O MOA tem vindo a desenvolver esforços no sentido da modernização e do aumento da eficiência e da articulação de serviços, desenhando algumas funcionalidades à medida e estruturando acções para redução dos custos públicos de contexto. Este projecto implicou a definição e articulação de um conjunto de metodologias, serviços e tecnologias, optimizando a gestão da documentação e os fluxos de trabalho.

 

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Iniciativa: Projecto de Modernização e Desmaterialização do Município de Oliveira de Azeméis (MOA)
Entidade: Câmara Municipal de Oliveira de Azeméis
Destinatários/Beneficiários potenciais: Todos os munícipes de Oliveira de Azeméis, empresas e cidadãos em geral.
Categoria: Modernização Administrativa
Ponto de Situação: Em curso.

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Num contexto marcado por uma forte pressão para que as organizações da Administração Pública reforcem a sua capacidade de resposta e inovem nos modelos de gestão e relacionamento com os Cidadãos, o Município de Oliveira de Azeméis, estabeleceu como prioridade a reorganização dos seus serviços e o redesenho dos seus processos, como base de partida para a implementação de uma solução de gestão documental e workflow.

Este objectivo, consubstanciado no Projecto GAM - Balcão Único teve por base três objectivos principais:

• Alinhar a prestação do serviço com as expectativas dos Cidadãos, flexibilizando o acesso dos Cidadãos aos serviços;
• Optimizar os métodos de trabalho e os fluxos de circulação da informação; 
• Produzir informação de gestão que permitisse um controlo efectivo da actividade e suporte a tomada de decisão relativamente a melhorias a introduzir.

O projecto foi encarado como um projecto global tendo como objectivo ser aplicado a todos os serviços do MOA e servir de base de gestão a todos os processos e documentos que passarão a ser tratados de forma transversal e o mais homogénea possível.

Mais do que uma simples mudança de organigrama ou de implementação de uma ferramenta tecnológica era, e continua a ser, objectivo do projecto contemplar de forma abrangente e integrada das diversas dimensões que influenciam o desempenho do município (quer em termos internos, quer no relacionamento com os Cidadãos e as empresas), nomeadamente:

• Organização: incluindo a estratégia de atendimento, dispersão geográfica desses pontos de contacto, nível de especialização do atendimento, mecanismos de coordenação, etc.;
• Processos: (de elevado impacto directo na eficiência e na qualidade do serviço percepcionado pelos Cidadãos) centrou-se na garantia de uma consistente ligação entre o FrontOffice e o BackOffice e na monitorização de indicadores chave de desempenho, que despoletaram um processo de melhoria contínua;
• Recursos Humanos: focado nas necessidades de formação dos colaboradores afectos às actividades de FrontOffice e na sua preparação para uma resposta mais eficaz;
• Sistemas de suporte: orientado para a agilização dos processos e para a recolha de informação consistente e fidedigna que permitisse uma visão única do funcionamento do município.

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A metodologia inicial de realização do projecto englobou cinco fases principais, a primeira das quais consiste no levantamento de requisitos e definição técnica do produto e serve de base às restantes fases.

Um dos aspectos relevantes da metodologia adoptada reside no trabalho exaustivo de levantamento, análise e reengenharia dos processos de suporte à actividade.

A etapa inicial da primeira fase de desenvolvimento do projecto engloba a definição das 3 vagas de processos a levantar, assim como o levantamento dos processos, sistemas e métricas de aferição da performance que existam, assim como outras informações relevantes. Esta abordagem faseada revelou-se de extrema importância uma vez que permite envolver gradualmente os colaboradores e o alcance de resultados num espaço de tempo tendencialmente mais curto.




No âmbito deste projecto efectuamos:

• 51 reuniões de levantamento com os Serviços do MOA;
• Quatro verificações “in loco” da tramitação interna dos procedimentos de algumas áreas chave;
• Quatro workshops com todos os funcionários;
• Quatro Reuniões de trabalho com o Executivo;
• 1.000 Horas de formação;
• 150 Dias de acompanhamento da implementação.

No âmbito deste projecto identificamos:

• 471 Workflows;
• 471 Workflows re-desenhados (100%);
• Mais de 600 modelos de documentos.

Nestes redesenhos procuramos implementar as seguintes linhas de orientação:

• Numeração única para cada processo; 
• Redução do número de deslocações do Munícipe à Câmara;
• Aumento da eficiência dos processos; 
• Reforço da desmaterialização dos processos; 
• Centralização do atendimento ao Munícipe;
• Eliminação da duplicação dos registos.

No decorrer do desenvolvimento do projecto, procurou-se não só adequar aos requisitos técnicos e tecnológicos que a solução preconizada impunha, bem como a articulação com os processos organizacionais e serviços existentes, reorganizando a forma de melhor servir o munícipe, adequando espaços e recursos humanos num contexto de atendimento único de resposta às demandas solicitadas aos serviços competentes.

Assim procurou-se impor um conceito dinamizador de reorganização dos serviços existentes, assente em três motores tecnológicos de relevo:

1. O Cartão do Cidadão como factor dinamizador: Na sua dimensão inovadora, junta num só documento elementos únicos de identificação proporcionando um relacionamento rápido e eficaz dos cidadãos com diferentes serviços públicos. Revoluciona assim o modo e formas possíveis de atendimento, complementando não só o atendimento presencial, como possibilitando de forma cabal, o atendimento telefónico e por Internet, e claro, nas aplicações internas de suporte aos serviços e respectiva tramitação processual/documental;
2. O sistema de Atendimento Online agregador de comunicação: Constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de aspecto unificador entre serviços, servindo de fronteira com o cidadão, numa perspectiva dinâmica de adequação de suporte de informação e respectivos pedidos, contendo ainda, aspectos organizativos de gestão de tempo, rastreabilidade de tarefas em curso e listas de espera para os serviços, num claro foco nos canais de comunicação ao cidadão;
3. O sistema de Gestão Documental e WorkFlow maximizador de sinergias: A implementação de soluções de BPM (Business Process Management) constitui uma importante oportunidade para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, e, para o aumento da produtividade dos colaboradores, com a consequente redução de custos envolvidos, quer no tratamento/tramitação processual sem perdas de tempo, bem como no rastreamento integral dos fluxos de processos e interligação com sistemas legacy da organização, desmaterializando processos morosos e complexos em actividades ágeis de resposta rápida.

O projecto foi encarado como um projecto global tendo como objectivo ser aplicado a todos os serviços do MOA e servir de base de gestão a todos os processos e documentos que passarão a ser tratados de forma transversal e o mais homogénea possível.

Ao determinar um objectivo tão ambicioso e abrangente surgiu a necessidade de solucionar inúmeros problemas de ordem física; tecnológica e legal. Os principais problemas prenderam-se com a alteração na Lógica de Funcionamento:

1. Centralização do Atendimento ao Munícipe 

• Organização do novo modelo de atendimento (Novo layout Físico); 
• Inclusão dos Postos de Tesouraria no Balcão Único;

A primeira dificuldade neste âmbito foi de ordem física, não existia um local que pudesse albergar o novo Gabinete de Atendimento ao Munícipe. Foi necessário criar as condições físicas para albergar o novo atendimento.

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Anteriormente o GAM dispunha de sete atendedores, ao fundir todo o atendimento num único local tivemos a necessidade de aumentar o número de postos para 10.

Nestes postos qualquer atendedor faz o atendimento de qualquer área e efectua recebimentos.

Assim, a Tesouraria deixou de ter um papel de atendimento ao publico passando a especializar-se noutro tipo de tarefas de cariz mais especifico (exclusivamente financeiro) com maior valor acrescentado. Para assegurar o fecho de caixa, o próprio horário das Tesoureiras ( inicialmente três e actualmente apenas duas), passou a ser diferente por forma a assegurar as tarefas de fecho do dia do Gabinete de Atendimento bem como a abertura ao sábado que temos vindo a testar desde o inicio de 2009.

Ao criar este novo espaço foi também possível criar melhores condições a todos os cidadãos que se dirigem ao Município que passam a ter disponível um serviço de recepção e encaminhamento (integrado no GAM) e uma sala de espera.

Ao integrar o atendimento de todas as áreas num só local tornou-se essencial solucionar um outro problema do foro interno do organização: Clarificação das actividades de FrontOffice vs. actividades de BackOffice ( maior profissionalismo no atendimento e especialização dos funcionários/técnicos).
Assim a equipa de trabalho juntamente com o Executivo, reunidos em sessões de trabalho, clarificaram a situação :

São actividades do FrontOffice: 

• A entrada de Requerimentos;
• Expediente e/ou GAM serão os únicos responsáveis pela entrada de informação no MOA; 
• É também da responsabilidade do GAM instruir os requerimentos dos munícipes, realizado o saneamento prévio da documentação e informando, de imediato, o requerente relativamente a documentação em falta, e receber os requerimentos/ documentos (não cria processos).

São actividades do BackOffice:

• A Gestão dos Processos. Os requerimentos circulam digitalmente para BackOffice cabendo a estes iniciar um novo processo e/ou integrar em processo que já circula; 
• Realizar o atendimento técnico aos munícipes e disponibilizar os processos em apreciação para consulta pelo Munícipe;
• Gestão de Receita Própria; 
• Zelar pelos cumprimentos dos prazos de resposta aos processos; 
• Manter a aplicação actualizada para que seja possível informar o Munícipe de forma fidedigna e atempada sempre que este interagir com o serviço de FrontOffice.

2. Uma gestão 100% desmaterializada

    a. A criação de um Centro de Desmaterialização:

Uma vez que o objectivo era uma gestão 100% desmaterializada, a única foram de o garantir passava por criar as condições para que existisse apenas um único ponto de entrada de informação e um único ponto de saída. Assim, criamos uma nova função a desmaterialização! Missão: responsáveis pela digitalização integral dos documentos que dão entrada (em todos os formatos).

Toda a documentação que entra no Município, seja pelo GAM seja pelo Expediente (pontos exclusivos de entrada de informação) que não pode ser desmaterializada no momento (pelo seu formato ou numero excessivo), será encaminhado para o Grupo de Digitalização que a desmaterializará passando a mesma a constar de imediato do sistema.

Um dos factores de sucesso para todo o projecto foi a garantia que conseguimos implementar de que toda a informação que dá entrada o faz por um único canal : GAM/Expediente e que esse mesmo canal é o responsável pela posterior materialização de todas as informações de saída, sejam elas um Oficio, um Alvará, uma licença.

    b. A assinatura digital Qualificada - O Cartão de Cidadão:

Toda a informação que entra é desmaterializada no entanto uma nova barreira surgiu: como podemos assegura uma gestão legal de todas as solicitações? Como não possuímos assinaturas electrónicas (certificados digitais qualificados), qual a abordagem recomendada para a validação de documentos oficiais? Qual o enquadramento legal que impede que qualquer entidade fiscalizadora não possa refutar um documento apresentado em suporte digital devidamente assinado com assinatura qualificada obrigando à apresentação de uma reprodução mecânica?

A resposta: O Cartão de Cidadão! O Executivo deste Município disponibilizou-se para financiar a emissão dos Cartões do Cidadão para todos os seus funcionários que necessitam do mesmo para terem disponível um certificado digita (cerca de 300). Assim em Abril de 2008 o MOA deslocou os seus 300 funcionários ao Porto ( dado que localmente não era possível) para emitir e levantar o Cartão de Cidadão passando a ter disponíveis os meios para que se pudesse efectuar uma gestão 100% desmaterializada de toda a informação.

3. Novo modelo de gestão da fiscalização

O modelo que existia disponível era descentralizado havendo um conjunto de fiscais distribuídos por vários BacktOffices em que cada um deles apenas fiscalizava os assuntos referentes á sua área e no caso de detectar situações de outra natureza uma outra equipa de fiscalização deslocar-se-ia ao local para tratar do caso.

Foi proposto á equipa de trabalho criar uma única equipa de fiscalização cuja missão seria assegurar o cumprimento das regras, posturas, regulamentos e outros instrumentos normativos municipais não técnicos aplicáveis nos diversos domínios de actuação da Autarquia, em estreita colaboração com os demais serviços municipais.

Criou-se então um único serviço de fiscalização integrado na Divisão Jurídica sobre a dependência directa do Executivo Municipal. Obtendo assim uma maior rentabilização dos esforços da equipa.

4. Reafectação dos Recursos Humanos

Foi possível uma reafectação de recursos humanos não só pela extinção de tarefas ( ex: as estafetas), bem como pela criação de novas funções (ex: a desmaterialização). O Município de Oliveira de Azeméis implementou todo este projecto sem efectuar uma única nova contratação apenas com a reafectação de pessoas a novas tarefas ou por simplesmente atribuir maior valor acrescentado a tarefas até então desempenhadas (ex: Tesouraria).

5. Interoperabilidade de sistemas

O Município de Oliveira de Azeméis já possuía um conjunto de ferramentas informáticas que não pretendia abandonar. Assim a nova ferramenta foi vista desde o inicio numa perspectiva de integração:

• Utilização dos mecanismos de assinatura e identificação do Cartão do Cidadão na gestão processual e de forma personalizada, maximizando capacidades e outputs; 
• Integração com qualquer aplicação através de um sistema de virtualização documental de alto nível. Integração da aplicação de Gestão documental com a Medidata ( aplicação de gestão) ou com qualquer outro sistema produtor de informação. 
• Integração com Emissão de um canal de TV – Rota da Luz TV, utilizada na Gestão de Atendimento presencial.

Recomendações

O que aprendemos:

• Assegurar o alinhamento estratégico com a visão de todos os envolvidos, conseguido através de um processo de tomada de decisão suportado pelas questões críticas para a actividade;
• Incorporar das especificidades próprias da organização e não procurar “copiar” soluções;
• Garantir o patrocínio de alto nível e o comprometimento de todos os colaboradores, com particular destaque para as chefias, em todas as fases do processo;
• A focalização nas necessidades dos cidadão para assegurar o sucesso de um serviço online;
• O envolvimento de todos os actores do projecto e respectiva comunicação entre equipas;
• A disponibilização do Cartão de Cidadão por parte do Município a todos os colaboradores envolvidos no processo; 
• E integração acima de tudo! O Objectivo nunca pode ser um corte radical com tudo o que se tem e começar de novo. Teve-se como ponto de partida o princípio de aproveitar o que a autarquia tinha de bom, e, integrar isso numa nova solução, através da qual se tentará atingir um novo patamar de excelência. Não se pretende cortar com o passado, mas sim transformar o presente numa nova solução.

Próximas Acções

O Futuro do Projecto: No âmbito do SAMA, o Município de Oliveira de Azeméis voltou a fazer uma nova candidatura no sentido de levar o seu projecto de Gestão Documental e Workflow ainda mais à frente, encontrando-se neste momento em fase de implementação do nosso projecto Ciber Atendimento.

Todas estas medidas só serão possíveis pela sua articulação com as medidas que temos contratadas no âmbito do Simplex Autárquico.

Assim, o Município de Oliveira de Azeméis pretende disponibilizar até ao fim do 1º semestre de 2009: 

• Criar um portal institucional que permita aos Cidadão a entrega de petições online, a sua monitorização e a implementação de uma ferramenta de chat que permita ao Cidadão comunicar com o Município. O uso deste portal passará também pela validação do Munícipe com o seu Cartão de Cidadão (para que possa assinar as pretensões com uma assinatura digital qualificada);
• Integrando adicionalmente medidas como:
  • COMUNICAÇÃO VIA SMS/ E-MAIL: procuraremos disponibilizar aos munícipes um serviço através do qual é possível informar o munícipe, através de SMS ou e-mail, sobre a tramitação interna das suas petições . As notificações por e-mail, se o munícipe assinar convenção, têm valor probatório dado que os e-mails são assinados pelo funcionário através do seu Cartão de Cidadão; 
  • SIG ON-LINE : Disponibilizar, via portal da Internet, um sistema de informação geo-referenciada, que permita ao cidadão e às empresas uma rápida localização da informação ou equipamentos diversos no território do concelho, a emissão de plantas de localização na hora, associando aos mesmos a necessária informação dos processos;
  • TAXAS DIGITAIS :Redução parcial das taxas a pagar pelos Cidadãos sempre que os processos e/ou entrega de documentos ao município se efectue via online, através do site do município. Sempre que o acesso a um serviço necessite de autenticação e assinatura, o formulário electrónico permitirá a autenticação via cartão de cidadão. Foi prevista esta medida nos regulamentos de taxas do município, para 2009;
  • DOCUMENTO NA HORA: (Se não for possível equacionar sempre a hipótese do envio por CTT para simples entrega ou à cobrança, quanto possível ter o pagamento antecipado) Simplificar e desmaterializar o procedimento para obtenção de reproduções de documentos constantes dos processos de alvarás e licença de utilização. Passará a ser possível requerer online ou no Balcão presencial a Reprodução na Hora de documentos que sejam parte constante dos processos desmaterializados dado que todas as peças que façam parte dos mesmos estão digitalizadas e disponíveis no sistema online;
  • 100% DESMATERIALIZADO: Desmaterialização total da gestão interna no município. Dado que todos os funcionários possuem Cartão de Cidadão, pretende-se estabelecer uma Gestão 100% desmaterializada de todos os documentos e processos, quer enquanto resposta a pretensões dos munícipes quer enquanto documentos necessários à actividade Interna do município;
  • Criação de um Call-Center: disponibilizar aos munícipes um atendimento telefónico personalizado e profissional das 8.00h às 20.00h;
  • GAM Sobre Rodas: Oliveira de Azeméis é um Concelho com 19 Freguesias onde existe uma enorme dispersão geográfica e se sente algum peso da interioridade. Assim, como resposta aos desafios crescentes colocados pelas solicitações dos munícipes à autarquia, é necessário, numa lógica de qualificação do atendimento, disponibilizar novos canais de interacção e melhorar a eficiência do funcionamento interno – maior rapidez, redução dos custos operacionais. Nesse contexto, surge a disponibilização de Gabinetes Desconcentrados em todas as Freguesias com a disponibilização de um Balcão Móvel – GAM sobre Rodas)
  • Ciber Equipas no terreno: Pretende-se democratizar o acesso dos cidadãos à informação e aos serviços autárquicos, ao mesmo tempo que se permite a criação de um ambiente de trabalho homogéneo para todos os funcionários municipais e proporcionando agilização dos serviços e optimização dos circuitos. Existem funções que se desempenham fundamentalmente no exterior tais como: Fiscalização; Topógrafos; Metrologia. Estes funcionários passarão a ter acesso online à aplicação permitindo-lhes a consulta dos Processos no terreno sendo-lhes também possível a emissão de documentos online e a entrega dos mesmos na hora. Estes objectivos serão atingidos equipando as viaturas de cada equipa com um PC portátil com ligação wireless e com uma impressora a jacto de tinta que permita a emissão e materialização online. 

Anexos

O Caminho da Modernidade - Clara Oliveira Valente, Município de Oliveira de Azeméis, Março de 2009 (zip, 3,46 MB);

Notícias:

• Oliveira de Azeméis reúne sem papel - in iGOV, 15 de Janeiro de 2009 (html);
• Protocolo de adesão ao Simplex Autárquico assinado entre o Governo e o Município de Oliveira de Azeméis (pdf, 160 KB);
• Gestão documental é aposta em O. de Azeméis - Pedro Miguel Fernandes, in iGOV, 30 de Outubro de 2008 (html);
• Uma Câmara que não utiliza papel - in Diário Digital, 30 de Outubro de 2008 (html);
• Reuniões de Câmara passam a ser feitas sem recurso a qualquer papel - Oliveira de Azeméis - in Metronews, 13 de Janeiro de 2009 (html).

Resultados
 
Através deste projecto o Município de Oliveira de Azeméis garantiu a criação de condições de forma a tornar a Administração Pública mais eficiente e eficaz; a democratização do acesso dos cidadãos à informação e aos serviços autárquicos, ao mesmo tempo que se permitiu a criação de um ambiente de trabalho homogéneo para todos os funcionários municipais, e, proporcionando agilização dos serviços e optimização dos circuitos. Com ganhos efectivos de tempo e redução efectiva de custos.

Alteram-se lógicas internas de funcionamento que permitiram conseguir:

• Centralização do Atendimento ao Munícipe: 
  • Organização do novo modelo de atendimento (Tipo Loja do Munícipe);
  • Clarificação das actividades de FrontOffice vs. actividades de BackOffice;
  • Inclusão dos Postos de Tesouraria no Balcão Único; 
• Criação de um Centro de Desmaterialização:
  • Desmaterialização de documentação em arquivo;
  • Novo modelo de gestão da fiscalização centralizado; 
  • Reafectação de Recursos Humanos a tarefas de maior valor acrescentado (ex: estafetas de correio interno); 
• Redesenho do Layout dos Serviços: 
  • Desmaterialização de toda a documentação que dá entrada na Câmara;
  • Uso de ferramentas de acesso generalizado como o Cartão de Cidadão podem ser um factor de mudança, renovação e motivação na Função Publica.

Recorrendo à aplicação de Gestão Documental foi possível: 

• A organização dos procedimentos de trabalho em função de tarefas geridas pelo workflow, diminuindo tempos de espera e possibilitando uma identificação clara e segura do estado e localização do processo e de todos os documentos; 
• A formalização dos circuitos de autorização e aprovação e capacidade de gestão ao nível do processo; 
• A possibilidade de introdução nos procedimentos e formulários electrónicos de captura de dados que alimentam os processos, dando assim a capacidade de tratamento online de qualquer informação.

Este processo facilitou a desconcentração de funções e serviços, promovendo uma aproximação ao cidadão, aumentando o grau de satisfação dos cidadãos e diminuindo os custos de interioridade. Colocamos o cidadão no centro da nossa acção.

Ponto de Contacto
 
Clara Maria Pinto Oliveira Valente
Câmara Municipal de Oliveira de Azeméis
Tel.: (+351) 256 600 600
clara.oliveira@cm-oaz.pt  

 Última Actualização:  sexta-feira, 13 de Março de 2009