Considerando que a Administração Local desempenha um papel preponderante no desenvolvimento económico e social do nosso país, a aposta do Município de Sintra na Qualidade repercute-se na criação de estratégias tendentes à prestação de um serviço de excelência aos cidadãos/munícipes com claros reflexos nos seus níveis de confiança e sobretudo na melhoria da sua qualidade de vida.

Entidade: Câmara Municipal de Sintra
Destinatários/Beneficiários potenciais: Colaboradores da Câmara Municipal de Sintra e Cidadãos/Munícipes

Ponto de Situação
Tendo em conta a sua estrutura orgânica, o Município de Sintra optou por implementar o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de forma faseada e progressiva.
Como tal, a implementação do SGQ no Município de Sintra, segundo a Norma ISO 9001:2008, iniciou-se em 2008 com a certificação do Gabinete Municipal de Apoio ao Munícipe e Controlo de Processos, atualmente designado por Gabinete Municipal de Apoio ao Munícipe e Auditoria (GAM).
Em 2011 foi a vez do Turismo e das Atividades Económicas verem certificadas as suas atividades. Por último, em 2012, o SGQ foi alargado à Ação Social e Habitação. Desta forma, o SGQ da Câmara Municipal de Sintra dispõe, até ao momento, de cinco Processos de Negócio.
Todavia, um dos objetivos estratégicos da Câmara Municipal de Sintra é o alargamento do âmbito de certificação a toda a Autarquia.
Presentemente encontra-se em curso a certificação do “Elétrico de Sintra”, no âmbito da Norma OSHAS 18001/NP 4397.

Taxionomia
Identificação da área de enquadramento e aplicação da Iniciativa.
O Sistema de Gestão da Qualidade assume-se como uma ferramenta essencial na padronização de processos e respetivo controlo, ao mesmo tempo que verifica a eficiência e a eficácia das ações tomadas, com especial atenção na satisfação do cidadão/munícipe e na melhoria contínua dos processos.
Como tal, evidencia o ciclo PDCA dos processos da Organização: Plan, Do, Check e Act.

Descrição breve
O Município de Sintra, aquando da decisão de implementar o seu Sistema de Gestão da Qualidade, assumiu como plano estratégico um conjunto de intenções que se traduzem na sua Política da Qualidade, entre eles:

• Otimizar os recursos com vista à redução da despesa designadamente financeiros, humanos, técnicos e infra-estruturais;
• Melhorar a comunicação interna, no sentido de aperfeiçoar a interação entre os diferentes serviços e níveis hierárquicos, conduzindo à identificação dos fatores críticos de sucesso, ao trabalho de equipa e divulgação das Boas Práticas;
• Atingir níveis de excelência no atendimento ao cidadão/munícipe;
• Promover o reforço da qualidade, da eficiência e da eficácia dos serviços municipais, nomeadamente, com vista à melhoria do atendimento ao munícipe, aos vários stakeholders, aferindo níveis de satisfação;
• Valorizar a reclamação como oportunidade de melhoria;
• Desenvolver canais de interação alternativos, com recurso às novas Tecnologias de Informação e Comunicação;
• Procurar sempre alcançar a Melhoria Contínua e Eficácia do SGQ implementado.
  Com efeito, a Certificação da Qualidade valoriza o processo de gestão pela qualidade, contribuindo para a implementação de melhores práticas administrativas e para a prestação de um serviço de excelência aos munícipes, sendo este o objetivo principal da Autarquia.

Neste sentido, o Executivo da Câmara Municipal de Sintra assumiu o compromisso de desenvolver e implementar um Sistema de Gestão da Qualidade focado na satisfação de todas as partes interessadas, assegurando a melhoria contínua do Sistema. Foi, então designado um Representante da Gestão, cuja função é assegurar os processos necessários para o SGQ, reportando à Gestão de Topo. Ao mesmo tempo, foi também nomeado um coordenador do Grupo Dinamizador da Qualidade, que reporta à Gestão de Topo os resultados da avaliação e propõe as necessidades de melhoria.
Considerando cada um dos Processos que compõem o SGQ, são nomeados os respetivos Gestores.

Descrição pormenorizada
Considerando que a Administração Local desempenha um papel preponderante no desenvolvimento económico e social do nosso país, a aposta do Município de Sintra na Qualidade repercute-se na criação de estratégias tendentes à prestação de um serviço de excelência aos cidadãos/munícipes com claros reflexos nos seus níveis de confiança e sobretudo na melhoria da sua qualidade de vida.
Numa ótica de melhorar os serviços prestados aos cidadãos/munícipes, a Autarquia realiza uma abordagem por processos, existindo uma caracterização e consequente uniformização de procedimentos, identificando inputs e outputs, sempre com o intuito de melhorar continuadamente e gerar valor para a Organização.
A Câmara Municipal de Sintra decidiu iniciar o processo de Certificação da Qualidade no GAM, servindo este como projeto-piloto do que se pretende expandir a todas as outras unidades orgânicas. Presentemente, o SGQ do Município de Sintra encontra-se implementado, de acordo com o seguinte âmbito:

• Atendimento decorrente da atividade do GAM;
• Gestão de Reclamações;
• Licenciamento de Atividades Económicas e Metrologia;
• Turismo;
• Ação Social e Habitação.
Com a Certificação da Qualidade do GAM foi, assim, dado o primeiro passo em direção ao objetivo que se pretende estabelecer para todo o universo da Autarquia, uma vez que o Sistema de Gestão da Qualidade é uma realidade dinâmica e presente, que não se esgota no reconhecimento acima descrito e que tem por finalidade última o servir sempre, e cada vez melhor, todos aqueles que nos procuram para a satisfação das suas pretensões.

Tecnologia
Foi criada uma plataforma de apoio (Intranet da Qualidade), onde se encontram registados todos os Processos que compõem a Organização. Trata-se de uma ferramenta que possibilita planear e implementar os processos de monitorização, medição, análise e melhoria. Por outro lado, através da referida aplicação conseguimos planear e controlar a execução de todas as ações implementadas. Neste sentido, a Intranet da Qualidade permite efetuar toda a monitorização inerente à implementação do SGQ, nomeadamente:
 
• Verificação dos resultados das análises de dados dos Processos;
• Verificação e análise dos resultados da avaliação da satisfação dos cidadãos/munícipes;
• Verificação das Auditorias Internas e Externas;
• Acompanhamento e análise das Não Conformidades detetadas;
• Acompanhamento e verificação da eficácia das Ações Corretivas, Preventivas e de Melhoria;
• Verificação e acompanhamento das reclamações internas e externas.

Recomendações
Como pontos fortes destaca-se o envolvimento da Gestão de Topo na motivação dos colaboradores para que existisse um envolvimento por parte de todos neste projeto, dado que os resultados finais não se destinam apenas ao cidadão/munícipe, como também aos funcionários.
Na Câmara Municipal de Sintra a reclamação/petição é sempre encarada como uma oportunidade de melhoria.

Próximas Ações
Na última auditoria externa, realizada em Junho de 2012, o SGQ foi alargado a mais um Processo Negócio, contando a Autarquia, até ao momento, com cinco (5) Processos de Negócio Certificados, a saber, Atendimento, Reclamações, Atividades Económicas, Turismo, Ação social e Habitação. No entanto, encontra-se em curso o alargamento do âmbito, rumo à certificação total dos serviços autárquicos.
Por outro lado, é ainda intenção do Executivo implementar Normas do Ambiente e Segurança, existindo uma integração das três, surgindo, assim, um Sistema de Gestão Integrado.

Site
www.cm-sintra.pt

Resultados
A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, e a sua posterior certificação, é uma mais valia para esta Edilidade, pois traduz-se:

• No reconhecimento externo por parte dos cidadãos/munícipes;
• Na melhoria da imagem da Organização;
• Na simplificação de circuitos e tarefas;
• Na redução de custos de funcionamento através da melhoria do desempenho operacional; 
• Numa nova cultura com a sensibilização e motivação dos colaboradores, orientada para a melhoria contínua e para a prestação de um serviço de excelência aos munícipes, com claros reflexos na melhoria da sua qualidade de vida;
• Num maior envolvimento dos cidadãos/munícipes com a Autarquia, através da aplicação de inquéritos de satisfação, o que permite obter um feedback do trabalho desenvolvido;
• No aumento da produtividade/eficiência;
• Maior controlo de procedimentos.

Anexos

Sintra com Qualidade na Imprensa
Certificado de Qualidade


Ponto de Contacto
Lúcia Bernardes
Diretora do Gabinete Municipal de Apoio ao Munícipe e Auditoria
Câmara Municipal de Sintra
Tel.: (+351) 219 238 555
Fax: (+351) 219 238 551
luciabernardes@cm-sintra.pt

Ùltima atualização a 26 de Setembro de 2013