Desenvolver Competências através da Qualidade Total
No propósito de uma gestão eficaz do seu capital humano, com incidência fulcral ao nível da motivação, envolvimento, satisfação e desenvolvimento, implementou-se na Câmara Municipal do Porto um processo de melhoria contínua, com base num modelo incremental. Procedeu-se à implementação da CAF (Estrutura Comum de Avaliação) na autarquia, de modo transversal e global, tendo por base o trabalho em equipa e a dinamização dos colaboradores e serviços com o objectivo de elaborar um auto-diagóstico da organização e consubstanciar a candidatura da CMP ao 1º nível de Excelência da EFQM.
Iniciativa: Desenvolver Competências através da Qualidade Total
Entidade: Câmara Municipal do Porto
Destinatários/Beneficiários potenciais: Funcionários e serviços da Câmara Municipal do Porto. Com efeito replicador, a auto-avaliação através da CAF poderá ser sempre implementada em qualquer organização pública, tendo como principais destinatários os funcionários e os próprios serviços.
Categoria: Qualidade
Ponto de Situação: Este projecto concreto encontra-se concluído.
Custos envolvidos: A implementação da CAF na Câmara Municipal do Porto, bem como a posterior concretização de acções de melhoria e candidatura ao 1º nível de Excelência da EFQM foram asseguradas integralmente por funcionários da Autarquia, que acumularam estas actividades com o seu trabalho quotidiano, não tendo havido recurso a qualquer entidade externa.
Site: www.cm-porto.pt/gen.pl?sid=cmp.sections/827
Este processo de melhoria contínua incluiu a auto-avaliação da organização através da CAF em 2004-2005, e a posterior identificação e implementação de acções de melhoria, validadas em 2007 através dos níveis de excelência da EFQM. A Câmara Municipal do Porto foi, como consequência deste processo, a primeira autarquia portuguesa a alcançar o primeiro nível de excelência da EFQM – “
Committed to Excellence”.
Concluído o processo (que englobou as duas fases – CAF e EFQM), constatou-se que, para além dos dirigentes - que assumiram papel decisivo na condução da mudança -, os colaboradores, através do desenvolvimento das suas competências, motivação e mobilização da sua capacidade de acção, lançaram as bases para uma cultura de serviço orientada para a melhoria contínua e para a busca permanente de excelência, através da adopção de prática inovadoras.
Na sequência desta primeira experiência no âmbito da gestão pela qualidade total, foi possível desenvolver competências nos colaboradores através de um processo participativo, motivador e inovador.
No âmbito deste processo, discutiram-se pela primeira vez, em muitos casos, conceitos como clientes, partes interessadas, missão, visão, objectivos, etc. Como a aprendizagem ocorre quando uma organização, em consequência da forma como processa a informação, alarga a amplitude dos seus possíveis comportamentos e/ou conhecimentos (alargamento dos “máximos de consciência possível” organizacionais), este processo, possibilitou claramente que a CMP, através dos seus colaboradores e em conjunto com os Dirigentes, lançasse as bases para um processo de aprendizagem e de melhoria contínuas.
Os diversos intervenientes demonstraram que, ao adquirir novos conhecimentos, são capazes e estão dispostos a aplicar esses mesmos conhecimentos na tomada de decisão, sendo potenciadores do desenvolvimento da eficácia organizacional.
Recomendações
Importa referir os factores que contribuíram positivamente para o desenrolar do processo:
O empenhamento do Executivo no sentido de aplicar transversalmente, a toda a Autarquia, a Auto-avaliação através da CAF, formalizando a iniciativa com a definição dos elementos de cada equipa de Auto-avaliação, sendo estes legitimados para o efeito através de uma Ordem de Serviço (Anexo).
O alargado e multidimensional espírito de abertura demonstrado pelos diferentes Dirigentes ao entrarem num processo de Auto-avaliação aplicado nas Direcções que dirigem, evidenciando uma atitude pró-activa em termos de liderança.
O perfil traçado para os colaboradores que deveriam integrar as equipas de Auto-avaliação encontrou correspondência no trabalho desenvolvido por essas mesmas equipas, que demonstraram um inequívoco sentido de responsabilidade empenhamento, capacidade analítica e de relacionamento interpessoal aquando da operacionalização no terreno desta ferramenta.
A vitalidade dos fluxos de informação criados. Apesar de os Dirigentes não fazerem parte integrante das equipas de Auto-avaliação (directamente), estes foram sendo envolvidos e informados regularmente sobre o ponto de situação do processo o que contribuiu claramente para facilitar tanto a comunicação do projecto, como a aplicação dos questionários e a recolha de evidências. Por outro lado, o modo de estruturação das reuniões e o tipo de comunicação privilegiada (e-mail), eminentemente desburocratizada, permitiu uma rapidez e eficácia não despiciendas.
O grau de adequação da estrutura adoptada para a implementação do projecto (nomeadamente, com a criação de uma Equipa de Coordenação e com a constituição de 12 equipas) prefigurou-se, do mesmo modo, como um elemento potenciador da operacionalização prática do instrumento CAF.
Próximas Acções
Consolidação da implementação de questionários de auscultação do grau de satisfação de clientes e de colaboradores integrados no ciclo anula de gestão.
Anexos
Resultados
Como benefícios qualitativos específicos destaca-se:
- A maior identificação do colaborador com a Organização, pela definição da Missão, Visão e Objectivos Estratégicos de cada direcção Municipal;
- A incorporação, no ciclo de gestão da Organização, de práticas regulares de autoavaliação e auscultação sistemática da satisfação de colaboradores e clientes;
- A criação e implementação de mecanismos de retenção de informação na Organização;
- O efeito multiplicador verificado, do próprio processo e da sua metodologia, quer a nível interno quer externo;
- O reconhecimento nacional e internacional deste projecto como boa prática visível através de prémios, publicações europeias e visitas de diversas entidades nacionais e internacionais:
- Caso Piloto – Direcção-Geral de Administração e Emprego Público – DGAEP;
- Delegação da China National School of Administration (CNSA);
- Boa Prática de Modernização Autárquica – Concurso de Boas Práticas na Adm. Local;
- Mestrado em Qualidade da Universidade Tecnológica de Helsínquia, Finlândia;
- Publicação Europeia – “CAF works – Better results for the citizens by using CAF”;
- Rede europeia “Q-Cities”;
- Menção honrosa “Boas Práticas no Sector público, Deloitte/INA;
- Delegação de Municípios Holandeses;
- Delegação Sueca;
- Diversas Câmaras Municipais Portuguesas e outras instituições Públicas.
Como benefícios quantitativos específicos sublinha-se:
- Modo como as equipas classificaram, de uma forma global, o projecto de implementação da CAF - “A CMP ao Espelho” - 80% Bom ou Muito Bom;
- Acompanhamento dado pelo elemento da Equipa de Coordenação inicialmente responsável pela Direcção - 88% Bom ou Muito Bom;
- Modelo das reuniões de trabalho adoptado - 78% Bom ou Muito Bom;
- Estrutura criada (Equipa de Coordenação e Equipas nas diferentes Direcções) - 86% Boa ou Muito Boa;
- Os resultados evidenciam que todo o projecto de “A CMP ao Espelho” permitiu, dentro das equipas: a “Partilha de informação” (98%), a “Divisão de tarefas” (78%), o “Estímulo à participação e aprendizagem” (78%) e um forte “Relacionamento entre os elementos” (96%).
Como benefícios globais, salienta-se:
- O desenvolvimento das competências dos colaboradores, da sua motivação e da mobilização da sua capacidade de acção, potenciadores de uma clara rentabilização de activos e, consequentemente, do lançamento das bases para uma cultura de serviço orientada para a melhoria contínua e busca permanente de Excelência pela adopção de práticas inovadoras;
- Os resultados obtidos evidenciam claramente que a implementação da CAF na Autarquia se assumiu quer como uma mais valia pessoal, na medida em que possibilitou o desenvolvimento de competências sócio-profissionais a todos os intervenientes no processo e se constituiu como momento privilegiado de aprendizagem, como mais valia organizacional, enquanto meio de diagnóstico que possibilitou traçar o panorama organizacional, com a identificação dos pontos fortes e das áreas a melhorar.
Ponto de Contacto
Agostinho Cardoso
agostinhocardoso@cm-porto.pt
Adília Almeida
adiliaalmeida@cm-porto.pt
Isabel Santos
isabelsantos@cm-porto.pt
Última Actualização: segunda-feira, 30 de Março de 2009