O SIM foi concebido para optimizar e automatizar os processos de recepção de pedidos e/ou reclamações sobre o serviço prestado, permitindo ainda a definição da rota de determinados circuitos de recolha selectiva.

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Iniciativa: SIM – Sistema de Informação da Maiambiente (Gestão Documental, Gestão de Pedidos e Reclamações, Gestão de Circuitos de Recolha, GEOportal, Sistema de Gestão da Qualidade)
Entidade: Maiambiente – Empresa Municipal do Ambiente, E.M.
Destinatários/Beneficiários potenciais*
Categoria: Modernização Administrativa
Ponto de Situação: O SIM (Intranet de gestão de pedidos/reclamações, gestão documental, sistema de gestão da qualidade, etc) encontra-se concluído desde Agosto de 2005 e em uso.
Custos envolvidos: 66.182,50 €
Site: www.maiambiente.pt  

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Simultaneamente, este Sistema foi desenvolvido como suporte da Gestão Documental (circulação da documentação em suporte informático), do GeoPortal (cartografia e informação relativa aos serviços) e da Intranet da Qualidade (documentação e acções do Sistema de Gestão da Qualidade, certificado de acordo com a norma ISO 9001:2000).

O SIM surge da necessidade de melhorar a qualidade do serviço prestado pela Maiambiente.

A Maiambiente desenvolveu o sistema no sentido de resolver os problemas existentes anteriormente relacionados com a eficiência da resolução dos pedidos, os maiores custos devido a uma não optimização do sistema, a menor qualidade do serviço para o cliente devido a uma menor abrangência, com menos canais de comunicação entre este e a entidade executante.

O sistema da Maiambiente pretende atingir uma constante melhoria da qualidade do serviço prestado aumentando as quantidades de resíduos recolhidos de forma selectiva. Para tal estabelecem-se como objectivos a optimização e automatização dos processos de recepção de pedidos/reclamações, de definição de alguns circuitos de recolha selectiva e a criação de um portal de comunicação bidireccional, onde a Maiambiente poderá não só transmitir os seus conteúdos mas também receber informação do cidadão.

A implementação do sistema consistiu na criação de uma Intranet composta pelo GEOPortal contendo toda a informação geográfica do sistema, pela Gestão Documental, pela Sistema de Gestão da Qualidade, com obtenção da Certificação ISO 9001:2000, e pela implementação do Serviço “Emlinha” via portal da Maiambiente.

O sistema permitiu assim a aproximação ao cidadão melhorando a sua acessibilidade aos serviço, através do alargamento dos canais de comunicação, e uma melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Maiambiente.

Destinatários/Beneficiários potenciais*

Todos os que habitam, trabalham ou simplesmente circulam no concelho da Maia, uma vez que a Maiambiente E.M. é responsável, por delegação de competências da Câmara Municipal da Maia, pela remoção dos resíduos sólidos urbanos (RSU) e equiparados a urbanos, pela recolha selectiva de materiais recicláveis e pela manutenção da higiene e limpeza dos locais públicos.

A melhoria verificada ao nível dos processos internos facilita o trabalho realizado, com destaque para a fluidez na pesquisa e acessibilidade de informação, fluxos internos, etc. Esta melhoria é reflectida para o exterior, entre outros parâmetros, na qualidade do serviço prestado, atendendo ao histórico e informação disponibilizada para avaliação do serviço prestado.

Recomendações

• Definição correcta e clara dos requisitos pretendidos com o sistema a desenvolver;
• Definição objectiva da equipa de desenvolvimento do sistema (quer interna quer ao nível do fornecedor), onde exista sempre um interlocutor capaz e com conhecimento abrangente de todos os requisitos em causa;
• Período de teste com casos reais em número, tempo e diversidade suficientes para uma avaliação correcta de eventuais debilidades e falhas do sistema;
• Suporte técnico eficaz, capaz de corrigir eventuais problemas em tempo suficientemente curto para que a qualidade do serviço não seja prejudicada.

Próximas Acções

Atendendo às características do projecto, esta aplicação SIM continua a ser monitorizada e optimizada sempre que se entende relevante, podendo vir a assumir novas potencialidades no futuro.

Anexos

• “Prémios de Boas Práticas no Sector Público – Menção Especial a Empresa Municipal”, 14 de Abril de 2006;
• SGS Global – Revista do Grupo SGS Portugal, 2006;
• Seminário “Certificação no Sector dos Resíduos”, realizado a 26 de Outubro de 2006 na Lipor.

Resultados

• Melhoria da qualidade do serviço, devida ao alargamento dos tipos de serviço para o cliente e das possibilidades para a realização do pedido;
• Com a disponibilização do serviço através da página web, o sistema possui as vantagens de um sistema presencial, em que o cliente obtém um feedback imediato da entidade, sem as desvantagens deste sistema, relacionadas com a limitação dos horários de atendimento, as necessidades de deslocação e as perdas de tempo associadas;
• Para a entidade: optimização do serviço com redução dos custos de operação dado haver um melhor aproveitamento dos recursos humanos e materiais, pelo que o sistema torna-se mais fácil de utilizar e requer menos intervenção do operador e, como tal, ocorrem menos erros no atendimento;
• Para o cliente: o serviço é melhorado, mais eficiente, mais personalizado e mais esclarecido o que gera menos reclamações e o torna mais transparente para todos;
• Ao nível do cidadão e ambiental: a recolha selectiva de resíduos torna-se mais eficaz (recolhem-se maiores quantidades de cada resíduo com custos menores).

Ponto de Contacto

Carlos Mendes
Tel.: (+351) 229 47 8130
carlos.mendes@maiambiente.pt
 
Patrícia Taborda
Tel.: (+351) 229 47 8130
patricia.taborda@maiambiente.pt

Luís Fernandes
Tel.: (+351) 229 478 130
luis.fernandes@maiambiente.pt

Pedro Pinto
Tel.: (+351) 229 47 8130
pedro.pinto@maiambiente.pt

 Última Actualização: quinta-feira, 23 de Outubro de 2008