A Secretaria de Gestão Administrativa / Diretoria de Organizaçao em Centros de Atendimento do Estado do Acre, Brasil, desenvolveu um programa específico para a formação de valores éticos e de solidariedade tendo em vista resgatar a dignidade dos servidores públicos enquanto agentes públicos.

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Iniciativa: Formação e Capacitação dos Funcionários para o Atendimento
Entidade: Secretaria de Gestão Administrativa / Diretoria de Organização em Centros de Atendimento (OCA) do Estado do Acre, Brasil
Destinatários/Beneficiários: Servidores públicos e população acreana
Categoria: Qualidade
Ponto de Situação: Em curso
Custos envolvidos: Programa de formação inicial custou R$ 216.530,00 (85.411,62 euros)
Site: www.ac.gov.br e www.gestao.ac.gov.br  

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De modo geral, no Brasil, os servidores alocados no atendimento não são valorizados. Existe o costume de se considerar que servidores inadequados para atividades técnicas e especializadas são os adequados para o atendimento. Deste modo, são tratados como mero reprodutores de procedimentos, incapazes de produzir conhecimento, sem dar-lhes oportunidades para exercitar a reflexão e a crítica.

Porém a eles cabem a razão principal da administração pública: a prestação de serviços à população.

No Acre, no contexto da política do governo de humanizar o atendimento, tem sido possível desenvolver conteúdos para programas de formação e de capacitação para que os então “reprodutores de procedimentos” se iniciem no processo de valorizar suas próprias atividades, de compreendê-las como modo de o Estado devolver à população, os impostos pagos.

A educação para o trabalho atraves da formação e da capacitação dos servidores para o atendimento dentro da politica de atendimento contidas no Decreto 3.357 são assim os alicerces, os fundamentos essenciais, para que se torne excelente o atendimento ao cidadao nas "Centrais de Serviços Públicos do Estado do Acre" .

Integram o conteúdo programático:

• Módulos teóricos ministrados por educadores que possibilitam o debate sobre a ética e a cidadania no exercício da função pública;
• Módulos conceituais e práticos, em formato de oficinas, sobre a gestão do atendimento;
• Módulos referentes a valores, comportamentos e atitudes frente às problemáticas apresentadas pela população usuária e assim por diante.

Recomendações

São requisitos essenciais:

• Decisão do governo de implementar uma política humanizadora do atendimento;
• Educadores com experiência na montagem de laboratórios para reflexão de práticas de atendimento;
• Que o programa de formação seja atividade contínua e renovável de acordo com as necessidades locais.

Próximas Acções

• Implementação do Programa; 
• Monitoramento das práticas de atendimento; 
• Pesquisa de satisfação dos usuários;
• Ajustes e oficinas pontuais aos servidores no programação de formação e capacitaçao continuada.

Ponto de Contacto

Sídia Maria Cordeiro de Sousa Gomes
Diretora de Organização em Centros de Atendimento - OCA
Secretaria de Estado de Gestão Administrativa - SGA
Tel.:68-3223-2467
sidia.souza@ac.gov.br

 Última Actualização: segunda-feira, 13 de Abril de 2009