Os CNAI foram criados em 2004 para, de uma forma integrada, responder com eficácia e humanidade, aos problemas de integração que se colocam aos cidadãos imigrantes que escolheram Portugal como país de acolhimento. Para tal, à semelhança de uma Loja do Cidadão, foram congregados na mesma plataforma de atendimento várias Instituições e Gabinetes Especializados, a funcionar de uma forma articulada e complementar, com partilha de um mesmo sistema informático, todos os serviços centrados nas necessidades dos clientes.

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Iniciativa: Centro Nacional de Apoio ao Imigrante (CNAI)
Entidade: ACIDI - Alto Comissariado para a Imigração e Diálogo Intercultural, I.P.
Destinatários/Beneficiários: Os CNAI destinam-se à comunidade imigrante.
Categoria: Serviços ao Cidadão
Ponto de Situação: Os CNAI, sendo projectos que se encontram implementados desde 2004, são estruturas que se pretendem em constante evolução e adaptação às necessidades que vão sendo manifestadas por parte da comunidade imigrante em Portugal.
Site: www.acidi.gov.pt  

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A dispersão dos Serviços a que os cidadãos imigrantes tinham de recorrer no seu processo de legalização e integração, as recorrentes dificuldades linguísticas e culturais e a não existência de respostas adequadas a várias questões colocadas pela imigração, constituíram os problemas detectados que justificaram a criação dos Centros Nacionais de Apoio ao Imigrante.

Para o sucesso da iniciativa foi concretizada uma aposta no envolvimento, na primeira linha de atendimento, de mediadores socioculturais provenientes, na sua maioria, das comunidades imigrantes, criando uma ponte de confiança e de proximidade entre a Administração Pública e os cidadãos.
 
O projecto desenvolvido pelo Alto Comissariado para a Imigração e Diálogo Intercultural (ACIDI), então Alto Comissariado para a Imigração e Minorias Étnicas (ACIME), teve, assim, como objectivo:

• Dar uma resposta integrada aos problemas dos cidadãos imigrantes, com uma focagem total nas suas necessidades, aproximando a Administração Pública a estes cidadãos;
• Juntar, num mesmo espaço e filosofia de intervenção, os vários serviços que se relacionam com os imigrantes, suportados numa estrutura informática comum e partilhada, de forma a permitir a comunicação entre serviços e dar uma resposta conjunta às necessidades de cada pessoa;
• Aposta numa abordagem inovadora do desenho institucional, nas respostas concretas e nos seus protagonistas, com grande relevância para os mediadores socioculturais.

Os CNAI estão a funcionar desde Março de 2004, de segunda a sexta-feira, das 08:30 às 16:30.

Funcionamento

Após a pré-triagem das questões que trazem os cidadãos imigrantes ao CNAI, é distribuída a primeira senha. No caso de cidadãos que acorrem pela primeira vez ao CNAI são, de um modo geral, encaminhados para o Gabinete de Acolhimento e Triagem (GAT), onde os mediadores os recebem, avaliam as questões que pretendem ver resolvidas, preenchem um processo digital (incluindo a digitalização de documentos) e/ ou lhes prestam a informação ou procedem ao encaminham do cidadão para o Gabinete/Instituição mais indicada para a resolução da sua situação concreta.

Para além das intervenções específicas e articuladas de cada uma das instituições públicas presentes nos Centros, como o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), Segurança Social (SS), Autoridade para as Condições de Trabalho (ACT), Conservatória dos Registos Centrais (CRC), Ministério da Educação (ME) e da Saúde (MS), uma das inovação dos CNAI foi a criação de diferentes gabinetes de apoio que fossem de encontro às necessidades e expectativas dos cidadãos: Gabinete de Apoio ao Reagrupamento Familiar (GARF), o Gabinete de Apoio Jurídico ao Imigrante (GAJI), o Gabinete de Apoio Social (GAS), o Gabinete de Apoio à Habitação (GAH), o Gabinete de Apoio à Nacionalidade (GAN), o Gabinete de Apoio ao Emprego (com duas recentes vertentes, uma UNIVA e outra especializada na área do Empreendedorismo) e, mais recentemente, o Gabinete de Apoio ao Imigrante Consumidor (GAIC).

Os CNAI recorrem à utilização intensiva de tecnologias de informação e comunicação com todos os postos de atendimento e de backoffice ligados em rede, com acesso a um software comum de gestão de atendimentos e a digitalização integral dos processos e documentos anexos.

Também para quem procura uma informação à distância pode chegar ao contacto com o CNAI, por via telefónica, postal ou electrónica. Para esses, existe a Linha SOS Imigrante, também operada por mediadores socioculturais, que responde a questões sobre a temática da imigração e questões conexas, provenientes de todo o pais e em várias línguas.

Para a implementação dos CNAI foram factores determinantes:

• A aposta numa real parceria com vários serviços a funcionar num mesmo local;
• A partilha de informação;
• A utilização do mesmo sistema informático;
• A inovação, flexibilidade e capacidade de resposta rápida e eficaz.

Informações complementares

Nos CNAI são faladas 13 línguas e dialectos diferentes, e para os casos em que o mediador não fale a língua do imigrante, poder-se-á recorrer ao serviço de tradução telefónica (STT) que completa as necessidades verificadas, através da colocação de um tradutor especializado em linha.

"Espaço criança"

Um espaço dedicado aos mais pequenos, onde se visa proporcionar momentos lúdicos e de entretenimento para os filhos dos nossos clientes, enquanto são atendidos pelos diferentes serviços. Sob a supervisão de uma mediadora sociocultural especializada, durante a permanência neste espaço, as crianças podem desfrutar de um espaço a elas dedicado, com várias dinâmicas de entretenimento e apetrechado com filmes, jogos e brinquedos.

Recomendações

• Utilização de Mediadores Socioculturais especializados; 
• Trabalho em Parceria: departamentos governamentais com intervenção no sector, serviços da administração pública, organizações não governamentais, associações de imigrantes e outras entidades com interesse relevante na matéria;
• Gabinetes Especializados: uma resposta a problemas exclusivos dos imigrantes;
• O acolhimento e a triagem: partilha de um mesmo sistema informático, onde a triagem comenta os aspectos mais relevantes que levam ao encaminhamento para determinado gabinete.

Próximas Acções

• Abertura de novos Gabinetes Especializados no CNAI Lisboa;
• Expansão dos Centros Locais de Apoio à Integração do Imigrante (CLAIIS);
• Dinamização da Rede UNIVA Imigrante.

Resultados

• Espaço totalmente dedicado aos cidadãos imigrantes onde tudo está pensado em função da satisfação das suas necessidades. Para isso muito contribui, não só a diversidade de instituições e organismos presentes, como também a presença próxima e participativa dos mediadores socioculturais;
• Especialização que, obrigatoriamente, estes departamentos/funcionários, presentes nos CNAI, atingem, contribui grandemente para uma maior eficácia dos serviços prestados e para que os outros departamentos daqueles ministérios, possam usufruir deste conhecimento acumulado e possam prestar um melhor serviço à comunidade imigrante;
• Partilha de informação e conhecimento entre instituições diferentes presentes no CNAI, o que permite que seja atingindo um patamar de qualidade e fiabilidade muito superior ao anteriormente alcançado;
• Abertura de um Gabinete de Apoio à Qualificação no CNAI de Lisboa (Março de 2009).

Ponto de Contacto

Ana Cristina Casas
Departamento de Acolhimento e Integração de Imigrantes
ACIDI
Tel.: (+351) 218 106 100
cristina.casas@acidi.gov.pt  

Marisa Horta
Departamento de Acolhimento e Integração de Imigrantes
ACIDI
Tel.: (+351) 218 106 100
marisa.horta@acidi.gov.pt 

 Última Actualização: terça-feira, 5 de Maio de 2009