GeProNOR - Gestão por Processos e Balcão Único Sistémico na Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional do Norte (CCDRN)
A operação GeProNor - Gestão por Processos e Balcão Único Sistémico na CCDR-Norte reuniu um conjunto de projetos com a finalidade de introduzir melhorias na organização, ao nível do modelo de funcionamento, dos processos e das tecnologias, que proporcionassem as condições adequadas a uma melhoria de desempenho, viabilizando os objetivos operacionais traçados e as orientações específicas para a gestão da relação com os Cidadãos, as Empresas e as Associações Empresariais e as Autarquias Locais e suas Associações.

Título
GeProNOR - Gestão por Processos e Balcão Único Sistémico na Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional do Norte (CCDRN)

Entidade
Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional do Norte (CCDRN)

Entidades parceiras
A iniciativa teve por único parceiro a CCDR-Norte.

Destinatários/Beneficiários potenciais
A operação GeProNor teve por principal público-alvo os Cidadãos, a estrutura interna da CCDRN e como stakeholders as Empresas e Associações Empresariais, as Autarquias Locais e suas associações.

Ponto de Situação
A operação GeProNor - Gestão por Processos e Balcão Único Sistémico encontra-se implementado e em início de utilização.

Taxionomia
Modernização administrativa da Organização, enquanto serviço da Administração Pública, tendo em vista a simplificação da prestação de serviços ao Cidadão, Empresas e Associações.

Descrição breve
A operação GeProNor - Gestão por Processos e Balcão Único Sistémico na CCDR-Norte reuniu um conjunto de projetos com a finalidade de introduzir melhorias na organização, ao nível do modelo de funcionamento, dos processos e das tecnologias, que proporcionassem as condições adequadas a uma melhoria de desempenho, viabilizando os objetivos operacionais traçados e as orientações específicas para a gestão da relação com os Cidadãos, as Empresas e as Associações Empresariais e as Autarquias Locais e suas Associações, nomeadamente na prossecução dos seguintes objetivos/ações:

  • Melhorar a interação entre a CCDR-N e as empresas
  • Aumentar a satisfação do cidadão/empresa relativamente aos serviços prestados pela CCDR-N
  • Aumentar o contributo da CCDR-N para o sucesso das oportunidades de desenvolvimento regional
  • Melhorar o contributo da CCDR-N para a intercooperação entre autarquias e empresas
  • Reforçar a partilha de responsabilidades com a Administração Local
  • Contribuir para uma maior concertação e convergência estratégica entre as Autarquias e a CCDR-N

Descrição pormenorizada
A melhoria dos processos diretamente associados aos clientes, empresas e cidadãos, a implementação de uma ferramenta de Business Intelligence e de gestão de projetos. A estratégia definida teve por base responder às necessidades transversais no âmbito da Gestão Documental, Gestão de Processos Operacionais, Gestão Processos Transversais, Gestão de Projetos e Sistema de Controlo da Estratégia.

Assegurar que se organizam todas as intervenções mais diretamente associadas à melhoria e informatização dos processos operacionais (workflow) e consequentemente à reorganização dos postos de trabalho, mais diretamente associados à resposta e controlo das solicitações dos cidadãos, das empresas e das autarquias. Na elevada importância atribuída à gestão dos processos, a criação de workflows permitirá o controlo e execução de tarefas e estados do processo, propiciando a obtenção de dados, que integrando e interagindo com o BI, permitirão uma resposta planeada e direcionada aos processos de negócio e as métricas estabelecidas.

Uma solução de Contact Center operacionalizada sobre o Balcão Único Sistémico, resultante da mudança de paradigma da organização para a Gestão por Processos, integrado com o atual sistema de VOIP em uso na instituição de modo a otimizar a capacidade de comunicações sobre IP, facilitando a sua utilização por parte dos cidadãos mas também, permitindo tirar partido interno da tecnologia, facilitando a sua utilização pelos técnicos intervenientes nos processos.

Com a conversão do Data Center da CCDR-N, classificado de nível N+2, numa perspetiva de Cloud Computing, aplicando uma framework de IaaS, foram criadas todas as condições para que, a partir da infraestrutura existente, classificada como Grande Datacenter no âmbito do projeto EAGLE, se possam fornecer serviços na Cloud à não só a Serviços e Organismos da Administração Pública, criando significativas economias de escala, racionalizando o uso de recursos de TI e implementando serviços partilhados. Desta forma, racional e partilhada, potencia-se a melhoria do serviço ao cidadão, numa perspetiva de melhoraria das condições desses Serviços, mas também às autarquias e suas congéneres.

Constitui esta, uma solução de ambiente de alta disponibilidade composta por bastidores e acessórios, ar condicionado, gestão e monitorização, segurança, vídeo vigilância fornecimento de distribuição socorrida a partir de UPS, dotando a estrutura existente de infraestrutura lógica de suporte aos serviços de Cloud implementada segundo as normas de boas práticas de utilização de equipamentos no âmbito da expansão da Cloud do Data Center da CCDR-Norte.

Paralelamente, lançaram-se as bases da construção de um modelo referencial, suscetível de replicação, designadamente nas autarquias locais, para a promoção das boas práticas em matéria de segurança da informação.

Criaram-se, ainda, as condições tecnológicas para a criação de canais de comunicação multimédia, com forte incremento do recurso à videoconferência, associando a possibilidade de propagação da informação por várias fontes e em várias modalidades, privilegiando, em primeira linha a utilização do recurso Web.

Tecnologia

As ferramentas tecnológicas adotadas no decorrer da execução da operação GeProNor tiveram por princípio o alinhamento com o plano global estratégico de racionalização e redução de custos com as TIC na Administração Pública (RCM 12/2012 de 7 de fevereiro do 2013 (PGERRTIC), as Normas do Regulamento Nacional de interoperabilidade Digital – RNID e o desenvolvimento sobre ferramentas de Software Aberto.

Recursos tecnologicamente assentes sob soluções opensource, nomeadamente na gestão de correspondência, workflows e processos (IportalDOC), gestão de projetos (REDMINE). O desenvolvimento resultou num envolvimento permanente dos recursos internos com o apoio de serviços de consultadoria contratados nos respetivos âmbitos.

Recomendações
Salienta-se a importância no desenvolvimento de mecanismos que potenciem a desmaterialização e interoperabilidade dos processos no sentido de incrementar a capacidade de resposta e qualidade dos serviços prestados e consequentemente uma maior proximidade e satisfação dos cidadãos e empresas, bem como a relevância da definição da estratégia na área dos Sistemas de Informação, de acordo com as orientações estabelecidas pelas instituições, da arquitetura de informação que garanta a interoperabilidade dos diferentes componentes dos Sistemas de Informação. Obter uma metodologia que assegure a execução efetiva das ações facilitadoras da alteração funcional, de processo e de dados, com base numa referência comum e de partilha de informação, em que, a gestão dos dados seja independente dos processos, serviços e aplicações mas com uma componente de integração e proporcione uma melhor Governação e Governança dos Sistemas de Informação, salientando-se, nestas matérias as preocupações com a segurança da informação, como requisito da confiança dos Cidadãos nos serviços prestados.

Generalizar a prática de reuniões e outros encontros por videoconferência como boa prática na redução da despesa pública e de aumento de produtividade dos serviços públicos.

Próximas Ações
Divulgação das várias componentes da iniciativa e sua disseminação como metodologia de boas práticas.

Proporcionar a utilização do datacenter com a prestação de serviços de cloud iass, através da divulgação e outorga de protocolo de utilização dos serviços.

Ponto de Contacto
Interlocutor: Ricardo Suzano, Chefe da Divisão de Sistemas e Tecnologias de Informação e Comunicação, tel. +351 22 608 63 04, email ricardo.suzano@ccdr-n.pt

Anexos
https://e-balcao.ccdr-n.pt
http://www.ccdr-n.pt/servicos/missao-douro/607/pedidos-para-intervencao-em-vinhas-e-muros-efetuados-no-balcao-eletronico-

Site
http://www.ccdrn.pt/servicos/498/balcao-eletronico-plataforma-servicos-com-novas-funcionalidades

Resultados
A operação GeProNor permitiu criar uma maior aproximação ao cliente, melhorar processos e a gestão da informação, reduzir os custos públicos de contexto e estimular a cooperação com outros organismos através do funcionamento em rede, e reflete claramente o abraçar das boas práticas enquanto catalisador para a promoção da eficácia e eficiência do serviço público com a implementação do BUS Balcão Único Sistémico (https://e-balcao.ccdr-n.pt).

Esta operação conduziu ao aumento da capacidade de tratamento da informação, incrementar a sua produtividade induzida pela automatização de processos, a racionalização de datacenters/cloud computing integrando o datacenter da CCDRN, como o único da Região Norte, na Rede Operacional de Serviços Partilhados de TIC contribuindo para a Racionalização das TIC na AP, melhorar o rigor e capacidade de resposta aos clientes, motivada por uma gestão mais eficiente da informação, melhorar a capacidade de tomada de decisão apoiada num sistema de informação integrado, garantir uma informação mais segura e a integração com os sistemas e redes de comunicação existentes.

Última atualização: 20-04-2016