento e disseminação de informações;
• Um sistema de monitoramento das práticas de atendimento;
• Formação e capacitação específicas.

Próximas Acções

• Desenvolvimento do sistema;
• Disponibilização à consulta pública;
• Sistema de monitoramento da qualidade da informação prestada.

Resultados

• Formação da Rede de representantes institucionais para melhoria no Atendimento ao Cidadão;
• Disponibilização à consulta pública: informações sobre os serviços dos órgãos participantes da Central de Serviço Público de Rio Branco – Unidade Piloto.

Ponto de Contacto

Sídia Maria Cordeiro de Sousa Gomes
Diretora da OCA
sidia.souza@ac.gov.br

 Última Actualização: quinta-feira, 21 de Maio de 2009