VMP- Visita por marcação prévia
O Instituto da Segurança Social, IP desenvolveu um sistema inovador e orientado para o cidadão/cliente que permite agendar previamente um atendimento na Segurança Social.
Título
VMP- Visita por marcação prévia

Entidade
Instituto da Segurança Social, IP

Entidades parceiras
Instituto de Informática, IP

Destinatários/Beneficiários potenciais
A iniciativa foi dirigida para os clientes que querem evitar filas de espera. Esta medida poderá ser aplicada às organizações públicas que disponham de atendimento presencial geral ou especializado.

Ponto de Situação
A fase 1 de desenvolvimento está concluída e implementada desde 2012. Tem havido alargamento do serviço e promoção do mesmo.

Custos envolvidos
Não disponível.

Taxionomia
Atendimento a Cidadãos e Empresas
Simplificação e Modernização Administrativa

Descrição breve
Objetivo Geral: Desenvolvimento de um sistema inovador e orientado para o cidadão/cliente que permite agendar previamente um atendimento na segurança social.

O sistema de marcação prévia do atendimento (VMP) tem como objetivos específicos:
  • Proporcionar um serviço de melhor qualidade ao cliente, ao disponibilizar um acesso cómodo e sem tempos de espera;
  • Melhorara gestão dos atendimentos e recursos afetos, através do controlo do fluxo de entrada nos serviços;
  • Incrementar a satisfação dos colaboradores, através da melhoria das condições de trabalho em serviços com atendimento exclusivamente realizado com marcação prévia;
  • Promover a igualdade de acesso aos serviços atendimento, sem tempos de espera, independentemente do local e tipo de serviço procurado;
  • Potenciar o e-goverment através da disponibilização do serviço na internet e do uso das mesmas credencias do portal interativo para a marcação do atendimento;
  • Promover o atendimento realizado por técnicos especializados, dada flexibilidade na configuração de locais, que permitem conciliação do trabalho de atendimento com o de análise processual.

Do ponto de vista interno, o serviço contribui para a melhoria da gestão operacional, dado que permite:
  • Aumentar o controlo das atividades diárias dos serviços de atendimento, através da monitorização da agenda de visitas por SA;
  • Disponibilizar informação de apoio à gestão permitindo melhorar a qualidade e a eficiência
  • operacional do serviço ao cliente.
  • Aumentar a satisfação dos colaboradores, dada a melhoria das condições de trabalho nos serviços com atendimento exclusive por marcação.
Do ponto de vista metodológico foi constituída uma Equipa multidisciplinar envolvendo dois organismos públicos, com mais de 10 elementos de diversas áreas de competência: gestão do cliente, comunicação, gestão do conhecimento, qualidade e sistemas de informação.

Descrição pormenorizada
Fase de Planeamento 2012
  • Constituição de equipa
  • Definição de requisitos e desenvolvimento do serviço
  • Plano de projeto
  • Plano de comunicação
  • Pilotos
  • Implementação
  • Avaliação e melhoria

Em parceria com o Instituto de Informática, IP foi constituída uma equipa de projeto organizada em diferentes níveis: Estratégico, tático e operacional.
Foram definidos os requisitos do serviço que serviram de base ao desenvolvimento do sistema e dos pilotos.

Para garantir uma boa usabilidade, o sistema foi desenvolvido assente nas seguintes premissas:
Sistema simples e fácil de utilizar, ou seja, permite ao cliente fazer a sua própria gestão de agenda; marcar/cancelar/reagendar e consultar a situação do seu agendamento. Por outro lado, permite à SS fazer a gestão da disponibilidade dos atendedores; dos espaços físicos de atendimento; dos dias, dos horários e dos temas a tratar.
Boa acessibilidade, através dos diversos canais disponíveis facilitando a gestão do atendimento entre a SS e o cliente.
Para garantir um adequado acesso foi desenvolvido um plano de comunicação abrangente interno e externo, envolvendo parceiros do ISS e órgãos de comunicação social locais.
Previamente ao arranque da fase de pilotagem foi produzido e distribuído um conjunto de Ferramentas e materiais de suporte e monitorização à atividade, como por exemplo guias rápidos para atendimento e marcação para atendedores, coordenadores e equipas de marcação no Centro de Contacto.

Foram produzidos diversos materiais de divulgação da iniciativa, devidamente adaptadas ao tipo de serviço de atendimento (CNP ou geral), que foram regularmente distribuídos aos Clientes nos Serviços de Atendimento piloto.

Foi desenhado o processo de agendamento por marcação que consistiu nos seguintes passos:
  • O Cliente entra em contacto com a Segurança Social no sentido de realizar um agendamento em hora, data e local a selecionar de acordo com as preferências do cliente e disponibilidade de agenda
  • Contacto telefónico para contact center
  • Presencialmente, nos serviços de atendimento (o canal internet surgiu posteriormente em 2014)
  • Cliente recebe confirmação através de email e SMS com dados do agendamento
  • Cliente pode Remarcar ou cancelar agendamento
Contacto inbound ou outbound para remarcação do agendamento, por indisponibilidade do Cliente ou da organização, respetivamente. O cancelamento apenas pode ser realizado pelo cliente através de contacto inbound
  • Contacto presencial para atendimento do Cliente
Para testar o conceito foram previamente realizados pilotos em 2 serviços de atendimento de grande dimensão. Os resultados foram muito encorajadores, com clientes e colaboradores muito satisfeitos com o serviço implementado.

Após confirmação das vantagens do serviço, a aplicação informática de suporte foi desenvolvida e o Sistema VMP ficou disponível em 27 de julho de 2012, totalizando 11 o nº de serviços que o adotaram, nessa 1ª fase.

Fases de implementação, avaliação e melhoria
O alargamento da implementação do VMP foi efetuado progressivamente. Durante o ano 2013 os maiores serviços do ISS adotaram o VMP. Em 2014 o objetivo foi tornar abrangente o VMP a todos os distritos e serviços enquadráveis e durante 2015 o objetivo foi o de promover e aumentar a adesão ao serviço, antecipando as necessidades dos clientes.
Durante o projeto houve diversas reuniões de equipa para rever, ajustar e melhorar os requisitos e o plano do projeto.
Antes da implementação houve formação de formadores que efetuaram a formação em cascata aos utilizadores finais.
Um ambicioso plano de comunicação foi posto em prática e o serviço foi promovido com os media e parceiros locais.
Efetuada a avaliação do cliente e dos utilizadores internos do serviço forma definidas ações de melhoria a implementar.

As principais dificuldades estiveram relacionadas com a falta de recursos para desenvolvimento mais célere da solução informática. As dificuldades foram ultrapassadas definindo prioridades e dividindo o projeto em entregas que garantissem a sua implementação em tempo útil.
Durante a implementação ao verificou-se alguma resistência à mudança que se traduziu numa maior lentidão na adoção da solução
As áreas de competência necessárias estão relacionadas com a gestão do relacionamento com o cliente, gestão de projetos e equipas, análise e desenho de requisitos e processos e ainda com comunicação e imagem.

Tecnologia
O desenvolvimento foi efetuado pelo Instituto de Informática.

Recomendações
As principais recomendações que deixamos às entidades que queiram implementar esta Iniciativa são as seguintes:
  • Constituição de equipa multidisciplinar
  • Designação de gestor do projeto
  • Assegurar existência de recursos técnicos e humanos para o seu desenvolvimento
  • Foco no cliente
  • Divisão de projetos grandes, em projetos mais pequenos, desdobrados no tempo, com realização de Quick wins para manter motivação da equipa e resultados para os cliente
  • Bom plano de comunicação interno e externo, devidamente articulado com o plano do projeto.
Próximas Acções
Continuar o alargamento da disponibilização do serviço.
Promover a comunicação e divulgação para aumentar a visibilidade e adesão pelo cliente.

Ponto de Contacto
Maria José Freire- Diretora do Núcleo de Gestão do Cliente, ISS, IP, m.jose.freire@seg-social.pt
Filomena Gonçalo – Diretora do Departamento de Comunicação e Gestão do cliente, ISS, IP,
filomena.m.goncalo@seg-social.pt

Site
http://www.seg-social.pt/atendimento-por-marcacao

Resultados
Implementação de um serviço que excede / antecipa as expectativas dos Clientes que neste segmento não dispunham deste tipo de serviço em praticamente nenhum outro organismo público ou privado.

Empowerment do Cliente que decide, quando e onde quer ser atendido, fomentando nivelamento do acesso dos clientes aos serviços de atendimento independentemente da região do país.

Empowerment no Coordenador do Serviço de atendimento. Este é responsável por decidir a alocação de elementos da equipa aos intervalos de tempo destinados a atendimento por marcação.

Promoção do e-goverment, dado que o agendamento do serviço é realizado utilizando o acesso ao portal transacional Segurança Social Direta, levando a que mais clientes adiram ao serviço.

Maior eficiência interna devido a:
  • Aproveitamento da capacidade disponível em termos de RH pela eventual deflexão de contactos de serviços de atendimento com maior pressão no atendimento (procura vs capacidade disponível) para outros com excesso de recursos face à procura;
  • Melhor organização e previsibilidade dos serviços de atendimento prestados e maximização da capacidade de atendimento através da definição de intervalos de agendamento ajustados à procura e natureza dos pedidos.
  • Definição de um processo muito simples com integração dos diversos canais telefone, internet e presencial) permitindo ao cliente decidir o que mais lhe convém.

O número de serviços de atendimento onde é possível ser atendido mediante marcação triplicou desde 2012, verificando-se no ano de 2014 quase o dobro dos agendamentos de 2013, o que evidencia que este serviço correspondeu às necessidades do cliente. Este tipo de serviço, além de proporcionar ao cliente ser atendido à hora certa e de acordo com as suas possibilidades, promove uma maior personalização do atendimento, dada a possibilidade da sua preparação antecipada.

Avaliação de satisfação dos clientes
Na fase de pilotagem foi efetuada avaliação de satisfação dos clientes com o serviço. Os Clientes demonstraram muita satisfação quer com a disponibilização deste tipo de serviço, quer ainda com a forma como este foi prestado, nomeadamente no que toca ao reduzido tempo que medeia a marcação e o atendimento – todos os clientes a quem foi realizado o inquérito se mostram satisfeitos e recomendariam o serviço a um amigo.

Numa perspetiva mais abrangente, em 2014 foi realizada avaliação de satisfação de cliente no
atendimento presencial onde se evidenciou que 83% dos clientes consideram estar satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço.

Tempos de espera e desistências
  • Redução de 2013 para 2014 em 8% da taxa de clientes que esperam mais do que 30 min para serem atendidos, num total em 2014, de cerca de 12 milhões de atendimentos realizados. Os dados da evolução de dois relevantes indicadores de atendimento presencial, o tempo de espera médio e o nº de desistências, evidenciam um desempenho muito positivo.
Nº de acessos à Segurança Social direta
· Aumento do acesso à “Segurança Social Direta” (portal transacional da Segurança Social) em 2.8%, de 2013 para 2014.

Resultados especificos:
  • Mais de 55 serviços de atendimento com disponibilização do serviço VMP nos 18 Distritos.
  • Mais de 160.000 agendamentos de clientes efetuados em 2014, dos quais 8.280 efetuadas
  • através da internet.
  • Em 2015 (valores ainda não determinados dado que o ano não terminou) tem-se registado
  • um aumento muito significativo dos agendamentos efetuados.
  • Tendência significativamente crescente da evolução das marcações realizadas pelos Clientes do ISS

 

Ano                               2012       2013        2014
Marcações efetuadas     2.032      93.441     160.556

  • 6 Serviços que funcionam em exclusivo por marcação.
  • 3 Serviços especializados que funcionam por marcação.

Última atualização: 15-01-2016