Fórum Munícipe
O Fórum Munícipe é um projecto que visou a criação de uma plataforma de atendimento única, sob a forma de prestação de serviços generalista (Balcão Único). Enquadrado com o processo de modernização administrativa que o município de Pombal tem levado a cabo nos últimos anos, o Fórum Munícipe teve como objectivo contribuir para a melhoria da função atendimento.

Iniciativa: Fórum Munícipe
Entidade: Câmara Municipal de Pombal
Destinatários/Beneficiários: Munícipes e população em geral
Categoria: Modernização Administrativa
Ponto de Situação: Actualmente o Fórum Munícipe é um serviço que faz em média 200 atendimentos diários, e é um projecto reconhecido por quem o utiliza, como um serviço que permitiu melhorar a prestação dos serviços Municipais. A possibilidade de tratar todos os assuntos no mesmo local, é a vantagem mais evidente.
Site: www.cm-pombal.pt


Após a disponibilização de serviços online e da criação dos B@M (Balcões de Atendimento Municipal), instalados em todas as Juntas de Freguesias do Concelho, surgiu o Fórum Munícipe que permitiu a concretização de um verdadeiro atendimento Multi-canal.

Anterior ao Fórum Munícipe, existiam três espaços físicos de atendimento: Paços do Concelho, Serviços Técnicos e Águas e Saneamento, com prestação de serviços diferenciados, não sendo por isso possível a flexibilidade na prestação de serviços por assunto. Isto significa que um munícipe para tratar três assuntos diferentes, poderia ter de se deslocar a três edifícios municipais.

O Fórum Munícipe é constituído por dois espaços físicos, onde é prestado um tipo de atendimento generalista, em horário contínuo das 09:00h às 16:30h, com os seguintes assuntos: Urbanização e Edificação, Fiscalização Municipal, Águas, Saneamento, Lixos e Taxas e Licenças e Outros. No mesmo guichet, o cidadão pode resolver todos os assuntos com a autarquia, o que, anteriormente, poderia obrigar a deslocações a vários edifícios distintos. No total dos dois balcões, estão onze postos de atendimento (guichet) com funcionários formados para prestar atendimento em qualquer assunto.

Aspectos como a gestão de projecto, desenvolvimento das aplicações de suporte, levantamento e reengenharia de processos e formação, foram garantidos totalmente pelos recursos humanos do Município.

Os espaços físicos foram alvo de um reajustamento, quer a nível da disposição, quer a nível de mobiliário. Foi instalado um novo sistema de gestão de atendimento, que permite uma medição mais eficaz dos indicadores necessários para fazer avaliação de desempenho.

As aplicações de suporte que foram desenvolvidas in-house, permitiram a existência de uma plataforma única de atendimento (B@M), contribuindo para a uniformização do processo atendimento. O B@M interage directamente com a ferramenta de gestão documental, o WebDoc, desenvolvida também in-house, possibilitando uma gestão eficaz dos processos, nomeadamente no seu tratamento, uma vez que a informação de entrada, é maioritariamente em formato digital.

Elencam-se como benefícios qualitativos associados ao projecto Fórum Munícipe, os seguintes: 
  • Flexibilização do atendimento (Balcão Único), evitando a deslocação física a vários edifícios para tratar os assuntos;
  • Horário contínuo das 09:00h às 16:30;
  • Uniformização da função atendimento, com a utilização de uma ferramenta única (B@M);
  • Possibilidade de medir indicadores de desempenho globais e por assunto: número de atendimentos, tempos médios de espera, tempos médios de atendimento. 
  • Aumento da satisfação dos clientes;
  • Ganhos de eficiência no processamento dos pedidos - a informação circula em formato digital;
  • Redução nos tempos de resolução dos pedidos.

 

Para além dos 18 colaboradores que frequentaram a formação, todas as chefias da organização tiveram envolvimento em alguma fase do projecto, nomeadamente no planeamento, execução, reengenharia de processos, controlo e avaliação do projecto. Assim, estiveram envolvidos directamente no projecto cerca de trinta profissionais. No entanto, como o Fórum Munícipe é um projecto transversal a toda a organização, pode-se concluir que a envolvência foi global à organização.

Recomendações

O factor que considerámos mais determinante para o sucesso do projecto Fórum Munícipe, foi o alinhamento da Gestão de Topo e dos colaboradores dos diversos níveis das estruturas com os benefícios esperados para os clientes. Com este alinhamento, foi possível ultrapassar as várias barreiras que naturalmente iam surgindo. Neste aspecto, a Gestão de Topo teve um papel preponderante na motivação dos colaboradores, assim como na orientação correcta para a obtenção dos melhores resultados.

O facto do Município ser detentor da certificação ISO 9001 e de estar em processo de certificação ISO 14001, nas unidades orgânicas com mais processos de atendimento a clientes, contribuiu para a simplificação da implementação do projecto, assim como para uma clara definição dos processos e da cadeia de responsabilidade.

O Município definiu como estratégico, o desenvolvimento de software in-house, o que lhe garante à partida várias valias: conhecimento e domínio do negócio; capacidade interna para solucionar problemas, implementar novas funcionalidades e melhorias (maioritariamente solicitadas pelos utilizadores); custos com aquisição de software reduzidos; desenvolvimento à medida; facilidade na transposição do negócio para o sistema de informação; o Know-How permanece na organização.

Próximas Acções

Desenvolvimento de novos serviços e melhoria dos existentes.

Anexos

Inovação no Atendimento Municipal - Pedro Martins, Vereador do Município de Pombal, iGOV SPOT, Pombal, 17 de Abril de 2008 (pdf, 228 KB)

Resultados

No que concerne ao número de indivíduos externos, até data de 18-01-2008, foram efectuados cerca de 33.273 atendimentos no Fórum Munícipe, com uma média mensal de cerca de 4.159,13. Naturalmente que não se pode concluir que o número de munícipes abrangidos pelo projecto é o mesmo, isto porque existe uma parte que recorre aos serviços do Município mais do que uma vez (exemplo: os técnicos de obras, pagamento de águas e saneamento). 

  • Número de atendimentos até 07-07-2008: 56.512 
  • Média de atendimentos mês (13 meses): 4347
  • Tempo médio de espera 1 Quad 2008: 6,35 minutos
  • Tempo médio de atendimento 1 Quad 2008: 11,14 minutos

Ponto de Contacto

Pedro Martins
Vereador do Município de Pombal
Tel:(+351) 236 210 500
pedro.martins@cm-pombal.pt

 Última actualização: sexta-feira, 11 de Julho de 2008