O projecto da Linha Registos surge com o objectivo de criar um canal único de telefone para os assuntos dos Registos, facilitando o acesso a informações por parte de Cidadãos e Empresas, contribuindo para aumentar a eficiência dos pontos de atendimento, ao libertá-los de parte de questões informativas, e aumentar a eficácia do canal Web, ao esclarecer dúvidas que de outra forma seriam impeditivas da correcta utilização deste canal.

Título
Linha Registos           

Entidade
Instituto dos Registos e do Notariado, IP (IRN)

Entidades parceiras
Instituto de Gestão Financeira e Equipamentos da Justiça I.P (IGFEJ)

Destinatários/Beneficiários potenciais
Cidadãos em geral, bem como qualquer entidade, pública ou privada, que pretenda obter informações sobre qualquer serviço prestado pelo IRN. Cidadãos que pretendam agendar o pedido e/ou levantamento do Cartão de Cidadão (CC) e Passaporte Eletrónico Português (PEP)

Ponto de Situação
Implementado a nivel nacional.
Disponível:
• para o serviço de informações desde 6 de Abril de 2009.
• para o serviço de agendamento do pedido de CC desde 1 de Março de 2010.
• para o serviço de agendamento do levantamento do CC desde 1 de Fevereiro de 2011.
• para o serviço de informações sobre PEP desde 23 de Setembro de 2011.
• para o serviço de agendamento PEP desde 16 de Março 2012.

Taxionomia
Contact Center integrado do IRN,IP
• Prestação de serviço informativo transversal sobre toda a área de actuação do IRN,IP quer nas suas vertentes tradicionais, quer nas suas vertentes on-line). Actualmente a diversidade de serviços prestados pela LR pode ser apreendida no actual menu de IVR:
• Agendamento do pedido de Cartão de Cidadão, bem como agendamento do seu levantamento.
• Agendamento do pedido de alteração de morada do Cartão de Cidadão, bem como agendamento da sua confirmação.
• Agendamento do pedido de Passaporte Eletrónico Português, bom como agendamento do seu levantamento.

Descrição breve
Sob o lema “Todos os registos, um único número”, a missão da Linha Registos é dotar o Cidadão e Empresas de um atendimento para assuntos relacionados com os Registos, de forma célere, simples e cómoda, através do canal telefónico, de forma integrada com os canais presencial e Web, tendo por base os seguintes princípios orientadores:
• Adequação do IRN à perspetiva do cidadão e da empresa
• Serviços de suporte efetivos e de elevada qualidade
• Eficiente utilização de recursos públicos

Descrição pormenorizada
O projeto da Linha Registos surge com o objetivo de criar um canal único de telefone para os assuntos dos Registos, facilitando o acesso a informações por parte de Cidadãos e Empresas, contribuindo para aumentar a eficiência dos pontos de atendimento, ao libertá-los de parte de questões informativas, e aumentar a eficácia do canal Web, ao esclarecer dúvidas que de outra forma seriam impeditivas da correcta utilização deste canal.

Com a criação de uma primeira linha de atendimento conseguiu-se filtrar as questões mais generalistas das segundas linhas de atendimento, permitindo a afetação dos recursos mais especializados a questões mais complexas.

Paralelamente conseguiu-se dotar o IRN, I.P. de estatísticas de atividade dos diversos serviços, quanto a volume de chamadas, tempos de atendimento e tempos de espera, tipologia de questões apresentadas sobre os diferentes serviços e caraterização dos Cidadãos e Empresas que recorrem a esta linha.

Numa perspetiva de “medir para gerir” pretendeu-se igualmente contribuir para uma melhor afetação dos recursos pelos serviços e identificar as principais questões apresentadas de forma a servirem de input à introdução de melhorias ao funcionamento dos serviços e aplicações de suporte, bem como à informação divulgada nos sites, conservatórias e outros locais de divulgação dos serviços do IRN, I.P.

Tecnologia
• Plataforma CRM que suporta o atendimento ao Utente (Oracle Siebel Public Sector);
• Knowledge Base para todos os serviços prestados (Microsoft Sharepoint);
• Contact Centre (Collab OneContact);
• Reporting (Microsoft Reporting Services e Actuate Reports);
• Calendários de Agendamento do CC (PHP);
• Calendários de Agendamento do PEP (PHP);
• Possibilidade de agendamento CC e PEP através da Internet;

Próximas Acções

A Linha Registos tem demonstrado uma dinâmica muito própria de serviços prestados (ao longo do tempo a Linha Registos foi fornecendo cada vez mais serviços: Criação do Helpdesk da Nacionalidade, Agendamento do CC, Emissão de Certidões para Cabo Verde, Informações e Agendamento do Passaporte Electrónico Português, etc).

Anexos
Divulgação do serviço:

• Portais dos diversos serviços do IRN;
• 3 reportagens para o iGov
• Aos 6 meses;
• Ao 1º ano;
• CRM no Sector Público.
• Artigo no Diário Económico;
• Apresentação no evento eGovernment & eHealth 2009
• Case Study para mestrado do ISCSP

Site
www.irn.mj.pt
www.cartaodecidadao.pt
agendamento@irn.mj.pt

Resultados
Em outubro de 2014 atingiram-se 3.000.000 de atendimentos, dos milhares de inquéritos de satisfação efetuados a resposta tem sido superior a 9 numa escala de 0 a 10.

 
Ponto de Contacto
linharegistos2@dgrn.mj.pt

Última atualização: 03-11-2015