Associação da Telegestão ao N.º Azul para Melhoria da Qualidade de Atendimento e Informação do Consumidor
Ao nível do sistema de abastecimento de água e de drenagem de águas residuais, a Câmara Municipal de Albufeira concretizou, em Junho de 2005, um projecto de modernização e telegestão que reúne num frontal de comunicação e controlo toda a informação recolhida, em campo e em tempo real, nas várias instalações que constituem estes sistemas de saneamento básico.

Iniciativa: Associação da Telegestão ao N.º Azul para Melhoria da Qualidade de Atendimento e Informação do Consumidor
Entidade: Câmara Municipal de Albufeira
Destinatários/Beneficiários potenciais: Munícipes, funcionários e operadores do município
Categoria: Serviços ao Cidadão
Site: www.cm-albufeira.pt


O Município de Albufeira, à imagem do que existe nos restantes concelhos do país, adoptou um sistema de reclamações e registo de opiniões dos munícipes, baseados nos canais de comunicações existentes, nomeadamente presencial, telefone (Número Azul), fax, e-mail, Internet e correio. Esta informação era centralizada no Gabinete de Apoio ao Munícipe (GAM) e posteriormente distribuída pelos respectivos Departamentos que por sua vez encaminhavam para as Divisões responsáveis pelo assunto e finalmente era delegado num técnico.

Com este processamento, para além de o tempo de resposta real aos cidadãos ser elevado, os serviços não tiravam proveito do importante contributo que estas reclamações podem ter ao nível da redução de perdas de água, detecção de rupturas ou entupimentos, influenciando de forma negativa a qualidade do serviço prestado. Muitas vezes a informação do GAM chegava aos técnicos responsáveis após a resolução do problema por auto detecção das avarias.

Por outro lado, como o reclamante não se apercebia em tempo útil da resolução do problema, não tinha incentivo para participar situações que não representassem danos significativos par sim mas que contudo podiam resultar de avarias que prejudicavam gravemente a exploração global dos sistemas de saneamento.

De forma a, por um lado, rentabilizar a informação disponibilizada pelo sistema de telegestão e, por outro, contribuir para aumentar continuamente a satisfação dos munícipes, ao nível da brevidade de respostas e reclamações, preferencialmente em tempo real, avançou-se para o presente projecto tendo como objectivo:

  • Implementar um sistema interactivo e em tempo real de resposta ao cliente recorrendo à informação disponibilizada pelo sistema de telegestão e operadores em serviço no terreno;
  • Diminuir o tempo de resposta a avarias com a criação de uma estrutura especializada de recepção e comunicação ao terreno, de forma precisa e concreta, das ocorrências registadas;
  • Efectuar de forma sistemática o processo inverso, ou seja, a informação ao reclamante da data e hora da solução, com registo do nível de satisfação da reposição do fornecimento do serviço. Como, por exemplo, a reposição da pressão e qualidade da água de abastecimento, a limpeza dos resíduos provados pelos entupimentos, redução de mau cheiros, etc.;
  • Incutir nos munícipes o espírito de responsabilidade e cidadania, demonstrando a importância do seu apoio na resolução de problemas e melhoria local das condições de vida.
A solução adoptada pelo projecto consiste na centralização do serviço de recepção de reclamações e opiniões dos munícipes e sala de telegestão. Este centro de comando, responsável pela gestão das reparações de avarias, dotado de operadores com conhecimento ao nível das instalações e equipamentos dos sistemas de saneamento básico, recebe e responde de forma interactiva, em grande parte dos casos, aos contactos dos cidadãos.

O contacto entre os operadores do centro de telegestão e as equipas de campo é imediato e em simultâneo com a chamadas do reclamante.

Através do sistema de telegestão é possível detectar, verificar as reparações, contornar ou mesmo resolver situações anunciadas por munícipes.

Resultados

  • Transmissão ao munícipe de dados concretos relacionados com as situações expostas;
  • Detecção rápida das causas dos problemas transmitidos pelos munícipes;
  • Possibilidade de forma concreta justificar ao munícipe a causa da avara e perspectivar formas e tempos de resolução;
  • Verificação objectiva da veracidade e gravidade das informações recebidas;
  • Celeridade da resolução das ocorrências graças à associação entre o sistema de telegestão à Linha Azul, com todos os benefícios que dai advêm ao nível das perdas de águas, poluições do meio ambiente e salubridade.
Ponto de Contacto

Rui Santos
CM Albufeira

 Fonte: Deloitte, “Boas Práticas no Sector Público”, 3ª edição, 2005