Possibilitar a prestação de um atendimento centralizado, integrado e de qualidade num único balcão para quaisquer serviços autárquicos foi a ideia que levou à criação de um balcão único de atendimento na Câmara Municipal de Guimarães.

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Iniciativa: Balcão Único de Atendimento
Entidade: Câmara Municipal de Guimarães
Destinatários/Beneficiários potenciais: Cidadão/ utente do Município de Guimarães
Categoria: Serviço ao Cidadão
Ponto de Situação: Concluída em Julho de 2009
Site: www.cm-guimaraes.pt

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Na sua maioria, os serviços municipais encontram-se instalados no Convento de Santa Clara, um edifício do século XVI localizado no Centro Histórico da Cidade. Dadas as características deste imóvel, o atendimento municipal era prestado em mais de 20 postos, que praticam horários diversos. Consequentemente, o cidadão tinha necessidade de se deslocar de um serviço para outro a fim de obter a informação pretendida o que, aliado à diversidade de horários, nem sempre garantia toda a informação no mesmo momento.

Por outro lado, as funções do atendimento, em muitos casos, misturavam-se com as restantes funções técnicas ou administrativas, com prejuízo quer para a produtividade dos colaboradores quer para a qualidade do atendimento ao cidadão.

O Balcão Único foi instalado em parte da ala poente do edifício sede do Município, num espaço com aproximadamente 350 m2 (a antiga igreja do Convento) com excelentes acessibilidades. Aqui, encontra-se disponível um espaço de atendimento geral com 10 postos (Front Office), auxiliado por dois postos de atendimento especializado (Back Office), dois postos de tesouraria e dois pontos de serviço online, tudo apoiado por uma sala de espera com cerca de 50 m2, com um horário de funcionamento das 9:00h às 17:00h ininterruptamente.

Pretende-se, com esta medida, potenciar uma gestão do atendimento municipal que garanta aos cidadãos um serviço eficiente, num ambiente agradável e num espaço moderno, atractivo e acessível.

A criação de um Balcão Único de Atendimento foi uma das várias medidas municipais que o Município de Guimarães implementou no âmbito do programa Simplex Autárquico para 2008/2009.

Tecnologia

O sistema informático implementado assenta numa aplicação de Gestão de Documentos e Atendimento Municipal, da empresa Medidata.net, que tem por objectivo gerir todos os documentos (internos e externos / recebidos ou expedidos) de uma forma transversal à organização integrando-se com os diversos subsistemas existentes.

Desta forma, a aplicação permite modernizar os serviços de atendimento centralizando a informação num único local de atendimento e dando resposta à diversidade de serviços solicitados pelo munícipe.

Foi também implementado um sistema avançado de gestão de filas que permite tomar medidas correctivas em tempo real para minimizar os tempos de espera.

Próximas Acções

Estamos já em fase de testes de implementação do atendimento virtual, que possibilitará ao cidadão, obter online a informação que necessita, sem necessidade de se deslocar às nossas instalações.

Anexos

Apresentação do Balcão Único de Atendimento - C.M. Guimarães (html)

Resultados

Embora recente, a implementação do Balcão único de Atendimento, permitiu-nos obter resultados bastante positivos, no que se refere à satisfação dos cidadãos e também relativamente a questões estatísticas.

Com o sistema implementado, é-nos possível obter dados estatísticos, nomeadamente, no que se refere ao número de pessoas que nos procuram, qual a hora e a época de maior adesão, o que nos permitiu ter um maior conhecimento do funcionamento dos serviços e consequentemente maior organização na gestão do atendimento.

Esta gestão centralizada, aliada à melhoria da qualidade das instalações permitiu-nos aumentar o grau médio de satisfação dos cidadãos que nos procuram, passando de 59.58% em Dezembro de 2008 para 69.53% em Dezembro 2009.

Ponto de Contacto

Maria do Carmo Martins
Câmara Municipal de Guimarães
Tel.: (+351) 253 421 200
carmo.martins@cm-guimaraes.pt

 Última Actualização: sexta-feira, 22 de Janeiro de 2010