Qualificação e Desmaterialização de Processos de Atendimento no IPLeiria
A operação teve como objetivo a desmaterialização de processos, a gestão eletrónica dos processos, uma integração mais eficiente dos processos de ensino, gestão e de investigação, a avaliação da qualidade dos serviços e o acesso a todos os serviços. A materialização das metas identificadas foi alcançada pela execução de 3 eixos estratégicos.

Título
Qualificação e Desmaterialização de Processos de Atendimento no IPLeiria

Entidade
Instituto Politécnico de Leiria

Entidades parceiras
Entidades financiadoras envolvidas na operação.

Destinatários/Beneficiários potenciais
Estudantes, Colaboradores e Empresas

Ponto de Situação 
Concluído

Taxionomia

  • Atendimento;
  • Desmaterialização de Processos;
  • Interoperabilidade entre Serviços.

Descrição breve
A operação teve como objetivo a desmaterialização de processos, a gestão eletrónica dos processos, uma integração mais eficiente dos processos de ensino, gestão e de investigação, a avaliação da qualidade dos serviços e o acesso a todos os serviços. A materialização das metas identificadas foi alcançada pela execução de 3 eixos estratégicos:

EIXO 1: MELHORIA CONTÍNUA DO NOVO SISTEMA DE ATENDIMENTO NO IPLEIRIA

  • Unificação dos canais de comunicação, transformando os processos de atendimento ad-hoc em processos profissionais, automatizados, claros e objetivos, garantindo um atendimento de excelência;
  • Reforço da colaboração e promoção da mobilidade entre serviços e campi, recorrendo ao novo paradigma de serviços de nuvem;
  • Medição da qualidade do atendimento prestado e criação de indicadores de avaliação.

EIXO 2: REENGENHARIA E DESMATERIALIZAÇÃO DE SERVIÇOS PARA UMA MAIOR INTEGRAÇÃO E AGILIDADE

  • Aplicação da tecnologia de virtualização aos postos de trabalho do atendimento obtendo melhorias na utilização dos recursos;
  • Disponibilização de formulários online, recursos avançados de digitalização e da capacidade de utilização das assinaturas eletrónicas do cartão de cidadão;
  • Implementação de mecanismos ágeis que contribuíram para a empregabilidade através de um sistema para a gestão de oferta e procura de emprego e estágios, oportunidades de investigação e docência, oportunidades de colaboração com os Serviços de Ação Social, candidaturas a apoios sociais e oportunidades de alojamento;
  • Integração de políticas, processos, pessoas e tecnologias de forma a administrar, autenticar, autorizar, auditar e gerir identidades facilmente;
  • Criação de mecanismos que possibilitaram a autenticação nas aplicações Web com recurso ao cartão de cidadão.

EIXO 3: INTEROPERABILIDADE ENTRE SERVIÇOS, SISTEMAS E ENTIDADES.

  • Implementação de uma solução de suporte à disponibilização de serviços de interoperabilidade, agilizando a troca de informação entre serviços e sistemas internos, ou com entidades externas.

Descrição pormenorizada
Esta iniciativa teve como objetivo central melhorar e monitorizar os processos de atendimento do Instituto, tornando-os mais simples, ágeis, acessíveis e económicos. Através da implementação de um conjunto diversificado de atividades, baseadas em objetivos estratégicos de modernização da AP, e dirigidas a públicos internos e externos, a operação permitiu potenciar o processo de modernização que a entidade tem vindo a desenvolver, promover o aumento da eficiência e da qualidade dos serviços prestados (com efeitos significativos ao nível da redução de custos), e contribuir para a competitividade da economia regional e nacional. Subjacente a este objetivo, foi definido um modelo de atendimento de referência para o IPLeiria articulando estes processos com os processos de organização interna e os sistemas que os suportam.

Esta situação foi possível de alcançar através da desmaterialização destes processos tendo como fator decisivo o elevado nível de integração entre as aplicações desenvolvidas e os sistemas operacionais existentes, sendo de realçar a adoção de tecnologias open source no desenvolvimento das novas aplicações e serviços.

Outra situação, não menos relevante, associada às tecnologias adotadas e aos mecanismos de integração implementados, teve a ver com o desenvolvimento de serviços interoperáveis, potenciando a interoperabilidade interna entre serviços e externa com outras entidades como a integração com a plataforma da iAP para o processo de autenticação com recurso ao cartão de cidadão.   

Para ultrapassar dificuldades como a limitação de recursos, a morosidade dos processos de contratação, o elevado número e complexidade de projetos paralelamente em execução com dependências mútuas, foi necessário definir um modelo de gestão que contribuiu para um melhor planeamento das atividades e mobilização dos recursos de acordo com as prioridades de execução, través de definição de sponsors, gestores de projeto, equipa de projeto e recorrendo à ferramenta de gestão de projetos open source Redmine.

Tecnologia
Ao nível das tecnologias utilizadas no desenvolvimento de novas aplicações e serviços, foram adotadas tecnologias open source, tendo resultado de um trabalho de análise e avaliação prévio por parte da equipa de desenvolvimento interna na adoção destas tecnologias e de novo paradigma de desenvolvimento. As tecnologias adotadas internamente foram estendidas a esta iniciativa constituindo-se como requisito obrigatório às empresas que participaram nos diferentes projetos que fazem parte desta iniciativa. Das tecnologias open source adotadas, destacamos a linguagem de programação PHP com a adoção da framework Laravel e do motor de base de dados MySQL. Para além destas tecnologias, foram também adotadas tecnologias open source direcionadas à arquitetura de suporte aos serviços, sendo a destacar a tecnologia WSO2 baseada numa arquitetura orientada ao serviço (SOA) e a tecnologia Talend Open Studio (TOS) adotada para suportar a integração e orquestração da informação.

Recomendações

  • Envolvimento e compromisso;
  • Planeamento e foco nos objetivos;
  • Acompanhamento permanente.

Próximas Acções

  • Aplicação do Modelo de Atendimento de Referência do IPLeiria aos restantes serviços transversais da instituição
  • Comunicação e avaliação periódica dos serviços e atendimento disponibilizado, numa perspetiva de melhoria contínua.

 

Ponto de Contacto
Direção de Serviços Informáticos
E-mail: dsi@ipleiria.pt
Telefone: 244 820 391

Site
http://www.ipleiria.pt/atendeipleiria

Resultados

  • Reforço da qualificação do atendimento para níveis elevados;
  • Maior interoperabilidade entre serviços internos e externos;
  • Desmaterialização e simplificação dos processos;   
  • Aprendizagem e orientação para uma cultura de serviço com foco na satisfação do “cliente”. 

 

Última atualização: 11-02-2016