UNO - Projeto Balcão Único do Utente
O projeto UNO permitiu ao HFF promover sustentadamente uma desmaterialização continua e efetiva dos processos administrativos e dos processos de suporte ao negócio, culminando numa plataforma multicanal de balcão único unificadora de serviços online.




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Título
UNO - Projeto Balcão Único do Utente

Entidade
Hospital Prof. Doutor Fernando Fonseca, EPE (HFF)

Entidades parceiras
Parceiros Tecnológicos: KENTRA, PROSIDE, CERNER e GONKSYS.

Destinatários/Beneficiários potenciais
O público-alvo para o qual a Iniciativa foi constituída é representado pelo universo de cerca de 600.000 utentes, na área de referenciação da Instituição, Amadora e Sintra. Este projeto permite potenciar a articulação e complementar a prestação de cuidados de saúde constante entre profissionais e os serviços das 3 redes: cuidados de saúdes primários, cuidados hospitalares e cuidados continuados pois os registos decorrentes desta implementação poderão ser partilhados entre si, por via da PDS (Plataforma de Dados da Saúde).

A operação UNO permite assim envolver as entidades diretamente beneficiárias do projeto, nomeadamente da área de referência do HFF: Centros de Saúde, Unidades de Saúde familiar (USF) e Unidades de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP), Unidades de Cuidados Continuados (UCC) e outras Unidades de Saúde Pública (USP).

Ao nível de sistemas e processos, o projeto constitui uma excelente oportunidade para estabelecer ou estreitar os laços entre as entidades diretamente beneficiárias do projeto, com um grande envolvimento de entidades públicas na utilização e disseminação deste projeto, nomeadamente a SPMS, INEM, SAUDE24, Tribunais, PSP e Instituto de Medicina Legal.

Ponto de Situação
O Hospital Professor Doutor Fernando Fonseca, EPE (HFF) pretendeu implementar um projeto de Modernização Administrativa, tendo como objetivo principal a criação do Balcão Único do Utente – UNO visando contribuir para a melhoria dos processos administrativos, com reflexo no atendimento mais acessível, relacionamento mais flexível, comunicação fácil e segura, e desempenho de funções de interação com os utentes (doentes, cuidadores informais, profissionais de saúde, fornecedores e outros), baseado na otimização dos recursos e na utilização mais eficiente das TICs numa lógica de redução de custos de contexto.

Em termos de execução física, o projeto atingiu os objetivos previstos. Foi assim possível incorporar no ecossistema de informação da Instituição várias peças de hardware e software, assegurando a necessária interoperabilidade, para garantir a fiabilidade, atualidade e a consistência da informação ao longo do ciclo de prestação do serviço. Sendo composto por aplicações para gerir e complementar a relação com o utente/cidadão (CRM) e centralizar todas as interações multicanal, tal como a informação com origem no ContactCenter, IVR, sítio institucional na Internet e “app mobile” para endereçar ao canal de mobilidade. Junto com esta interação virtual, fez parte integrante do UNO a implementação da componente de interação presencial, baseada em Quiosques e LCDs. Os quais permitem efetivação automática sem precisar deslocar-se ao balcão, pedir um declaração de presença ou pagar as taxas moderadoras. Toda a gestão das filas de espera para a área administrativa e clinica estão suportadas num workflow de atendimento e chamada automática sob vos sintetizada. Todas estas aplicações foram implementados no contexto do projeto UNO.
 
Custos envolvidos
Considerando as múltiplas fases da operação UNO, desde a conceção, com recurso a serviços para reengenharia de processos, até aos procedimento concursais para implementação da arquitetura física e de serviços desenhada para suportar o Projeto Balcão Único de Utente (UNO), de acordo com o contrato de concessão de financiamento no âmbito do SAMA assinado com a AMA, o investimento Elegível aprovado foi de 489.682,09 € e o incentivo FEDER aprovado de 285.117,40 €. Em termo de execução financeira do projeto o investimento executado foi de 461.332,94 €.

Taxionomia
O projeto UNO (Balcão Único do Utente) foi desenvolvido a partir de uma operação assente numa gestão integrada de serviços apoiadas nas TICs, na vertente de Balcão Único, enquadrando-se no âmbito do concurso SAMA/1/2012, para Sistemas de Apoio à Modernização Administrativa, na tipologia principal de "Balcão Único", no ponto iii da alínea a) do nº 1 do Artigo 5.º do regulamento do SAMA.

Descrição breve
A ambição do HFF preconizada no pedido inicial submetido à apreciação do SAMA abrangeu um grau de maturidade elevado, considerando vertentes inovadoras para o Balcão Único do Utente. A implementação da operação UNO pressupôs a utilização intensa dos sistemas de informação e comunicação, procurando reduzir significativamente os custos públicos e potenciando o aumento da eficácia e eficiência das atividades administrativas no HFF. O impacto considerou o perfil multifacetado da organização, ao nível da vertente administrativa e clinica, com reflexo direto no desempenho das suas atividades, abrangendo toda a área de referência (nomeadamente nos concelhos de Amadora e Sintra) em claro benefício para o cidadão. A acessibilidade dos utentes aos serviços a prestar pelo UNO é indexada aos canais disponibilizados pela plataforma: presencial (CRM, PROXIMO, Quiosque), telefónico (ConcactCenter, IVR) e virtual (SMS, APP, Site, eMail).

Destaca-se:
• Alcançar a simplificação no atendimento, através da criação de pontos únicos de contacto de atendimento multicanal (internet, presencial, telefónico, móvel, quiosques) todos interligados à plataforma de Balcão Único UNO;
• Incrementar a rapidez na resposta, com redução dos tempos de atendimento dos serviços prestados aos utentes, através da implementação do sistema de gestão de filas de espera;
• Garantir a universalidade do acesso aos serviços públicos online e a cidadãos com necessidades especiais. Acresce a acessibilidade através de quiosques, bem da utilização de som e imagem para a chamada administrativa e clinica, alargando o leque de conforto aos utentes com necessidade especiais;
• Simplificar as interações através da redução do número de contactos e deslocações necessários entre o utente e o hospital, em processos administrativos, por recurso à disponibilização de sistema de IVR, permitindo o contacto direto à área cujo assunto o utente procura;
• Potenciar a desmaterialização de processos, por incremento da utilização de funcionalidades administrativas de carater virtual, nomeadamente a possibilidade de efetuar o pedido online, como seja a requisição de acesso a informação clinica, a realização de registo de reclamação ou elogio, a partir do sítio internet do HFF. Ao que acresce o acesso a informação sobre os tempos médios de espera para as Urgências, Consultas e Cirurgias, via website ou descarregando uma APP para acesso a estes tempos médios ou os tempos de espera nas filas para a consulta externa, incluindo a possibilidade de obter uma senha de atendimento virtual;
• Proporcionar maior autonomia e flexibilidade na interação presencial do utente no HFF. Por recurso a Quiosques SelfService está ao dispor a obtenção de senha de atendimento, autenticação com cartão do cidadão para efeito de efetivação, pagamento de taxas moderadoras ou pedido/impressão da declaração de presença;
• Elevar a maturidade dos mecanismos de interoperabilidade entre aplicações, com troca de informação demográfica, faturação, clinica, atualização do estado de pedidos, bem como a autenticação por recurso com a iAP (plataforma de interoperabilidade da Administração Pública) e entre as diferentes entidades do ecossistema de informação do HFF. Ultrapassando já as 400.000 mensagens diariamente (HL7 – Health Level 7), o HFF consolida num repositório de CRM informação coerente, fiável e atual sobre os processos relacionados com os utentes.

Descrição pormenorizada
O projeto UNO permitiu ao HFF promover sustentadamente uma desmaterialização continua e efetiva dos processos administrativos e dos processos de suporte ao negócio, culminando numa plataforma multicanal de balcão único unificadora de serviços online.

Começou-se por reorganizar e otimizar os processos administrativos de suporte ao atendimento administrativo e clínico, com base na rentabilização das tecnologias existentes e incorporação de novos aplicativo. Para tal, desenvolveu-se um trabalho exaustivo de reuniões com equipas multidisciplinares de diferentes e variadas áreas. Esta atividade permitiu fazer o levantamento detalhado, a descrição e caracterização da situação atual dos processos de negócio. Foi possível analisar criticamente, redesenhar e otimizar os processos de negócio face às necessidades e objetivos e, ainda, identificar os aspetos em que os mesmos podem ser objeto de simplificação, harmonização / uniformização, desmaterialização e acréscimos de eficiência.

Por sua vez, pretende-se unificar numa única plataforma, o atendimento do utente, recorrendo a um sistema de informação que utiliza os canais de Internet, Intranet, telefónico e presencial, permitindo a melhoria de qualidade de serviço ao utente nos diferentes canais utilizados. Para tal, recorreu-se ao motor de interoperabilidade que a instituição já dispunha, a fiz de centralizar toda a troca de informação entre as múltiplas entidades do ecossistema de informação e as novas peças de software a implementar no sistema.

Para o efeito foi necessário construir toda a infraestrutura física de suporte à plataforma, sob o Datacenter do HFF. Incluindo ambientes de qualidade e produção, foi possível suportar as aplicações que servem a capacidade multicanal e a função agregadora de serviço para a relação com o utente/cidadão.

Desta forma o desenvolvimento do balcão único UNO teve por base uma arquitetura funcional que assentou em cinco pilares fundamentais, canais, áreas funcionais, interoperabilidade, backoffice e informação de gestão. Concretamente:
• A Internet / Portal Web permite ao utilizador aceder, a um conjunto de funcionalidades, como por exemplo o pedido de registos clínicos e relatórios médicos ou formulários online para sugestões, reclamações ou agradecimentos, para além do acesso a informações gerais institucionais, os tempos médios de espera nas Urgências, Cirurgia e Ambulatório e acesso para o download de APPs mobile.
• O aplicativo principal (sugarCRM) agrega a informação que verte a partir da Central telefónica, eMails, SMS, Presencial, Internet, ou dos sistemas administrativos locais. Proporciona ao agente do centro de contacto interagir proactivamente (ex: respondendo a campanhas de outbound), dar seguimento a pedidos recebidos via eMail/Internet.
• O modelo de atendimento telefónico personalizado para os utentes recorre ao software de softphone (OneAgent da COLLAB), que interliga a Central Telefónica e IVR e repositório de CRM (sugarCRM). Os agentes usam esta aplicação para a realização da interação de inbound e outbound, ao que acresce aqui a diferenciação que a componente IVR exerce no encaminhamento automático dos pedidos, libertando agentes e reduzindo os tempos de resposta.
• O canal integrado de atendimento automático de utentes, para a gestão de filas de espera, efetivação, validação de atos, georreferenciação, pagamentos de taxas moderadoras e gestão de conteúdos informativos assegura a diminuição dos tempos de espera e otimiza as interações do utente dentro do HFF. Para isto criou-se uma rede de quiosques nas diferentes áreas de atendimento do HFF, que se traduz paulatinamente numa diminuição das filas no atendimento administrativo e a desmaterialização dos processos administrativos suportados nos quiosques através da automatização de uma série de tarefas. O sistema PROXIMO possibilita a visualização e audição do número da chamada (administrativa e clinica) através da visualização nos monitores nas áreas de atendimento, bem como da leitura das senhas nos locais de atendimento e identificação da área ou profissional clinico assistente. O sistema prevê ainda a divulgação de conteúdos de informação institucional, procurando disponibilizar informação direcionada para a prevenção da doença, etc. Sublinha-se o aspeto inovador concedido pela plataforma mobile que permite aos equipamentos móveis (smartphone Android, IOS e Windows) dos utentes saber em qualquer momento o estado de uma fila e inclusivamente obter uma senha virtual para uma fila.
• A componente de interoperabilidade é responsável pela integração com outras aplicações do HFF e com outras entidades ou serviços como a Framework de Serviços Comuns da Administração Pública, Plataforma da Saúde, RNU entre outras, contribuindo para a flexibilidade global da solução. Um exemplo da interoperabilidade neste sistema centra-se na ligação entre canais, através da identificação e abertura automática da ficha do doente através do número telefónico do ContactCenter, ou por exemplo, através da ligação entre a efetivação realizada nos quiosques com repercussão automática na chamada de doentes pelo médico. Este é um dos módulos chave de todo o processo de funcionamento do UNO.
• O módulo de Backoffice é responsável pela disponibilização de um conjunto de funcionalidades de administração e manutenção da solução, disponíveis a perfis específicos como órgãos de gestão ou administradores de Sistema. Aqui se definem perfis, acessos, conteúdos, integrações e monitorização de serviço entre outros.
• Para efeitos de monitorizar e tomada de decisão é usado um módulo de Informação de gestão, enquanto ferramenta de Reporting. Dispondo de um painel de controlo, permite aos utilizadores aferir estados e resultados de uma forma rápida e intuitiva. Disponibiliza um conjunto de indicadores críticos para o acompanhamento da atividade do HFF segundo critérios de performance dos processos, qualidade de serviço do Centro de Contacto e Filas de Espera. Permite ainda caracterizar múltiplos indicadores através de diferentes dimensões de análise (e.g. Canal de atendimento, Informação demográfica do utilizador, tipo de processo de atendimento, etc.)

Para consolidar o sucesso da implementação do UNO, foi necessário efetuar um processo de gestão da mudança e de comunicação interna e externa focado nos intervenientes internos, administrativos, telefonistas, chefias intermédias de apoio e gestão, médicos, enfermeiros, informáticos, técnicos de saúde e Conselho de Administração, além de intervenientes externos como os utentes e público em geral para que sejam informados dos novos procedimentos, funcionalidades e canais de atendimento ao dispor.

Motivado pela exigente complexidade técnica, associada a tecnologias “legacy” no Hospital (Central Telefónica e a infraestrutura de rede), apesar do esforço transversal e harmonizado entre vários serviços e parceiros tecnológicos envolvidos no Projeto UNO, decorreu um atraso significativo relativamente à “baseline” do cronograma do projeto.

Assim, é importante equacionar não só o contexto da solução técnica objeto do projeto, mas também as necessidades relativas a sistemas dependentes, cujo risco de dificuldade de obter recursos técnicos e peças seja elevado, fruto de obsolescência técnica.

Ressalva-se ser imperioso mitigar “à cabeça” eventuais limitações à qualidade das peças concursais, cujo processo (ao nível da fase de esclarecimentos ao mercado e pronúncias após relatório prévio de adjudicação), possa gerar atrasos não previstos. A este respeito, podemos ainda incluir a imposição de mercado para entregas faseada de equipamento (ex: Quiosques e Displays LCD), podendo fazer repercutir ao nível das ações de instalação, implicando em todas as atividades com essas precedências.

O carácter inovador da tecnologia adotada e dos respetivos desenvolvimentos acabou por onerar em termos do prazo de execução. A título de exemplo, a fim de permitir a eliminação do PC (Computador) acoplado a cada LCD, com enormes benefícios em termos de TCO (custo total de propriedade), flexibilidade e minimização de infraestrutura, a parametrização necessária para almejar este propósito impactou o início de algumas ações técnicas cruciais.

Em particular, os controladores para chamada de utente (LCDs), requereram a necessidade de solicitar junto do “headquarter” do fabricante (SAMSUNG/Seul), uma autorização pioneira em Portugal para aceder ao “kernel” dos equipamentos de imagem.

Por fim, importa sublinhar que a aprovação de investimento relativo à aquisição da componente de sistema de gestão de filas de espera está legalmente condicionado à articulação prévia com o Instituto de Informática do Ministério da Solidariedade, Emprego e Segurança Social (IISS), uma vez que este desenvolveu e disponibilizou o sistema SIGA (Sistema de Informação de Gestão do Atendimento), por forma a assegurar a racionalização de meios disponíveis na Administração Pública.

Para o efeito, o HFF consumiu várias semanas em diligências junto do IISS, por forma a conhecer o SIGA, os serviços propostos pelo IISS, bem como avaliar o gap relativamente aos objetivos da operação para esta componente do UNO. Foi possível avaliar objetivamente a solução, efetuar o gap analysis (com referencial na Proposta SIGA e na especificação das características da solução pretendida com o UNO), tendo-se concluído que o SIGA não endereçava os objetivos previstos, funcionalidades e capacidades impostas no UNO. Deste modo foi consultado o mercado para este efeito.

Para a execução do projeto foi essencial criar uma equipa de projeto multidisciplinar, constituída por um núcleo para a gestão do projeto e articulação diária e semanal com os parceiros tecnológicos, e um grupo mais especializado para assegurar a definição de requisitos, conhecimento dos processos de negócio e formação. A equipa TIC da instituição assegurou toda a articulação em termos de interoperabilidade, tendo sido responsável pela parametrização do “integration engine” que comunica com todas aplicações da arquitetura UNO, articulando ainda com os fornecedores. Este por sua vez acrescentaram novo conhecimento com a implementação de tecnologias de CRM, ContactCenter, IVR, Quiosques, etc. Foi ainda essencial dispor de fornecedores com conhecimento muito especializado em comunicações e Centrais telefónicas, fator crítico para o sucesso do projeto.

Tecnologia
O projeto recorreu a uma arquitetura integradora, baseada num “integration engine” que o HFF já dispunha (CERNER OPENLink), comunicando através de WebServices e um standard em saúde (HL7). O desenvolvimento dos processos de integração foi feito “inhouse” entre todos os componentes do ecossistema de informação do HFF, com impacto no projeto. Ao fornecedor coube transacionar todo o “messaging” da nova arquitetura com este integrador centralizado.

O HFF recorreu a uma plataforma baseada em opensource para a componente CRM (sugarCRM). Esta tecnologia está a ser implementada pelo fornecedor, sendo porém objetivo da equipa de TIC do HFF ir internalizando competências de parametrização e desenho de workflows, para assegurar a prazo a completa autonomia na gestão e evolução da ferramenta.

Para a área de Quiosques e Gestão de Filas de Espera, foi adquirida uma solução global PROXIMO, oferecendo uma elevada capacidade de gestão através de um backoffice a que a equipa TIC do HFF tem acesso e conhecimento para a sua parametrização. Esta ainda ao dispor dos utentes uma canal de informação através de plataforma mobile, que oferece para o efeito uma APP (acessível através dos 3 principais sistemas operativos para smartphones).

A tecnologia de IVR usada, depois de implementada e operacional, é passível de completa parametrização através de VISIO, integrado “realtime” com a Central telefónica, concedendo total autonomia ao HFF para a sua adaptação e evolução de acordo com as necessidades de negócio.

Recomendações
Recomenda-se que não seja menosprezada a componente de gestão da mudança e de comunicação interna e externa focado nos intervenientes internos, externos como os utentes e público em geral. Sublinha-se a pertinência para o uso dos canais de divulgação institucionais, como seja a Newsletter interna, o sítio da intranet e internet, bem como a própria componente de CorporateTV do projeto, Roll-Up/Cartazes em áreas de acesso aos profissionais e utentes, etc.

Outro aspeto a destacar será a aplicação de um modelo de governação forte, suportado no Conselho de Administração, e unm report semanal, ao longo de todo o ciclo de vida de implementação do projeto.

A tecnologia “computerless” que prescinde da utilização de PCs acoplados aos LCDs, para efeito de chamada eletrónica e CorporateTV são um aspeto técnico muito relevante.
 

Próximas Acções
Considerando a fase ainda prematura de operacionalidade para evidencia e alcance de todos os resultados esperados, o HFF continuará a desenvolver a sua solução de balcão Único do Utente, parametrizando novas funcionalidades a oferecer à relação com o utente, automatizar atividades e personalizar a experiência do utente no contacto com a Instituição.

Paralelamente, o grau de maturidade que o HFF ambiciona na utilização plena destas tecnologias multicanal evidenciam a necessidade de considerar vertentes adicionais para o Balcão Único do Utente. Nomeadamente a inclusão de um vasto Portal Web do Utente, partilhando em contexto online todas funcionalidades que se oferecem nos outros canais. Acresce o objetivo de dinamizar sob esta arquitetura, um módulo de Gestão de Visitas contemplando todo o workflow especifico e por fim, a requalificação física da atual Central Telefónica, para transformação num Centro de Contacto, em linha com a dimensão da procura pela área de referência da instituição.

Ponto de Contacto
Drª. Teresa Portugal, gestora (Direcção de Produção) – teresa.portugal@hff.min-saude.pt (Tel. 214348200)
Dr. Carlos Sousa, dirigente (Gestão de Tecnologias e da Informação) – carlos.sousa@hff.min-saude.pt (Tel. 214345590)
 
Anexos
Alguns do elementos de comunicação usados internamente e para o exterior, relativos à dinamização e adoção dos meios e serviços que o projeto oferece:

Cartaz APP
Cartaz explicativo

Site
http://www.hff.min-saude.pt/index.php/conteudo/projecto-uno_137

Resultados
A fase ainda prematura de operacionalidade, carece de maturidade e plena adoção entre profissionais e utentes da área de referência da instituição, a fim de poder medir-se e comparar os resultados com a proposta de valor que presidiu ao projeto UNO. Apesar disso a efetiva realização física e financeira da iniciativa, pode desde já espelhar alguns dos resultados e benefícios:
1. Maior flexibilidade e incremento das formas de acessibilidade dos utentes aos serviços a prestar pelo balcão único UNO:

  • Presencial: balcão de atendimento:
  • Urgência: 24h / 7 dias
  • Consulta Externa: 8h - 19h nos dias úteis
  • Internamento: 24h / 7 dias,
  • Visitas: 12h – 20h
  • Presencial: quiosques: 24h / 7 dias
  • Atendimento telefónico: 24h / 7 dias
  • Atendimento virtual (SMS, Internet, eMail e Plataforma Mobile)
  • Disponibilidade 24 h/7 dias, em tempo real
  • Nível de acessibilidade AA
  • Acesso em qualquer lugar via web.

2. Alcançada uma efetiva diminuição do tempo de espera dos utentes;
3. Disponibilizado aos utentes um conjunto de ferramentas inovadoras e de fácil acesso, como a plataforma mobile de serviços, os formulários online ou o acesso telefónico automatizado (IVR);
4. Efetiva supressão de alguns procedimentos desnecessários ou redundantes, através da nova capacidade para uma resposta transversal, baseada no sistema de informação centralizado e agregador da informação dos utentes e do estado dos seus pedidos;
5. Realizada uma plena adoção dos novos canais de comunicação dentro do HFF, como sejam os conteúdos para a TV corporativa (LCD), Quiosque e IVR, os conteúdos temáticos dirigidos, entre utentes e outros agentes envolvidos;
6. Implementados diversos mecanismos que irão a prazo promover a avaliação dos níveis de serviço alcançados em termos quantitativos e qualitativos, através da introdução de práticas de monitorização de padrões comparáveis orientados para os utentes;
7. Disponibilizados os meios para a transmissão de uma imagem unitária e consistente do HFF a todos os utentes dos seus serviços;
8. Passou a ser possível o relacionamento dos utentes com a Instituição, de uma forma centralizada, através do um único ponto de contacto, suportado na plataforma de CRM;
9. Redução das interações presenciais, a partir da disponibilização de pedidos por via online, check-in automático e pedidos de declarações de presença. Ao nível do IVR reduziu-se o número de interações com o agente do Centro de Contacto.
10. A estratégia adotada pelo HFF e aplicada à solução de canais, contempla a capacitação do novo modelo do sistema, para evoluir e incorporar futuros canais de vanguarda, para potenciar relacionamento com o utente.

Última atualização: 08-03-2016