Juventude - Informação, Integração, Interacção
Esta operação visou dotar o IPJ de mecanismos de agilização das suas actividades, desmaterializando e simplificando de forma a prestar melhores serviços ao Cidadão e às entidades que com ela colaborem. Desta forma o Instituto pode estar focado no Cidadão Jovem, prestando serviços de qualidade, eficientes, rápidos e cómodos.

Entidade
Instituto Português da Juventude, I.P.

Destinatários/Beneficiários potenciais
Todos os jovens, professores, pais, dirigentes associativos e outros que desenvolvam actividades relacionadas com a juventude.
 
Ponto de Situação
Concluído
 
Taxionomia
Juventude
Gestão de Informação
Modernização Administrativa

Descrição breve
Esta operação visou dotar o IPJ de mecanismos de agilização das suas actividades, desmaterializando e simplificando de forma a prestar melhores serviços ao Cidadão e às entidades que com ela colaborem. Desta forma o Instituto pode estar focado no Cidadão Jovem, prestando serviços de qualidade, eficientes, rápidos e cómodos.

Foram definidos dois objectivos principais:
1. A mudança organizacional numa lógica de processos orientados para o utilizador, aumentando o grau de sofisticação dos serviços disponibilizados e potenciando uma maior interacção com os utilizadores; e
2. A criação de um sistema de informação integrado e transversal a toda a organização que permita informar e interagir com os jovens, numa lógica de balcão único, desmaterializada, e tanto quanto possível integrada com plataformas e standards adoptados pela Administração Pública Portuguesa.

O IPJ enfrentava o desafio de evoluir a sua plataforma tecnológica no sentido de a orientar ao cidadão, de forma a optimizar o seu relacionamento com o Instituto, numa perspectiva integrada, de acordo com as orientações da AMA e do quadro estratégico da Comissão Europeia.

No estudo da solução a implementar foram considerados 4 princípios orientadores:

Sistema centrado no Cidadão - a plataforma será desenhada e implementada tendo como foco principal o Cidadão, tendo presente a preocupação contínua de adaptá-la aos novos hábitos comportamentais induzidos pelas novas tecnologias;

Balcão único - potenciar uma visão integrada do cidadão, possibilitando que esta visão esteja disponível no relacionamento com os cidadãos independentemente do canal utilizado;

Participação e Comunidade - Tirar partido da crescente capacidade das redes de suporte (Next Generation Networks), para assumir o desafio de fazer evoluir o Portal da Juventude ao paradigma da Web 2.0, realidade com forte aderência ao contexto da sociedade actual e que se torna ainda mais evidente no contexto do IPJ, que se relaciona com um público-alvo cuja apetência pela internet é esmagadora.

Gestão da Mudança - Identificar o contexto da mudança e preparar a estratégia e as actividades a realizar e preparar as pessoas, processos e métodos organizativos, de forma a garantir que os novos sistemas estejam adequados ao contexto operacional do IPJ.

O conceito de Balcão Único e serviços associados permitiu melhorar a já boa posição que Portugal ocupa ao nível Europeu, relativamente ao fornecimento de soluções on-line centradas nas necessidades do Cidadão. O Serviço Público português disponibiliza à data actual uma série de serviços transaccionais de relevância, que ficaram ainda mais abrangentes com a implementação das iniciativas deste projecto. A interacção entre o IPJ, os cidadãos e outras entidades deve-se pautar pela transparência, partilhando um conjunto de informação relevante sobre estes, que permitam ajustar as interacções às necessidades e circunstâncias de cada "cliente", bem como disponibilizar uma resposta única nos momentos mais relevantes da sua vida. Esta visão integrada do cidadão ou entidade é assegurada pela partilha e consolidação de sistemas de informação e dados, garantindo confidencialidade e protecção dos elementos sensíveis.
Esta plataforma multicanal, concretizada no Portal da Juventude, permitiu a articulação de informação entre as várias entidades tuteladas pela Secretaria de Estado da Juventude e do Desporto, e utiliza normas e mecanismos de interoperabilidade.
Os objectivos estiveram alinhados ao longo do processo com indicadores de desempenho individuais e transversais às áreas, independentemente da estrutura organizacional existente. O desenvolvimento de indicadores de desempenho para cada área e entre as diferentes áreas permitiu o alinhamento de objectivos ao longo de todo o processo. Desta forma foi possível implementar a monitorização contínua e responsabilização pelos resultados alcançados. Através da utilização de uma base de dados global do cidadão Jovem (CRM) e sinergias daí resultantes, atingiram-se os níveis de serviço pretendidos para o IPJ, através da utilização de uma rede de informação e conhecimento adequada às necessidades de cada Jovem.
 
Descrição pormenorizada
Com base nas necessidades identificadas e nos objectivos definidos, foram implementadas as seguintes soluções:

Customer Relationship Management (CRM) destinada a toda a gestão e interacção com o utente:
Registo de Atendimentos e Gestão de Utentes;
Gestão da ocupação dos equipamentos informáticos disponíveis nas lojas
Gestão das marcações para os vários serviços de 2a linha
Criação do front-office para os balcões de atendimento e para o contact-centre;
Gestão das questões
Marcação de Serviços Online;
Registo dos contactos telefónicos e Gestão de reclamações;
Integração com o novo Portal;
Extracção de Relatórios de Actividades;
Migração e fusão das fontes actuais para o sistema CRM.
Repositório de informação dos Jovens que interagem com o IPJ bem como dos parceiros. Deverá assim centralizar toda a informação de caracterização das entidades bem como as interacções que aconteceram entre o IPJ e estas;
Disponibilizar serviços de acesso e registo de informação por parte de todas as outras aplicações, permitindo que a informação esteja sempre centralizada e actualizada.

Business Intelligence (BI) destinada à gestão, medição e controlo de toda a organização:
Desenvolvimento de um modelo conceptual (cockpit de Gestão) tendo em vista potenciar a facilidade de planeamento e monitorização da actividade do IPJ, apoiando desta forma o suporte às decisões de gestão.
A estruturação da informação foi realizada através de um conjunto de indicadores que alinham os objectivos estratégicos com as especificidades da organização
Disponibilização de um conjunto de indicadores que permita uma análise precisa, fiável e actualizada dos dados a circular dentro dos seus sistemas.
Flexibilizar e automatizar a produção de mapas e relatórios de negócio.
Permitir mais facilmente uma medição dos resultados obtidos
Reporting operacional, permitindo o conhecimento do funcionamento do IPJ. Será uma peça fulcral na verificação do cumprimento da missão do IPJ permitindo identificar rapidamente falhas técnicas ou de procedimentos que terão de ser rectificadas.

Gestão da informação dos Objectores de Consciência (Aplicação Web):
Gestão de Processos e Instituições
Filtrar e Imprimir comunicações associadas a cada processo
Gestão de Estados
Obter Listagens e Pesquisa Rápida

Serviços de Implementação de uma Plataforma de Integração baseada em Microsoft Biztalk Server:
Disponibilização de uma infra-estrutura comum que garante a capacidade de integração da informação e integração aplicacional de uma forma estruturada e eficiente.
Garantir que todas as necessidades de integração e troca de informação aplicacional internas e a gestão da troca de informação com entidades externas seja centralizada numa plataforma específica para o efeito.
Cada aplicação tem a capacidade de comunicar utilizando standards como XML ou Web Services e necessita apenas de conseguir comunicar com a camada de integração sem necessidade de conhecer os detalhes de comunicação com cada um dos restantes sistemas.
A sistematização das regras e processos de interligação numa plataforma centralizadora, que utiliza uma linguagem de programação gráfica de alto nível, permite uma gestão mais eficiente e uma documentação detalhada das regras vigentes, ajudando a eliminar as deficiências e oferecendo soluções que actualmente não estão disponíveis, permitindo uma gestão mais eficiente da informação.

Criação do novo Portal da Juventude, solução essa inovadora e alinhada com as melhores práticas de usabilidade, para que o utilizador final tenha uma navegação fácil e intuitiva no Portal:
Definição e criação de templates apelativos para a implementação das diversas áreas do site. Solução que permite o dinamismo dos conteúdos e permite a fácil gestão dos mesmos pelos utilizadores que irão efectuar a sua administração;
Definição de uma nova Taxionomia;
Existência de um circuito de criação /aprovação de conteúdos antes dos mesmos serem disponibilizados ao público, permitindo assim que a inserção de conteúdos seja descentralizada pelos vários departamentos do IPJ;
Um motor de pesquisa altamente eficaz e parametrizado de forma a ir ao encontro das necessidades do IPJ.
Disponibilização ao publico de um conjunto de formulários online que permitem ao utilizador subscrever os serviços do IPJ, nomeadamente: Sexualidade Juvenil, Marcação de Serviços 2alinha, Renovação Cartão Jovem, Registar Associações, Recepcionar Candidaturas, Integração com o CRM e respectivas aplicações de negocio.
Serviços de Migração e Validação de Conteúdos.
Evolução para uma nova plataforma tecnológica Microsoft Sharepoint
Autenticação e Registo através do Cartão do Cidadão;
Envio massivo de Newsletters;
Informação centralizada e acesso único, pelo que o site deverá disponibilizar uma zona reservada que permita ao jovem aceder a toda a informação e serviços independentemente da aplicação de negócio que serve de suporte.
Evolução do Portal juventude.gov.pt para o paradigma Web 2.0

Naturalmente que para suportar todas as necessidades aplicacionais descritas, foi necessário a aquisição de uma infra-estrutura tecnológica constituída por um conjunto de serviços, hardware e software que foram identificados, mapeados também por cada ambiente implementado.

As soluções apresentadas possibilitaram largos benefícios ao Instituto Português da Juventude, nomeadamente:
Aumento da eficiência e eficácia dos processos de suporte à sua actividade diária, proporcionada pela optimização e automatização dos processos.
Suporte a processo de Marketing, nomeadamente através das capacidades nativas de segmentação, execução e análise de resultados de campanhas que permitirão entre outros melhorar o nível de comunicação com os utentes.
Disponibilização de Informação de Gestão em tempo útil, nomeadamente através da disponibilização de um conjunto de relatórios que permitirão entre outros, servir de guia à realização das actividades e suportar a tomada de decisão.
Assegurar o acesso a informação controlada, sistematizada e uniformizada;
Maior conveniência dos cidadãos no acesso à informação e serviços;
Redução do tempo e custos de contacto dos cidadãos com o IPJ;
Simplificação dos processos e da facilidade de acesso à informação e serviços disponibilizados;
Autonomia de gestão de conteúdos com possibilidade de actualização e consulta de informação em tempo real.
Disponibilização de indicadores relevantes para apoiar a gestão das entidades de saúde;
Capacidade de realizar análises e relatório Ad-Hoc;
Assegurar o acesso a informação consolidada e credível de forma controlada;
Apoiar todo o processo de tomada de decisão, aos vários níveis de gestão;
Assegurar que todos os intervenientes têm informação onde e quando quiserem;
Centralizar e acautelar a reutilização de dados e informação de negócio transversais a todas as aplicações de negócio;
Criar um contexto tecnológico estruturado e uniforme para a evolução e desenvolvimento de novas aplicações de negócio num futuro mais ou menos próximo.
Disponibilizar uma infra-estrutura comum que garanta a capacidade de integração da informação e integração aplicacional de uma forma estruturada e eficiente
Estabelecer a utilização de standards abertos;
Plataforma Tecnológica moderna, ágil e escalável, precavendo não só as necessidades imediatas mas também as necessidades a curto/médio prazo.
 
Site
www.juventude.gov.pt/
 
Resultados
Maior conveniência dos cidadãos no acesso à informação e serviços;
Redução do tempo e custos de contacto dos cidadãos com o IPJ;
Simplificação dos processos e da facilidade de acesso à informação e serviços disponibilizados;
Autonomia de gestão de conteúdos com possibilidade de actualização e consulta de informação em tempo real.
Aumento da eficiência e eficácia dos processos de suporte à actividade diária, proporcionada pela optimização e automatização dos processos.
Apoiar todo o processo de tomada de decisão e disponibilização de indicadores relevantes para apoiar a gestão;
Assegura o acesso a informação consolidada e credível de forma controlada, garantindo que todos os intervenientes têm informação onde e quando quiserem;
Centraliza e acautela a reutilização de dados e informação de negócio transversais a todas as aplicações de negócio;
Disponibiliza uma infra-estrutura comum que garante a capacidade de integração da informação e integração aplicacional de uma forma estruturada e eficiente
Plataforma Tecnológica moderna, ágil e escalável, precavendo não só as necessidades imediatas mas também as necessidades a curto/médio prazo;