O "Índice Global de Satisfação" é um indicador de opinião dos cidadãos, enquanto clientes das Lojas do Cidadão e dos Centros de Formalidades de Empresas, que serve de instrumento de avaliação e monitorização da qualidade dos serviços prestados.

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Íniciativa: Índice Global de Satisfação (IGS) das Lojas do Cidadão e dos Centros de Formalidades de Empresas
Entidade: AMA - Agência para a Modernização Administrativa, I.P.
Destinatários/Beneficiários: Conselho Directivo das LC e dos CFE, Clientes externos (utentes) das LC e dos CFE, Gerentes e Subgerentes das LC e dos CFE , colaboradores das LC e dos CFE e Entidades da AP presentes nas LC e, como beneficiários potenciais, restantes Entidades da AP
Categoria: Qualidade
Ponto de Situação: Processo em reformulação
Site: www.ama.pt

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Periodicidade e valor da Amostra

O Índice Global de Satisfação é um indicador de avaliação da satisfação dos Clientes Externos  que foi implementado no ano de 2002 nas Lojas do Cidadão, em três períodos anuais: Março, Agosto e Dezembro. Neste trabalho resultava a recolha e tratamento da informação de 3.200 Questionários em cada período, no total de 9.600 Questionários anuais.

Com a abertura da Loja do Cidadão de Coimbra em 2006 os Questionários a recolher e a tratar aumentaram para 3.550 em cada período e 10.650 anuais, um acréscimo, portanto, de mais 1.050 Questionários em cada ano.

No Departamento de Planeamento, Auditoria e Qualidade (DPAQ)após a recepção dos Questionários enviados pelas Unidades de Gestão das LC , fazia-se a sua introdução manual numa Folha de Cálculo Excel, demorando para o efeito meses o carregamento, tratamento estatístico, estudo e a elaboração dos Relatórios das sete LC.

Considerou-se à data que 80% (oitenta) do tempo era dispendido no carregamento da informação na Folha de Cálculo Excel e os restantes 20% (vinte) na elaboração dos Relatórios finais.

Dado o número bastante significativo das variáveis a analisar, recorreu-se a soluções de desenho e leitura óptica de Questionários cujos recursos recaem sobre a utilização do software Teleform e de scanners Fujitsu e software SPSS.

As principais características do software Teleform são as seguintes:

• Desenho dos formulários e criação das regras de preenchimento.
• Através de múltiplas técnicas de reconhecimento de caracteres (ICR, OCR, CMR e Código de barras) a solução procede à interpretação automática do conteúdo do formulário procedendo à sua leitura através de um scanner.
• Após a leitura do formulário, a solução permite ao operador proceder à verificação dos dados lidos e marcados para correcção, seja devido a erros de preenchimento ou de leitura.

As vantagens obtidas na adopção destas soluções (Teleform e SPSS) permitiu o seguinte:

• Diminuição acentuada no tempo de leitura e interpretação dos dados.
• Automatização do processo de leitura e tratamento de dados.

Objectivos de Monitorização e Medição

No âmbito do disposto no ponto 8.2.1. da Norma NP EN ISO 9001:2000 - Satisfação do cliente é realizada a monitorização da informação relativa à percepção do cidadão-cliente(utente), quanto ao objectivo da AMA ir de encontro aos seus requisitos.

Com a utilização deste indicador de avaliação da satisfação, é possível apurar:

• Areas em que devem incidir melhorias;
• Estudar a viabilidade de sugestões apresentadas;
• Tirar conclusões acerca da importância das LC e dos CFE (avaliação do ambiente físico das LC e dos CFE);
• O nível de qualidade dos serviços prestados (avaliação do atendimento prestado pelos postos de atendimento representados pelas entidades);
• O nível de satisfação geral (avaliação global);
• A caracterização do Cliente-tipo que frequenta as LC e os CFE.

O estudo do IGS tem por base princípios e resultados de relevo: a fiabilidade (precisão do método de medição que é averiguado através da análise da consistência ou estabilidade), a validade (traduzir de forma correcta a grandeza medida) e a credibilidade (em relação à imagem de marca que são as LC e agora os CFE apurada através dos valores do IGS).

Para se atingir os objectivos propostos de fiabilidade, validade e credibilidade este estudo tem previamente que verificar:

• A forma de preenchimento dos inquéritos, isto se foram respeitadas as regras previamente definidas;
• Analisar o tipo de erros de preenchimento (não conformidades);
• Coerência das informações registadas.

Recomendações

A implementação do IGS como instrumento de gestão no estudo da fidelização dos clientes externos (utentes), exige os seguintes requisitos:

• Conhecimento prévio do tipo de clientes externos (utentes) dos serviços;
• Selecção do tipo de amostra representativa do universo a estudar;
• O Plano do Questionário – as variáveis são medidas a partir das perguntas, assim sendo a metodologia de investigação é fundamental que inclua, os tipos de perguntas e as escalas de medidas das respostas;
• Definir as escalas de medidas (nominais/ ordinais);
• Criação do Ficheiro de dados adequado para as análises estatísticas.

Anexos 

Exemplo de Formulário - Questionário tipo IGS - LC (pdf, 120 KB)

Exemplo de Formulário - Questionário tipo IGS - CFE (pdf, 124 KB)

Ponto de Contacto

João Alexandre Coelho
Tel: (+351) 217 231 252
joao.coelho@ama.pt

 Última Actualização: quinta-feira, 19 de Junho de 2008