Implementação do Sistema de Qualidade – Certificação da Qualidade
O Município de Guimarães empenhou-se na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, segundo a NP EN ISO 9001:2000, com o intuito de aumentar a qualidade dos serviços prestados e, assim, melhor corresponder às expectativas dos seus clientes/munícipes.
Iniciativa: Implementação do Sistema de Qualidade – Certificação da Qualidade
Entidade: Câmara Municipal de Guimarães
Destinatários/Beneficiários potenciais: Os destinatários desta iniciativa são todos os utentes dos serviços deste autarquia, a quem se pretende proporcionar um serviço de qualidade, mas também os seus colaboradores, na medida em que beneficiam, também, com as medidas implementadas e que conduzem à melhoria contínua dos serviços e, consequentemente a um melhor desempenho individual.
Categoria: Qualidade
Ponto de Situação*
Custos envolvidos*
Site: www.cm-guimaraes.pt
Ao decidir pela implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, o Município de Guimarães, pretendia reflectir sobre a sua organização, com o propósito de optimizar os seus recursos, particularmente os humanos, incrementar a produtividade global, melhorar a satisfação das necessidades e expectativas dos seus munícipes e implicar os seus colaboradores em projectos de mudança organizacional.
Considerando a complexidade do universo dos vários serviços da autarquia, optou-se por uma implementação faseada, iniciando-se pelas actividades desenvolvidas no âmbito da Divisão de Gestão Urbanística e do Departamento Financeiro, alargando-se a outras áreas após a conclusão desta primeira fase e a certificação de qualidade destes serviços.
O Programa de Qualidade a implementar deveria permitir a concretização de vários objectivos, nomeadamente:
- Uma reflexão planeada e sistematizada sobre o modo como se gerem, executam e controlam as actividades realizadas nos serviços a envolver;
- A avaliação das responsabilidades de cada um dos colaboradores desses serviços nas actividades realizadas;
- A redefinição das metodologias utilizadas de forma a minimizar as actividades que não acrescentem valor, optimizar os recursos e focalizar os colaboradores nas necessidades dos clientes;
- Um melhor controlo dos prazos legalmente estabelecidos;
- A melhoria da qualidade do sistema de comunicação e informação;
- A avaliação da satisfação dos clientes e a eficiente gestão das reclamações.
Ponto de Situação*
A implementação do SGQ no Município de Guimarães iniciou-se em 2006 e, face à complexidade da sua estrutura orgânica e ao número de colaboradores, o Município de Guimarães optou por implementar o SGQ de forma faseada e progressiva.
Desta forma, no seu âmbito inicial, o SGQ abarcava as actividades relativas ao Departamento Financeiro (Contabilidade e Tesouraria, Aprovisionamento e Compras, Património Municipal e Estudos e Projectos Financeiros) e o Departamento de Gestão Urbanística (licenciamento de Obras Particulares e de Operações de Loteamento e Licenciamento de Utilização). Este SGQ foi certificado em Julho de 2007.
Custos envolvidos*
O Município de Guimarães procurou levar a cabo o presente projecto sem necessidade de grandes recursos financeiros, apostando, essencialmente, na reestruturação dos serviços e no aproveitamento e valorização dos recursos existentes. Recorreu-se ao pessoal do quadro, ao qual foi concedida a formação adequada, e à rentabilização dos meios informáticos disponíveis.
Para implementar o SGQ foi criado o Serviço da Qualidade, com recurso a instalações e equipamento já existente e ao pessoal dos quadros da autarquia. Para a coordenação do projecto, foi designada uma funcionária a quem foi concedida formação em matéria de implementação de sistemas de gestão da Qualidade, de acordo com a Norma NP EN 9001:2000.
O Serviço da Qualidade contou, ainda, com o apoio de uma empresa de consultadoria (XZ Consultores, Lda) contratada para o efeito.
Recomendações
Esta iniciativa do Município de Guimarães, de enveredar pela implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, veio a ser reconhecida tendo-lhe sido atribuída uma menção honrosa no âmbito do Concurso Nacional de Boas Práticas na Administração Local, na categoria “Administração Autárquica e Modernização”.
Nos termos do regulamento respectivo, “as entidades titulares de boas práticas de administração local que celebrem protocolos de modernização administrativa nos termos da legislação em vigor beneficiam de uma comparticipação da administração central de 70% do custo elegível do projecto” e “as entidades interessadas que adoptem boas práticas de administração local, no âmbito da celebração de protocolos de modernização administrativa, beneficiam de uma comparticipação da administração central correspondente a 60% do custo elegível do Projecto” (artº 15º, nºs 1 e 2 do Regulamento do Concurso Nacional de Boas Práticas na Administração Local).
Por outro lado, é sempre gratificante saber que os cidadãos, utentes dos serviços da autarquia, reconhecem o esforço levado a cabo no sentido de correspondermos cada vez melhor às suas expectativas.
Próximas Acções
Após a certificação do seu SGQ, em Julho de 2007, o Município de Guimarães deu imediatamente início à primeira extensão do respectivo âmbito alargando-o às actividades relativas ao Departamento de Obras Municipais (por Empreitada de Obras Públicas e por Administração Directa) à gestão de Recursos Humanos (Recrutamento e Selecção, Formação Profissional, Gestão de Vencimentos) e Secretaria Geral (Actas e Agendas da Reunião de Câmara e Emissão de Certidões e fotocópias (simples ou certificadas).
Em Novembro de 2008 foi realizada a auditoria de acompanhamento e extensão do âmbito do SGQ, aguardando-se a emissão do respectivo certificado. Entretanto, está já em curso novo alargamento às actividades do Departamento de Projectos e Planeamento Urbanístico (Divisão de Sistemas de Informação Geográfica, Divisão de Projectos, Gabinete Técnico Local e Divisão de Planeamento Urbanístico), cuja auditoria de certificação se prevê seja realizada em Junho de 2010.
Posteriormente será definido novo alargamento até à certificação total dos serviços desta autarquia.
Resultados
Procurando satisfazer cada vez mais os requisitos dos seus clientes/munícipes, tendo em vista o aumento do seu grau de satisfação, o SGQ permitiu instituir vários mecanismos com vista à obtenção de um maior controlo das actividades desenvolvidas. Na área do Urbanismo tais mecanismos conduziram aos seguintes resultados:
- Diminuição do tempo de triagem dos processos de licenciamento de Obras Particulares, através de uma redistribuição de tarefas;
- Maior controlo de procedimentos e maior responsabilização dos funcionários, através da definição de prazos parcelares para a execução das várias tarefas e da implementação de uma ferramenta informática, com sistema de alerta, para controlo dos respectivos prazos, permitindo a cada funcionário uma gestão diária mais eficaz dos prazos de que dispõe em prol do cumprimento dos prazos legais;
- Diminuição do número de notificações por documentos em falta, através da implementação de listas de verificação a utilizar pelos funcionários da recepção e da triagem, mas também pelas equipas técnicas, permitindo uma verificação mais rigorosa dos processos, evitando lapsos e diminuindo, consequentemente, o número de notificações, com ganhos visíveis para os requerentes;
- Harmonização dos critérios de apreciação dos processos por parte das equipas técnicas, através da implementação de reuniões periódicas (entre os vários técnicos e a respectiva chefia) tendo em vista a definição de critérios de análise que garantam a igualdade de tratamento de todos os clientes.
No âmbito dos processos definidos para o Departamento Financeiro, as medidas implementadas tiveram essencialmente carácter de gestão interna e prendem-se com racionalização de recursos. Atendendo aos objectivos e às acções de melhoria implementadas, salientam-se os seguintes resultados:
- Controlo de custos através da implementação da Contabilidade de Custos;
- Uniformização dos sistema de facturação do município, alargando-se aos postos de cobrança externos o sistema de facturação informática;
- Redução do risco de extravio de facturas, através da implementação de um sistema de circulação digital;
- Maior facilidade de comunicação entre o aprovisionamento e os fornecedores, através da implementação do fax digital;
- Melhorou a qualidade dos fornecimentos, face ao maior cumprimento dos prazos de entrega, por parte dos fornecedores e à instituição de um plano de recepção de bens e serviços, por força da aplicação do procedimento para avaliação dos fornecedores;
- Em matéria de gestão de stocks:
- Facilitou-se a localização dos artigos em armazém, quer para entrega quer para inventário, através da implementação de um sistema de localização dos artigos por coordenadas;
- Preveniram-se situações de ruptura de stock, através da implementação de um sistema de alerta de stock mínimo na aplicação informática;
- Diminui-se, em 50%, o tempo de inventariação dos bens que se encontram em armazém, através da implementação de um sistema de identificação de artigos por código de barras.
- Nos serviços do Património verificou-se:
- A Simplificação da consulta e gestão dos processos, através da digitalização do arquivo de inventário;
- A actualização permanente do inventário da CMG, através da implementação de um plano de controlo do inventário, que prevê a deslocação periódica aos diversos serviços para conferência da situação dos bens inventariados.
- No processo de Tesouraria, disponibilizou-se aos clientes/munícipes o recurso a pagamentos automáticos.
Outros aspectos relevantes
A C M Guimarães foi auditada pela SGS ICS – Serviços Internacionais de Certificação, e cumpre os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000, conforme certificado emitido em 12-07-2007, válida até 11-07-2010.
Ponto de Contacto
Maria do Carmo Martins
carmo.martins@cm-guimaraes.pt
Graça Moura
graca.moura@cm-guimaraes.pt
Departamento de Administração Geral do Município de Guimarães
Divisão de Modernização Administrativa e da Qualidade
Tel. (+351) 253 421 200
Última Actualização: sexta-feira, 27 de Fevereiro de 2009