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A reengenharia dos processos do serviço de atendimento presencial, nomeadamente, de prestação de informação ao cidadão/cliente e a monitorização da qualidade da informação, objecto deste Projecto, poderá ser descrita como um processo participado, que permitirá melhorar a qualidade e a rapidez da informação prestada ao cidadão/cliente no atendimento presencial, bem como diminuir o tempo de atendimento e consequentemente os tempos de espera nos serviços de atendimento, integrando-se também nestes objectivos os canais telefónicos e web.

Entidade

Instituto da Segurança Social, I.P., Pessoa Colectiva nº 505305500, com sede na Rua Rosa Araújo, n.º 43, 1250-194 Lisboa

Entidades parceiras

Instituto de Informática, I.P., Pessoa Colectiva nº 504322915, com sede na Av. Prof. Dr.Cavaco Silva, nº 17 – Edifício Ciência I – Taguspark, 2740-120 Porto Salvo

Destinatários/Beneficiários potenciais

O público-alvo abrange os colaboradores do Instituto da Segurança Social, I.P. afectos a cerca de 345 Serviços de Atendimento presencial que compõem a Rede de Atendimento. Como beneficiários entende-se cada cidadão/cliente da Segurança Social.

Ponto de Situação

Etapa “concluída” - Em 2010, através da aquisição de Serviços de Consultoria, o Instituto da Segurança Social, I.P. realizou o projecto de Reengenharia de Processos e Monitorização da

Qualidade da Informação cujos objectivos implicaram:
a) a reestruturação do atendimento presencial com vista a uniformizar a prestação de informação, melhorar a qualidade e rapidez da informação, melhorar o desempenho dos processos de atendimento bem como os circuitos e metodologias existentes;
b) A avaliação e monitorização da qualidade da informação prestada ao cidadão/cliente, e
c) A análise da integração dos três canais de atendimento existentes.

Através de acções “piloto” realizadas em 12 Serviços de Atendimento nos Centros Distritais de Coimbra, Setúbal e Lisboa, implementou-se, no âmbito do Atendimento Presencial, um conjunto de medidas de cariz imediato, relativas à organização de recursos humanos, processos/ferramentas, comunicação interna/externa e sistemas de informação.

Etapa “em curso” – Em 2011 decorre a generalização, em todos os Serviços de Atendimento, das medidas pilotadas. Nesta fase de generalização pretende-se concretizar a implementação das medidas testadas com sucesso, que implicam a melhoria da prestação de serviço ao cidadão/cliente.

Até final de 2011, através da aquisição de Serviços de Consultoria, o Instituto da Segurança Social, I.P. pretende realizar em toda a Rede de Atendimento a avaliação da generalização das medidas implementadas, bem como implementar um conjunto de outras ainda não concretizadas mas preconizadas na Definição do Modelo Integrado de Canais e Reengenharia de Processos e Monitorização da Qualidade da Informação do Atendimento Presencial, independentemente do canal de atendimento utilizado (presencial, web e telefónico).

Taxionomia

O Instituto da Segurança Social, I.P. (ISS, I.P.), alinhado com a missão e as estratégias globais definidas para a Administração Pública em matéria de modernização administrativa e electrónica e com os esforços de simplificação patentes no Programa SIMPLEX, pretende reestruturar o serviço de atendimento presencial no sentido de uniformizar, melhorar os circuitos e metodologias existentes e monitorizar a qualidade do atendimento ao cidadão/cliente. Salienta-se ainda que actualmente se afigura também bastante relevante estender as iniciativas referidas, visando a sua integração, aos 3 canais de atendimento já existentes no ISS.

Descrição breve

A reengenharia dos processos do serviço de atendimento presencial, nomeadamente, de prestação de informação ao cidadão/cliente e a monitorização da qualidade da informação, objecto deste Projecto, poderá ser descrita como um processo participado, que permitirá melhorar a qualidade e a rapidez da informação prestada ao cidadão/cliente no atendimento presencial, bem como diminuir o tempo de atendimento e consequentemente os tempos de espera nos serviços de atendimento, integrando-se também nestes objectivos os canais telefónicos e web.

Em resumo, pretende-se uma operação orientada para a reengenharia e inovação tecnológica nos processos dos serviços de atendimento no ISS, I.P., que contribuirão para a modernização deste Instituto, com resultados ao nível da redução de custos de funcionamento e reflexos positivos na interacção com os cidadãos e as empresas.

A operação inclui o seguinte:

  • Reestruturar a organização do trabalho e dos processos;
  • Implementar um Sistema de Gestão do Conhecimento (bases de dados);
  • Dinamizar a partilha de informação e a implementação de boas práticas;
  • Melhorar a performance/facilidade de utilização dos sistemas de informação;
  • Interligação entre sistemas de informação,
  • Desenvolver o sistema de monitorização da qualidade da informação prestada ao cliente.

Descrição pormenorizada

Esta operação constitui-se como um projecto de modernização global, que consiste no desenvolvimento de um conjunto coerente de acções, que abrangem a globalidade dos serviços de atendimento do ISS, I.P.

Com o desenvolvimento desta operação pretende-se:

  • Reengenharia dos processos de prestação da informação ao cliente, através uma concepção integrada do sistema de gestão do conhecimento e do sistema de informação da Segurança Social, e da integração nos processos de atendimento de soluções tecnológicas que permitirão a agilização da gestão do conhecimento e o acesso á informação contida no SISS (Sistema de Informação da Segurança Social). Permitirá aos colaboradores do atendimento o acesso a uma plataforma de gestão do conhecimento partilhada com o Contact Center da Segurança Social, com informação actualizada sobres os produtos da segurança social, bem como a um Interface do SISS já previsto na criação do Contact Center, que permitirá integrar e gerir toda a informação de suporte ao trabalho dos colaboradores e garantirá maior rapidez no acesso à informação especifica relativa aos processos dos cliente. Esta operação irá permitir melhorar o nível de qualidade e a rapidez da informação ao cliente, melhorando assim o desempenho dos serviços e o grau de satisfação de todas as partes interessadas.
  • A implementação de um sistema de monitorização da qualidade da experiência do cidadão/cliente através de um programa de "Cliente Mistério" irá permitir avaliar os colaboradores e os processos durante uma interacção e assim recolher indicadores sobre a qualidade do serviço prestado, criando assim uma oportunidade de desenvolver um processo de benchmarking interno e externo entre serviços públicos. A monitorização da qualidade da experiência do cidadão/cliente será efectuada a nível nacional, com representatividade distrital.

Para se atingirem estes objectivos será necessário desenvolver as acções/projectos a seguir indicados:

  • Reestruturar a organização do trabalho e dos processos
  • Implementar um Sistema de Gestão do Conhecimento (bases de dados)
  • Dinamizar a partilha de informação e a implementação de boas práticas
  • Melhorar a performance/facilidade de utilização dos sistemas de informação
  • Interligação entre sistemas de informação de diversas
  • Desenvolver o sistema de monitorização da qualidade da informação prestada ao cliente.

Em suma, pretende-se promover no ISS, I.P. a inovação e o desenvolvimento nos canais de atendimento, através da adopção de uma abordagem por processos, da simplificação dos procedimentos, da implementação de modelos organizativos e de gestão partilhados e racionalizados, mais ágeis, mais automatizados, flexíveis, uniformes, transparentes e eficientes, com valor acrescentado para minimizar o trabalho de não acrescenta valor.

Serão envolvidos elementos internos e externos ao ISS, I.P., criando-se uma equipa multidisciplinar em relação aos objectivos a alcançar: orientação para o cliente e para resultados, simplificação e redesenho de processos e procedimentos, optimização de estruturas de suporte e maximização de recursos, com melhoria da resposta ao cliente.

Tecnologia

Este projecto implica a integração de vários aplicativos/sistemas já existentes no atendimento, mas também a concepção de uma plataforma única (Sistema de Gestão do Relacionamento), baseada na tecnologia já em produção no Centro de Contacto. Através desta plataforma e independentemente do canal, será possível aceder, mediante autenticação, à Visão Integrada do Cliente/cidadão, consultar a Base do Conhecimento e manter/consultar o registo do relacionamento do Cliente/Cidadão com a Segurança Social.

Recomendações

Neste tipo de projecto, cujas medidas se reflectem em organização, revela-se como factor crítico de sucesso a participação, nas várias etapas, dos interlocutores chave, bem como dos utilizadores finais. Demonstrar as melhorias efectivas das medidas que se preconizam, traduzindo-se em resultados positivos no dia a dia dos colaboradores, para além do aumento da qualidade que se pretende na prestação de serviços ao cidadão/cliente, é também um garante de sucesso na implementação dessas medidas.

Próximas Acções

Avaliar a Generalização das medidas implementadas
Implementar as medidas identificadas, mas ainda não concretizadas, tais como:
• Atendimento por marcação; generalização do Sistema de Gestão do Relacionamento; Revisão da Rede de Atendimento, incluindo a conclusão da implementação do Normativo e a integração efectiva dos Canais de Atendimento.
Monitorizar e ajustar as medidas, que foram implementadas.

Ponto de Contacto

Filomena Gonçalo
Directora da Unidade de Gestão de Atendimento
telef. 213 507 228
e-mail: filomena.m.gonçalo@seg-social.pt.

Resultados

Pretende-se atingir resultados ao nível da redução de custos de funcionamento e reflexos positivos na interacção com o cidadão/cliente e as empresas, sendo os objectivos específicos:

  • Melhorar a satisfação do cidadão/cliente, a avaliar por comparação entre o grau de satisfação antes e depois da implementação das medidas de reengenharia e inovação tecnológica
  • Melhorar a qualidade e rapidez da informação prestada ao cliente
  • Uniformizar a prestação de informação nos diversos canais de atendimento
  • Melhorar o desempenho dos processos de atendimento e aumentar a satisfação do cidadão/cliente
  • Diminuir o tempo médio de atendimento
  • Diminuir o tempo médio de espera
  • Avaliar e monitorizar a qualidade da informação prestada ao cidadão/cliente nos vários canais de atendimento