BIA - Balcão Integrado de Atendimento
Esta operação visou implementar um modelo de gestão que proporciona suporte “corporativo”, combinando e consolidando serviços numa única entidade orientada ao desenvolvimento de processos administrativos e de suporte, ou de back-office, permitindo às entidades da U.Porto que os seus esforços passem a estar orientados à consecução plena da sua missão (ensino e investigação de excelência).

Título
BIA - U.Porto – Balcão Integrado de Atendimento
Entidade
Universidade do Porto.
Entidades parceiras
Unidades Orgânicas da Universidade do Porto
Destinatários/Beneficiários potenciais
A U.PORTO serve mais de 30.000 estudantes, 2.286 docentes e investigadores e de 1.542 funcionários não docentes, foram estes os beneficiários diretos da implementação do projeto.
Ponto de Situação
O projeto encontra-se integralmente concluído, estando neste momento em fase de produção e de crescimento.
Custos envolvidos
O montante de investimento global foi de 1.747.383,41 € (um milhão setecentos e quatenta e sete mil trezentos e oitenta e três euros e quarenta e um cêntimos), montante apoiado em 85% pelo FEDER, Programa Operacional Fatores de Competitividade, Concurso para apresentação de candidaturas n° 01/SAMA/2011.
Taxionomia
Está em causa uma operação no domínio da organização e integração transversal de serviços administrativos e de disponibilização de informação, apoiados em TIC, em função das necessidades dos respetivos utentes finais, nomeadamente numa lógica de “balcão único”, em linha com o artigo 5.º, alínea a) iii) do Regulamento SAMA.
Descrição breve
Esta operação visou implementar um modelo de gestão que proporciona suporte “corporativo”, combinando e consolidando serviços numa única entidade orientada ao desenvolvimento de processos administrativos e de suporte, ou de back-office, permitindo às entidades da U.Porto que os seus esforços passem a estar orientados à consecução plena da sua missão (ensino e investigação de excelência).
Descrição pormenorizada
A Universidade do Porto conseguiu adaptar a sua estrutura interna atenta a lógica da gestão por processos, em todas as Unidades Administrativas integradas nos Serviços Partilhados. Conseguiu-se, pois, implementar e operacionalizar o Balcão Integrado de Atendimento, tal como preconizado.

Recorda-se que, beneficiando da reestruturação ao nível da organização, da gestão, do financiamento e da autonomia da U.PORTO, foram oportunamente publicados os estatutos do Centro de Recursos e Serviços Comuns da Universidade do Porto (SPUP), Centro vocacionado para assegurar serviços de apoio comuns a entidades constitutivas da Universidade - Reitoria, UOs, Serviços Autónomos e Agrupamentos de UOs. Sucintamente, o que o está em causa é um modelo de gestão que proporciona suporte "corporativo", combinando e consolidando serviços numa única entidade orientada ao desenvolvimento de processos administrativos e de suporte, ou de back-office, permitindo às entidades da U.PORTO que os seus esforços passem a estar orientados à consecução plena da sua missão (ensino e investigação de excelência).
Para que possa proporcionar uma resposta adequada aos objetivos para que foi criado, foi possível conciliar as seguintes capacidades com o presente projeto, potencialmente complexas de compatibilizar:
• A gestão da conformidade e controlo dos processos administrativos e de suporte;
• A procura contínua de ganhos de eficiência, eficácia e celeridade dos referidos processos.
• A capacidade de produção de informação de valor para apoio à tomada de decisão.

No domínio da gestão administrativa de processos, em particular, foi já desenvolvido um primeiro Balcão Único de Atendimento " Sistema de Gestão Administrativa de Processos" SGAP que ajuda a uma maior:

- Eficiência na Função: Tem-se vindo a criar padrões de processos que asseguram a integração e a otimização das tarefas transversais a várias faculdades, privilegiando-se a simplificação, a automatização e a desmaterialização dos serviços. Existe já um elevado número de processos que migraram para o Balcão Integrado de Atendimento. Esta integração surge após se terem identificado os processos que deveriam ser otimizados e que teriam aplicabilidade no Balcão Integrado de Atendimento (Económico-financeira; Recursos Humanos; Apoio Jurídico; Gestão das Instalações, Infraestruturas e Logística; Projetos financiados, etc). Falta ainda, contudo, definir novos processos à luz dos normativos em vigor, nomeadamente o novo CPA, integrando e otimizando as tarefas transversais às várias universidades, privilegiando-se, sempre que pertinente, a simplificação, a automatização e a desmaterialização de processos. Para o efeito há, ainda, que proceder à definição dos splits de responsabilidades adequados aos processos integráveis, garantindo-se em especial a operacionalização de mecanismos de medição de performance e qualidade (Service Level Agreements) que assegurarão com rigor a execução financeira e a eficiência administrativa dos processos.

- Qualidade no Relacionamento: Tem-se vindo a operacionalizar um modelo expedito de relacionamento com os Clientes, garantindo-se em especial elevados padrões de qualidade dos serviços prestados e o cumprimento sistemático de boas práticas segundo a lógica Balcão Único Multisserviços. Ter-se-á que continuar a trabalhar, contudo, no sentido de desenvolver o Balcão Integrado de Atendimento à medida das necessidades dos Clientes, da sua agenda e do meio de acesso da sua preferência, seja a Internet, o telemóvel, o telefone ou o tradicional balcão, disponibilizando-se um conjunto de serviços comuns, os quais assentam, na sua maioria em mecanismos de autenticação e assinatura digital com recurso ao Cartão de Cidadão, segundo a lógica da Plataforma de Interoperabilidade para a Administração Pública (iAP). Em particular, o processamento interativo de todas as ações de secretaria que envolvam a entrega e a assinatura de documentos assinatura deve comtemplar o princípio only-once, bem como, as assinaturas digitais, segundo o modelo da iAP.

- Eficácia na Decisão: Tem-se vindo a impor mecanismos de controlo integrado do Balcão Integrado de Atendimento, que assegurem uma visão global dos processos de negócio e suporte, visão essa crítica para uma tomada de decisão eficaz. Foi já desenvolvida uma ferramenta de Inteligência Empresarial (BI - business intelligence), ferramenta essa que facilita a tomada de decisões "inteligentes", mediante informações recolhidas no Sistema de Informação da U.PORTO (SIGARRA). Seria desejável que a ferramenta de BI permitisse que a U.PORTO acumule "inteligência" à medida que ganham sustentação nas suas vantagens competitivas via o SGAP.
Próximas Acções
Pretende-se consolidar o Balcão Único de Atendimento dotando a U.Porto de um centro de serviços partilhados que se assuma como pedra angular a excelência na prestação de serviços que sejam transversais à Universidade e a minimização dos custos associados a estas funções.
Ponto de Contacto
Rita Baptista Marques
Dirigente da Unidade de Projetos
rmarques@sp.up.pt
Telefone: 220408226
Resultados
Esta operação permitiu até esta fase de implementação do Balcão Único de Atendimento:

  • Maior robustez jurídica e conformidade administrativa;
  • Melhoria na qualidade de serviço quer interna, quer externa;
  • Redução de custos:
    • Diretos;
    • Indiretos (contratação Grupada).
  • Início do Processo de Harmonização de Processos:
    • Nos recursos humanos;
    • Na tesouraria;
    • Nas compras;
    • Nos serviços ao utilizador.
  • Melhor aproveitamento do potencial dos colaboradores.

Site
www.up.pt
http://sigarra.up.pt/spup/pt/web_page.inicial
https://sigarra.up.pt/reitoria/pt/projectos_geral.mostra_projecto?P_ID=65055