Implementar uma infra-estrutura tecnológica de suporte ao Sistema de Informação da Segurança Social orientada para a apresentação consolidada dos indicadores relevantes e para a avaliação dos serviços a atingir.

Entidade: Instituto de Informática, I.P. Equipa de Gestão de Níveis de Serviço
Entidades parceiras: A implementação desta iniciativa foi efectuada com a colaboração das seguintes entidades externas e internas;

• A Mainroad que forneceu a solução CA Wily bem como os serviços de parametrização e assegurou a transferência de conhecimento imprescindível ao bom desenvolvimento e suporte técnico interno da solução;
• A BizDirect que forneceu a infra-estrutura de servidores de suporte à Solução CA Wily;
• Key-users dos Clientes, Responsáveis de Projecto do II, I.P. e Gestor do Processo de Gestão da Continuidade que identificaram as operações core e operações mais utilizadas pelos utilizadores dos serviços de atendimento das instituições da Segurança Social;
• As equipas do II,I.P. que parametrizaram as infra-estruturas centralizadas e distribuídas de suporte ao Sistema de Informação da Segurança Social, nas ferramentas de monitorização legacy;

• Os Gestores de Processo em sede das Normas  ISO/IEC 20000, 27001 e 9001 que disponibilizaram as métricas de disponibilidade, eficiência, capacidade, continuidade, sucesso das entregas, tempos médios de intervenção e resolução de incidentes e incidentes de segurança;

• Os Serviços de Informática da Autoridade Tributária e Aduaneira que se disponibilizaram para uma apresentação técnica da solução implementada.

Destinatários/Beneficiários potenciais
A solução implementada é uma ferramenta essencial para garantir que os objectivos de disponibilidade definidos em sede de Acordos de Níveis de Serviço são atingidos e que a qualidade dos serviços disponibilizados pelo II,I.P. aos seus Clientes  (Serviços de Infra-estrutura Centralizada, de Infra-estrutura Distribuída, de Apoio ao Utilizador, de Monitorização, de Gestão de Informação, SISS – Sistema de Informação da Segurança Social e outros Serviços Aplicacionais em produção), se traduz  num contributo de facto para a melhoria significativa da qualidade de prestação de serviço aos cidadãos e às empresas.

Ponto de Situação
Projecto concluído.

Custos envolvidos
Os custos envolvidos traduzem o empenho da CA Technologies na implementação de uma Solução de Monitorização da Qualidade do Serviço Disponibilizado que inclui os módulos Introscope, CEM (end-user experience) e CA APM Transaction Generator, numa instituição de referência da Administração Pública com custos reduzidos.

Taxionomia
A área de enquadramento e aplicação desta iniciativa está resumida nos pontos seguintes;

• Medir a disponibilidade e o desempenho dos serviços aplicacionais disponibilizados, no posto de trabalho do utilizador final;
• Medir a disponibilidade e o desempenho dos serviços em todo o ciclo aplicacional, avaliando a performance da camada aplicacional e da infra-estrutura de suporte, permitindo a identificação proactiva da origem de eventuais anomalias;
• Monitorizar o cumprimento dos SLA’s (Acordos de Níveis de Serviço) e disponibilizar Relatórios de Monitorização de Serviço;
• Avaliar o impacto que eventuais incidentes de infra-estruturas incidentes aplicacionais na qualidade do serviço prestado aos Clientes;

Descrição breve
 Os objectivos foram previamente definidos bem como a metodologia de implementação do projecto;

• Nomeação do coordenador do projecto;
• Nomeação do responsável pela sua implementação e manutenção;
• Definição das fases do projecto e a sua duração;
• Definição do sizing da solução - foi previamente avaliado e definido o sizing da solução no sentido de definirmos a infra-estrutura de servidores de suporte à solução:
• Definição dos intervenientes – foi efectuada uma identificação criteriosa dos intervenientes internos bem como a sua disponibilidade e competências específicas, a saber;
  • Domínio da componente Web dos serviços aplicacionais a monitorar;
  • Conhecimento do negócio suportado pelos serviços aplicacionais a monitorar;
  • Domínio da infra-estrutura aplicacional (servidores aplicacionais e de Bases de Dados);
  • Domínio do código Java dos serviços aplicacionais a monitorar;
  • Domínio da infra-estrutura de comunicações.

 

Descrição pormenorizada
As principais dificuldades encontradas foram;

• Identificação dos EJB’s e métodos associados evocados pelas operações mais utilizadas nos serviços de atendimento das instituições da Segurança Social;
• A complexidade das interligações entre os diversos componentes do Sistema de Informação da Segurança Social.

Estes constrangimentos foram ultrapassados com o empenho das equipas técnicas de suporte aos Serviços Aplicacionais.

Tecnologia
A ferramenta tecnológica utilizada para operacionalizar o projecto foi CA Wily APM.
O desenvolvimento integral da solução foi conseguido com recursos internos suportados nas primeiras oito semanas de implementação por um técnico da Mainroad que assegurou a transferência de conhecimento necessária à implementação integral do projecto.
A referida transferência de conhecimento, habilitou a equipa interna de suporte a assegurar a manutenção evolutiva e correctiva bem como o desenvolvimento dos módulos adicionais em função dos requisitos de negócio dos clientes internos e externos (Instituições da Segurança Social). 

Recomendações
Os critérios mais pertinentes para a obtenção do sucesso na implementação desta solução são;

• O empenho do Sponsor do Projecto (Equipa de Gestão);
• Assegurar contratualmente o procedimento de transferência de conhecimento;
•  A escolha dos parceiros internos e externos bem como a definição das competências imprescindíveis ao sucesso do Projecto;
• Definição do plano do Projecto e o seu criterioso cumprimento;
• A definição prévia e disponibilização em tempo útil de “Quick Wins” (eg. disponibilização de Dashboard’s para os serviços técnicos).

Resultados
Descrição dos resultados da Iniciativa, caso a mesma já esteja concluída. Se tal não for o caso, referir os resultados esperados com a implementação da Iniciativa.
A implementação do Projecto disponibilizou como resultantes duas soluções integradas que asseguram a melhoria significativa da qualidade do serviço entregue aos Clientes, aos cidadãos e às empresas, bem como dos tempos de resposta e de resolução dos incidentes detectados e diagnosticados internamente, ou reportados ao Ponto Único de Contacto do II, I.P.;

• Uma Solução de Gestão de Desempenho de Serviços Aplicacionais que disponibiliza uma visão dos componentes essenciais, sejam, JAVA, .NET ou SOA e sistemas de Back-end. Este módulo permite a análise e diagnóstico de problemas de produção na sua causa-raiz, seja nos serviços aplicacionais, nos servidores aplicacionais ou no sistema de Base de Dados, permitindo diagnósticos rápidos, minimizando assim eventuais degradações e/ou interrupções nos serviços prestados aos Clientes.
• Uma Solução de Gestão de Desempenho de Serviços pela optimização da experiência do Utilizador final que disponibiliza uma visão da experiência on-line dos utilizadores dos serviços de atendimento dos Clientes, dando prioridade aos incidentes de eficiência/desempenho e disponibilidade dos serviços, analisando em tempo real as operações/transacções dos utilizadores finais.

 

 

Próximas Acções

• Adequar os Dashboard’s de monitorização dos serviços aplicacionais em produção em função de alterações (legais, manutenção correctiva e evolutiva correctiva) ou disponibilização de novos serviços ou componentes de serviços.
• Criar condições para a consolidação de um centro de monitorização que englobe todas as vertentes técnicas de suporte ao SISS e Infra-estruturas técnicas.

Ponto de Contacto
Equipa de Gestão de Níveis de Serviço
Instituto de Informática, I.P.
Ministério da Solidariedade e da Segurança Social

Contactos: Pedro Pinho / Miguel Luengo
Telf: 214230033/214230096
Email: pedro.pinho@seg-social.pt/josé.m.luengo@seg-social.pt

Anexos
Dashboards de Qualidade de Serviço disponibilizados à equipa de Service Desk, equipa de Supervisão e Operação e Equipa de Gestão;