Balcão Único da ULS Castelo Branco
No contexto da estratégia de modernização da Administração Pública, a Unidade Local de Saúde de Castelo Branco pretende desenvolver um Sistema Integrado de CRM e Gestão do Atendimento, que visa a centralização de um conjunto de procedimentos administrativos na óptica de Balcão Único, diversificação dos meios de contacto com os utentes e fomenta a prestação de serviços públicos por meios electrónicos.

Veja a reportagem em vídeo

Veja a reportagem escrita

Título
Balcão Único da ULS Castelo Branco

Entidade
Unidade Local de Saúde de Castelo Branco, E.P.E.

Entidades parceiras
O projecto é considerado de carácter estratégico e prioritário pela SPMS – Serviços Partilhados do Ministério da Saúde, E.P.E., depois de analisados o alinhamento dos desenvolvimentos propostos com a estratégia nacional para o Sistema de Informação para a Saúde e a prioridade da respectiva implementação.

A SPMS, EPE acompanha a execução do projecto, com base num protocolo bilateral estabelecido entre a ULSCB, E.P.E. e a SPMS, E.P.E. para este efeito.

Destinatários/Beneficiários potenciais
Utentes da Unidade Local de Saúde de Castelo Branco, E.P.E.

Ponto de Situação
Fase de instalação de equipamentos: concluída;
Fase de configuração, formação e acompanhamento de entrada em produção: em curso.
 
Custos envolvidos
O "Sistema Integrado de CRM e Gestão de atendimento numa Óptica de Balcão Único" conta com o suporte do VII Quadro Comunitário de Apoio (QREN) e é operacionalizado pelo Sistema de Apoios à Modernização Administrativa (SAMA).
 
Taxionomia
Área da saúde / Gestão de doentes.

Descrição breve
No contexto da estratégia de modernização da Administração Pública, a Unidade Local de Saúde de Castelo Branco pretende desenvolver um Sistema Integrado de CRM e Gestão do Atendimento, que visa a centralização de um conjunto de procedimentos administrativos na óptica de Balcão Único, diversificação dos meios de contacto com os utentes e fomenta a prestação de serviços públicos por meios electrónicos. Enquadra-se nos projectos de organização e integração transversal de serviços administrativos e de disponibilização de informação, apoiados em TIC, em função das necessidades dos cidadãos/utentes da ULSCB, bem como se enquadra nos projectos de disponibilização de serviços com recurso a tecnologias multicanal para atendimento e/ou comunicação entre a AP e os cidadãos.
 
Descrição pormenorizada
A arquitetura do sistema organiza-se em torno de três camadas:

  • Plataforma de atendimento virtual (gHVA);
  • Plataforma de interoperação, arquivo e difusão de informação (AIDA); e
  • Sistemas de informação da ULSCB.

 
Plataforma de atendimento virtual (gHVA):

  • Esta camada contempla os postos de atendimento virtual, equipamentos tipo quiosque (gHVA.kiosk), onde os utentes podem realizar as operações de admissão, pagamento de taxas e atendimento geral (software gHVA.attend). Contempla ainda os pontos de chamada virtuais (gHVA.Display) onde um software próprio (gHVA.Wroom) permite efetuar a chamada visual e auditiva dos utentes.
  • Um conjunto de pontos de atendimento administrativos é assegurado pelo componente web de backend (gHVA.Desk), que assegura todas as funções desempenhadas nos balcões de atendimento. Gere também as filas de espera e disponibiliza estatísticas e indicadores sobre a atividade.
  • Um conjunto de pontos de atendimento clínico/enfermagem é assegurado pelo componente de chamada (gHVA.Call) que permite que os profissionais façam a gestão (chamadas) de fila de espera nos postos de trabalho e a partir de outros sistemas como o SAM e SAPE.

Plataforma de interoperação, arquivo e difusão de informação (AIDA):
 
A plataforma AIDA é composta por um conjunto de componentes que asseguram as seguintes funções:

  • AIDA-SOA (Service Oriented Architecture) - disponibiliza um conjunto de serviços que podem ser orquestrados a partir de outros sistemas. Dá suporte ao sistema de atendimento virtual gHVA;
  • AIDA-HL7 (Interoperação de Sistemas) - assegura a interoperação, monitorização e verificação ao nível de dados e processos entre aplicações (Sclinico, SAPE, SAM, SONHO, SINUS, SIEMENS PACS, SIEMENS SYNGO, CLINIDATA). Incorpora mecanismos standard como o HL7 mas permite igualmente interoperar com sistemas legados através de mecanismos não standard. Assegura ainda outras operações, tais como a integração de dados de faturação no sistema SONHO;
  • AIDA-PRM (Patient Relationship Management) - disponibiliza funções como o envio e receção de SMS para aviso e confirmação de marcações. Permite igualmente montar serviços como a marcação de consultas e alertas através de SMS. Sobre este componente encontra-se um sistema de CRM open source para assegurar as funções de gestão da informação dos pacientes, a segmentação de pacientes, a deteção de eventos e execução de campanhas;
  • AIDA-VIEW - Consulta de MCDTs em interface WEB em qualquer ponto da Unidade Local (Hospital, Centro de Saúde);
  • AIDA-AUDIT (Auditoria de informação e processos) – sistema de auditoria automática de informação e processos para sua verificação. Envio automático de alertas (e.g. SMS, email) e registo de logs; e
  • AIDA-OGT (Sistema para a Organização e Gestão do Trabalho) - inclui um componente de agendamento, marcação e planeamento para gestão de recursos.

Sistemas de informação da ULSCB
 
Esta camada corresponde aos sistemas de informação que se encontram em funcionamento na ULSCB e com os quais a plataforma AIDA interopera:

  • Sistema de gestão de doentes (SONHO) e (SINUS);
  • Sistema de Apoio ao Médico (SAM);
  • Sistema de Apoio às Práticas de Enfermagem (SAPE).
  • Outros sistema como: Sclinico, SAPE, SAM, SONHO, SINUS, SIEMENS PACS, SIEMENS SYNGO, CLINIDATA)

Tecnologia
A adopção de uma Plataforma de Balcão Único visa apoiar o processo de melhoria na qualidade dos serviços prestados, por via do desenvolvimento de uma plataforma tecnológica de suporte aos processos de atendimento e de interacção com os utentes.

Desta forma, a tecnologia é considerada não apenas no seu papel de sustentação do back-office das áreas administrativas, mas sobretudo relativamente ao novo impulso
que se transmite no core business da organização, a fim proporcionar uma melhor experiência ao utente e permitir a agilização de processos.

A organização adquire novas competências, que favorecem o processo de melhoria contínua da qualidade dos seus serviços e com obtenção de maior informação sobre o utente, oferecendo elevados padrões de cuidados, criando um ambiente para a excelência dos serviços de saúde.

Para este efeito foi adquirido o software AIDA, que constitui uma plataforma inovadora que permite a interoperação dos sistemas existentes (legados) e futuros, numa abordagem global, evitando-se a ligação/integração ponto-a-ponto. Torna-se possível, desta forma, interligar as aplicações existentes através do uso de protocolos normalizados (e.g. HL7).

Disponibiliza ainda um conjunto de serviços numa óptica SOA (Service Oriented Architecture), garantindo a desmaterialização dos workflows associados aos MCDTs e a outras áreas, como a clínica, a administrativa e a logística.
 
Próximas Acções
Após a implementação deste sistema, prevê-se:

  • Proceder-se à análise da informação registada por forma a otimizar, simplificar e automatizar ainda mais os processos de atendimento dos utentes;
  • Desenhar e disponibilizar um conjunto de indicadores a nível financeiro, clínico, demográfico e psicográfico para proporcionar uma melhor compreensão (business analytics) das necessidades da população servida pela ULSCB e consequentemente uma adequação mais racional e eficiente dos recursos disponíveis e/ou a disponibilizar.

Ponto de Contacto
Dra. Sandra Maria Nunes Duarte
Vogal Executiva do CA da ULSCB, E.P.E.
Tel.: 272000272
smduarte@ulscb.min-saude.pt
  
Resultados
Os resultados esperados da operação serão contributos efectivos para os objectivos estratégicos e operacionais da ULSCB, sendo de destacar os seguintes:

  • Prestar cuidados de saúde de qualidade, acessíveis e em tempo oportuno, com redução do tempo de atendimento administrativo.
  • Proporcionar um atendimento personalizado e humanizado, o que será possível devido a mais informação e melhor conhecimento das características pessoais de cada utente, e diversificação dos meios de contacto entre a ULSCB e os utentes, privilegiando o autoatendimento e o atendimento electrónico.
  • Rentabilizar a capacidade instalada, pela redução do número de faltas a actos programados (consultas, exames e tratamentos).
  • Centrar o cidadão no sistema de saúde, evitando várias deslocações dos utentes às unidades de saúde para marcações, ou obter informações, ou pedido de receituário crónico, podendo fazê-lo num único ponto da rede.
  • Integrar cuidados primários e hospitalares, com gestão de toda a informação do utente numa única plataforma, acessível em todas as áreas de atendimento no hospital e centros de saúde, o que fomenta a partilha de informação e uma visão única do utente.
  • Adequação da oferta de cuidados às necessidades das populações, a partir do conhecimento do estado de saúde/doença de cada um dos utentes e da população, o que possibilita o estabelecimento de programas de saúde adequados às necessidades e expectativas dos cidadãos.
  • Desmaterialização de processos administrativos, sendo que os utentes da ULSCB passam a beneficiar de funcionalidades por via electrónica, tais como: marcações, pedidos de informação, declarações, receituário.

Em conformidade com as competências legais atribuídas, nomeadamente no âmbito da promoção da saúde, prevenção da doença e prestação de cuidados de saúde diferenciados/especializados, de forma abrangente, personalizada e integrada, em tempo útil, com qualidade e equidade, à população da sua área de influência, através da presente operação pretende-se melhorar a qualidade do atendimento na Unidade Local de Saúde, tornando-o mais rápido e eficaz para os utentes e melhorando a organização administrativa, que se tornará mais eficiente.

A par dos benefícios para os utentes, o desenvolvimento da solução irá resultar em ganhos de eficiência e redução de custos na actividade da ULSCB, sendo possível estimar os seguintes efeitos económicos anuais:

  • Redução da despesa com pessoal, através da redução do número de efectivos em balcões de atendimento.
  • Redução de custos em comunicações (contactos telefónicos com utentes) e em consumíveis (tinteiros, papel).
  • Aumento da cobrança de taxas moderadoras e recuperação de dívida. Assim, a par de um aumento das taxas moderadoras cobradas no acto de efectivação das consultas e exames nos quiosques de atendimento e sempre que o utente é atendido presencialmente, estima-se também que, mediante a centralização da informação do utente em plataforma única, seja possível a recuperação de dívida de forma significativa.
  • Redução de custos com duplicação de exames relativos a meios complementares de diagnóstico, por indisponibilidade de resultados anteriores em instituições diferentes, como os cuidados primários. A disponibilização centralizada e integrada da informação relativa ao utente permitirá evitar a realização de exames duplicados e uma poupança anual muito significativa neste domínio, pelo que a operação potencia a optimização dos recursos da instituição e reduz a necessidade de solicitação de exames a entidades externas.

De igual modo, são também expectáveis os seguintes ganhos de eficiência:

  • Redução do fluxo administrativo.
  • Redução dos tempos de espera, mediante a redução comprovada dos tempos de atendimento.
  • Redução do número de reclamações dos utentes.

Última atualização: 21-01-2016