O Serviço de Urgência do Hospital de Santo António obteve, em Julho de 2008, a certificação pela norma internacional ISO 9001:2000. Trata-se um referencial de gestão da qualidade centrado na satisfação do utente e que permite um consistente e regular diagnóstico de oportunidades de melhoria, perante situações problemáticas que se possam encontrar. Este Serviço foi o primeiro a implementar um sistema de triagem de prioridades em Outubro de 2000, e foi o primeiro serviço de um também num hospital central a adoptar um funcionamento totalmente sem papel fruto da informatização global, desde Outubro de 2004.

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Iniciativa: Certificação do Serviço de Urgência - ISO 9001:2000
Entidade: Hospital Geral de Santo António, EPE (HGSA)
Destinatários/Beneficiários potenciais: Os doentes que utilizam o Serviço de Urgência do Hospital. Geral de Santo António
Categoria: Qualidade
Ponto de Situação: O Serviço de Urgência está neste momento certificado com a actualização da norma para ISO 9001:2008, desde Julho de 2009.
Custos envolvidos: Os custos envolvidos implicaram acima de tudo possibilidade de gerar tempo para que as pessoas dos Serviço pudessem trabalhar no projecto. Acresce o pagamento à entidade de consultoria necessária à preparação da candidatura.

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O Serviço de Urgência do Hospital de Santo António tem uma afluência diária de cerca de 400 doentes por dia, com uma percentagem de internamentos de 9-10%, e está dotado de todas as especialidades relevantes para a prestação de cuidados de urgência e emergência, integrando as parcerias necessárias com os outros hospitais da região para complemento em áreas específicas.

O Serviço incorpora dificuldades que são semelhantes a outros serviços com estas características.

A imprevisibilidade, a incerteza qualitativa e quantitativa do afluxo, a necessidade de ter que resolver todas as questões com que se depara em horários em que é o único serviço do Hospital com capacidade de representação hierárquica, fazem dele um Serviço que necessita especialmente de ter um sistema de monitorização da sua acção, consistente e replicável, sujeito a poder ser evidenciado, não só por questões de gestão directa como também de capacidade de intervir e mudar o que precisa de ser melhorado.

A certificação permitiu construir de raiz, e talhado especificamente para este Serviço, um sistema de gestão da qualidade, através de processo de acção e processo de apoio, que, no fundo, ilustram a actividade desenvolvida.

Os controlos de qualidade a que o Serviço está obrigado, a elaboração de um relatório de revisão pela gestão, e a inclusão concertada de propostas de melhoria que estejam de acordo com o encontrado, fazem desta ferramenta uma peça fulcral de toda a decisão, que se pretende centrada no doente e baseada em evidência concreta.

As dificuldades inerentes a este projecto foram particularmente relacionadas, não com a motivação da equipa de colaboradores directamente envolvida, mas com o relacionamento institucional com os serviços de apoio. Em concreto, torna-se particularmente difícil responder por determinados atrasos, ou incumprimentos (certamente decorrentes de elevado volume de trabalho), por parte de outros, uma vez que para a equipa auditora não é relevante o motivo mas sim o resultado.

Este conjunto de dificuldades foi resolvido graças ao comprometimento invulgar e notável da equipa, e a capacidade de antecipação que se incorporou desde o inicio. Considera-se uma vantagem o bom conhecimento do Hospital e do seu funcionamento, sendo relevante também o apoio do Conselho de Administração, Direcção Clínica e de Enfermagem.

O conjunto de competências que se reuniu para concretizar este projecto foi acima de tudo de ordem profissional e emocional; é vital e imprescindível que o Serviço sinta o projecto, o chame seu e decida atingir o objectivo em causa.

Trata-se de um projecto muito proximamente ligado à direcção do Serviço, chefia de enfermagem e gestor da qualidade local, que em conjunto deverão pensar e agir concertadamente.

Tecnologia

As condições tecnológicas que permitiram concretizarem este projecto foram essencialmente o acesso a informação armazenada na base de dados do Serviço. Esta capacidade permitiu extrair os dados necessários à elaboração dos diversos controlos de qualidade. Trata-se de uma funcionalidade essencial, ligada ao aplicacional informático em utilização desde 2004.

Recomendações

Futuros serviços que queiram implementar um sistema de gestão da qualidade indexado à norma ISO 9001:2000 deverão incorporar princípios como o comprometimento, sentido de pertença, consistência de práticas e objectivos claros.

Próximas Acções

As acções subsequentes à certificação incluem: auditorias de acompanhamento pela entidade que concedeu a certificação, cumprimento dos desígnios da norma, nomeadamente interiorizar as oportunidades de melhoria encontradas e implementação das subsequentes medidas correctivas e preventivas.

Anexos

“Certificação do Serviço de Urgência”, in site do Hospital de Santo António (pdf, 116 KB)

Resultados

O projecto ficou em terceiro lugar no Prémio Hospital do Futuro 2008/2009, na categoria Qualidade em Saúde - Certificação.  

Ponto de Contacto

Humberto Machado
Director do Serviço de Urgência do HGSA
Tel.: (+351) 222 077 551/2
director.su@hgsa.min-saude.pt

 Última Actualização: quinta-feira, 22 de Outubro de 2009