Qualidade

Considerando que a Administração Local desempenha um papel preponderante no desenvolvimento económico e social do nosso país, a aposta do Município de Sintra na Qualidade repercute-se na criação de estratégias tendentes à prestação de um serviço de excelência aos cidadãos/munícipes com claros reflexos nos seus níveis de confiança e sobretudo na melhoria da sua qualidade de vida.

Implementar uma infra-estrutura tecnológica de suporte ao Sistema de Informação da Segurança Social orientada para a apresentação consolidada dos indicadores relevantes e para a avaliação dos serviços a atingir.

Virtualização de servidores e postos de trabalho. Em termos mais técnicos significou criar uma camada de abstracção entre os serviços fornecidos (aplicações) e a plataforma onde estão instalados, permitindo organizar recursos físicos em grupos lógicos, e poder distribuir e gerir de forma mais fácil e dinâmica esses mesmos grupos, optimizando os recursos existentes e o plano de disaster recovery.

A melhoria contínua dos serviços prestados no âmbito da PCM passa por fazer correr anualmente o sistema de gestão e avaliação do desempenho, favorecendo exercícios regulares de ética e prestação de contas, segundo uma lógica de gestão por objectivos em termos de eficiência, eficácia e economia.

A DGRHE elegeu como objectivo estratégico estruturante, nos últimos anos, a implementação de uma Cultura de Qualidade de Serviço ao Cliente. A concretização deste desígnio materializou-se através de duas linhas de intervenção prioritárias: (A) Melhoria dos processos de interface externos e internos; (B) Qualificação dos recursos humanos para patamares de Boas Práticas.

A Câmara Municipal de Manteigas apostou na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, com o qual obteve a certificação de todos os serviços municipais, segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, aumentou a motivação, o envolvimento dos colaboradores e o desempenho da organização, promovendo uma política de melhoria contínua, e, ao mesmo tempo, promoveu a satisfação das necessidades dos munícipes, procurando um atendimento eficiente e uma capacidade de resposta rápida relativamente aos problemas apresentados.

O Município de Oliveira de Azeméis levou a cabo em 2006 um projecto inovador de Formação-Acção, caracterizado pelo levantamento e diagnóstico de necessidades de formação a todos os trabalhadores da Câmara Municipal e pela elaboração do plano de formação para o biénio 2006/2007.

Desde 2005 que a Câmara Municipal do Porto, através da Direcção Municipal de Recursos Humanos (DMRH) inclui no seu Plano de Actividades, um Programa denominado "Porto MAIS" destinado a todos os colaboradores em situação de pré-aposentação e aposentação e que se traduz pelo compromisso da CMP, num processo continuado de valorização, daqueles que com o seu trabalho e empenho contribuíram para o desenvolvimento da cidade do Porto.

O Programa de Qualificação “Ma+s – Formar para Inovar” pretende desenvolver no Ministério da Administração Interna (MAI) uma cultura organizacional assente nos valores de qualidade e satisfação do cliente, consolidada através de uma prática de gestão orientada para os resultados, racionalização dos recursos e para a avaliação. Pretende, também, através da criação de pontes efectivas entre a qualificação e a qualidade, promover o desenvolvimento organizacional, numa perspectiva de melhoria continua.

O projecto “Plano de Valorização de Recursos Humanos”, da Escola Prática de Transmissões, situada no Porto, tem como objectivos captar e qualificar os seus recursos humanos, manter uma forte motivação colectiva e fortalecer o sentimento de pertença à instituição.

Criado em 2006, o “Passo a Passo, Adquira Novas Competências” resultou de uma análise das carências actuais e futuras dos recursos Humanos dos SMAS Oeiras e Amadora, bem como das necessidades estratégicas dos SMAS.

A Iniciativa "Nova Aprendizagem" é um projecto de desenvolvimento de competências profissionais e pessoais que pretende equacionar novas formas de participação e de realização através de metodologias inovadoras de aprendizagem. A "Nova Aprendizagem" destina-se a todos os funcionários da AMA - Agência para a Modernização Administrativa, I.P. e de todas as Entidades representadas nas Lojas do Cidadão e nas Lojas da Empresa, sendo esta metodologia passível de ser aplicada junto de todos os organismos públicos.

A metodologia, em curso do Governo do Estado do Acre, Brasil, tem o objectivo de incorporar todas as boas práticas e inovações praticadas nos órgãos públicos

O projecto "Melhoria Contínua na Gestão de Recursos Humanos" consiste na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na Direcção Municipal de Recursos Humanos/DMRH (conjuntamente com a Direcção Municipal dos Serviços da Presidência e o Gabinete de Estudos e Planeamento) da Câmara do Porto, em Dezembro de 2007, cumprindo os requisitos da Norma Portuguesa EN ISO 9001:2000.

"Melhorar os serviços para bem servir o munícipe" trata-se de um projecto de optimização da qualidade dos serviços prestados nas áreas do atendimento geral, atendimento do serviço de águas e atendimento do serviço de obras particulares.

A Câmara Municipal de Águeda empreendeu um projecto para "Melhorar a Qualidade do Serviço Prestado" na área da gestão urbanística, com repercursões directas no atendimento, redução de prazos e aumento da capacidade de resposta.

O âmbito de actividade do Serviço de Imuno-hemoterapia do CHVNG/E foi certificado com sistema de gestão da qualidade NP EN ISO 9001:2008 e acreditado por requisitos de competência NP ISO/IEC 17025:2005 para aumentar os níveis de segurança na medicina transfusional, reduzir o volume de importações de hemoderivados e os níveis de desperdício de componentes do sangue e promovendo a utilização de produtos nacionais. Integração do âmbito de actividade no actual sistema português da qualidade através de duas normas de referencia internacional.

Este projecto nasce de uma parceria entre a CP e a EMEF (Empresa de Manutenção de Equipamento Ferroviário), envolvendo 244 profissionais e visou implementar uma nova metodologia de manutenção do material circulante, implicando uma nova maneira de pensar e actuar na manutenção: melhor gestão dos activos com a optimização da disponibilidade do Material Circulante, redução de custos sem comprometer a segurança ferroviária e melhor qualidade do serviço prestado aos nossos Clientes com elevados índices de fiabilidade.

O "Índice Global de Satisfação" é um indicador de opinião dos cidadãos, enquanto clientes das Lojas do Cidadão e dos Centros de Formalidades de Empresas, que serve de instrumento de avaliação e monitorização da qualidade dos serviços prestados.

O Município de Guimarães empenhou-se na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, segundo a NP EN ISO 9001:2000, com o intuito de aumentar a qualidade dos serviços prestados e, assim, melhor corresponder às expectativas dos seus clientes/munícipes.

O município de Vale de Cambra implementou um Sistema de Gestão da Qualidade, segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, na Divisão de Planeamento, Divisão de Obras Particulares e Serviço de Atendimento ao Munícipe para melhorar a qualidade dos serviços prestados no âmbito do planeamento, obras particulares e atendimento ao munícipe.

O projecto “Gestão por Objectivos / Avaliação de Desempenho” teve como finalidade a implementação no Município de Oliveira de Azeméis, da metodologia da Gestão por Objectivos e sua ligação à avaliação do desempenho individual. O projecto foi dividido em quatro fases: a primeira fase começou pela apresentação do projecto e clarificação do conceito de “Objectivos” para efeito da avaliação do desempenho individual; a segunda fase, de fixação dos Objectivos anuais; a terceira fase abrangeu a definição dos cronogramas e planos de acção de suporte aos objectivos definidos; e a quarta fase de consolidação e afinação do projecto.

No sentido de se adaptar aos actuais desafios da Administração Pública Local, a CMP leva a cabo um Projecto de Gestão e Desenvolvimento de Recursos Humanos com foco na satisfação pessoal e na exploração do talento individual, através de metodologias suportadas por contextos de mudança, conducentes à auto-superação contínua do Capital Humano e da própria Autarquia.

A Secretaria de Gestão Administrativa / Diretoria de Organizaçao em Centros de Atendimento do Estado do Acre, Brasil, desenvolveu um programa específico para a formação de valores éticos e de solidariedade tendo em vista resgatar a dignidade dos servidores públicos enquanto agentes públicos.

O projecto "Focalização nas Pessoas @ UC" reúne um conjunto de iniciativas integradas, desenvolvidas na Administração da Universidade de Coimbra, com impacto a nível de toda a instituição. No âmbito do Sistema de Gestão Certificado, encontra-se estabelecido como ponto central da Política da Qualidade, fomentar o comprometimento dos colaboradores com a organização, através do reforço de competências individuais e de outros mecanismos de motivação.

O projecto “Equalidade” surge no âmbito do Programa EQUAL e decorreu no concelho de Vila Nova de Famalicão até 2008, tendo como base seis empresas de economia social que foram objecto de implementação do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), sendo estas organizações distribuídas por seis freguesias do concelho: Bairro, Joane, Antas, Vermoim, Lousado e Arnoso de Santa Maria. Este projecto envolve ainda cerca de mais 12 empresas de economia social provenientes de outras freguesias das 49 existentes no concelho de Vila Nova de Famalicão. A parceria alargada com centro distrital de solidariedade e segurança social de Braga recolocará o projecto, em termos de multiplicação/difusão para as empresas de economia do distrito de Braga.

Os "Projectos e-Learning do Instituto de Informática, I.P." são constituídos por cursos de formação, disponibilizados via Intranet da Segurança Social e Internet. Iniciaram-se no 2.º semestre de 2003.

No propósito de uma gestão eficaz do seu capital humano, com incidência fulcral ao nível da motivação, envolvimento, satisfação e desenvolvimento, implementou-se na Câmara Municipal do Porto um processo de melhoria contínua, com base num modelo incremental. Procedeu-se à implementação da CAF (Estrutura Comum de Avaliação) na autarquia, de modo transversal e global, tendo por base o trabalho em equipa e a dinamização dos colaboradores e serviços com o objectivo de elaborar um auto-diagóstico da organização e consubstanciar a candidatura da CMP ao 1º nível de Excelência da EFQM.

O Município de Torres Novas implementou o projecto "Desempenho do Gabinete de Higiene, Segurança e Saúde no Trabalho" entre Junho de 1999 a Junho de 2006. Com este projecto pretendeu-se identificar as maiores necessidades no âmbito da higiene, segurança e saúde no trabalho e visualizar anualmente o desenvolvimento do desempenho do Gabinete, ao qual compete a resolução dos problemas e necessidades existentes, em prol da melhoria da eficiência dos Serviços Municipais.

A "Definição e Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade" visa a identificação e clarificação dos conteúdos, a simplificação das metodologias utilizadas na gestão administrativa, a definição e implementação de práticas e uma maior eficiência na resolução dos seus assuntos e a obtenção da Certificação da Qualidade.

O CISM é um Programa Integrado de Serviços e Procedimentos da NAV, sendo uma das suas finalidades garantir a assistência e apoio psicológico a quem estiver envolvido num incidente crítico, o qual vai ajudar a diminuir as repercussões dos indivíduos que sofreram uma situação de Critical Incident Stress.

Esta iniciativa teve origem na necessidade de simplificação dos processos e de optimização dos recursos, uma vez que a Secretaria-Geral dispunha de poucos trabalhadores, mas de uma multiplicidade de processos. Para isso, partiu-se do Diagnóstico CAF que identificou o critério “Gestão dos processos e da mudança” como um item deficitário, adoptou-se a ISO 9001:2000 e ministrou-se formação a todos os trabalhadores da SGMCTES, entre outros.

A Câmara Municipal de Mora decidiu melhorar a qualidade, o ambiente e a segurança na prestação dos serviços através da certificação do Sistema de Gestão Integrado, Qualidade, Ambiente e Segurança.

O Serviço de Urgência do Hospital de Santo António obteve, em Julho de 2008, a certificação pela norma internacional ISO 9001:2000. Trata-se um referencial de gestão da qualidade centrado na satisfação do utente e que permite um consistente e regular diagnóstico de oportunidades de melhoria, perante situações problemáticas que se possam encontrar. Este Serviço foi o primeiro a implementar um sistema de triagem de prioridades em Outubro de 2000, e foi o primeiro serviço de um também num hospital central a adoptar um funcionamento totalmente sem papel fruto da informatização global, desde Outubro de 2004.

A Unidade de Dor Crónica (UDC) tem o seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) desenvolvido de acordo com a Norma NP EN ISSO 9001:2008 e restantes requisitos legais e regulamentares aplicáveis, tendo identificado o Processo de Terapêutica da Dor como a base para uma interligação entre as actividades que realiza, o qual interage com um conjunto de metodologias de gestão que fazem parte da referida Norma.

O objectivo da iniciativa é melhorar a satisfação de todas as partes interessadas, clientes internos e externos, aumentar a durabilidade e fiabilidade dos equipamentos e infraestruturas, ao mais baixo custo, maximizar a relação qualidade/preço, promover o desporto, o lazer e a educação ambiental.

A iniciativa “Bolsa de Ideias” consistiu na criação de um módulo disponível na aplicação Intranet do Município de Cantanhede, de uso exclusivo para colaboradores, para onde estes pudessem colocar as suas ideias sobre várias temáticas, enquadradas nos processos do Sistema de Gestão de Qualidade, que quando implementadas teriam implicações positivas na sua avaliação de desempenho (SIADAP - quotas).

O Hospital Curry Cabral implementou um projecto de avaliação dos recursos humanos no Serviço de Radiologia, designado “Avaliação Pró-Activa”, que avalia em permanência o desempenho dos profissionais, individualmente e em equipa. Com este acompanhamento constante, é possível corrigir em tempo útil as falhas e desvios detectados, para uma melhor prossecução dos objectivos estabelecidos.

O "CAF – Commom Assessement Framework" é um projecto de análise organizacional que efectua exercícios de auto-avaliação dos serviços, ao nível do funcionamento e procedimentos, de forma a detectar eventuais falhas e insuficiências e propor acções concretas para a melhoria efectiva.