Atendimento Automático- IVR Self service
O atendimento automático é um sistema de, que obtém informação do Sistema de informação da Segurança Social e a vocaliza ao cliente sem necessidade de intervenção de um atendedor, traduzindo-se numa melhoria na gestão dos recursos disponíveis e da capacidade de resposta ao cliente.
Título
Atendimento Automático- IVR Self service
IVR- Interactive voice response

Entidade
Instituto da Segurança Social, IP

Entidades parceiras
Instituto de Informática, IP
Altitude software.

Destinatários/Beneficiários potenciais
A iniciativa foi dirigida para os beneficiários de prestações sociais do âmbito do Instituto da Segurança Social que recorrem ao atendimento telefónico da Linha 300 502 502. Esta medida poderá ser aplicada ao Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social, ao IEFP e às organizações públicas que disponham de Contact center com atendimento telefónico.

Ponto de Situação
A fase 1 de desenvolvimento está concluída e implementada desde 24 de setembro de 2015, havendo necessidade de otimização face à procura. Está prevista a implementação da fase 2 em 2016.

Custos envolvidos
Não disponível.

Taxionomia
Atendimento a Cidadãos e Empresas
Simplificação e Modernização Administrativa

Descrição breve
O atendimento automático é um sistema de, que obtém informação do Sistema de informação da Segurança Social e a vocaliza ao cliente sem necessidade de intervenção de um atendedor, traduzindo-se numa melhoria na gestão dos recursos disponíveis e da capacidade de resposta ao cliente.

O cliente acede selecionando a respetiva opção no IVR da Linha Segurança Social e mediante autenticação, com o NISS e o código de acesso ao atendimento telefónico obtido na Segurança Social Direta.

A metodologia de trabalho utilizada passou pelas seguintes fases:
  • Constituição de equipa multidisciplinar com competências na área da gestão do cliente e qualidade e supervisão de contact center e na área de sistemas de informação.
  • Análise de sistemas e requisitos técnicos, efetuada pelo ISS, IP, área de gestão do cliente e de análise e gestão de informação.
  • Desenvolvimento da solução, envolvendo essencialmente o II, IP e a empresa Altitude;
  • Realização de testes à solução e correções, pelo II, IP e pelo ISS, IP
  • Validação dos resultados obtidos em produção, ISS, IP
  • Plano de comunicação e Divulgação, ISS, IP
  • Monitorização, avaliação e promoção de melhorias- em curso.

Descrição pormenorizada
O atendimento automático surge após a implementação do Contact Center do ISS em 2009. Dada a existência de um nº de contactos muito elevado, quer pelo âmbito de atuação do ISS, quer pelo significativo nº de clientes (beneficiários e contribuintes), investiu-se na tentativa de redução do nº de atendimentos personalizados visando tornar mais simples e eficaz o acesso dos clientes à informação pretendida.

Foram identificadas tipos de contactos que representassem um grande volume de procura e de simples e rápida obtenção. Por outro lado, no sentido de facilitar o desenvolvimento, foi tido em consideração a informação já disponível no portal transacional da Segurança Social, denominado Segurança Social Direta.

Da conjugação das duas informações foram identificadas 2 áreas de informação a obter de forma automática, através de contacto telefónico:
  • a informação da data e valor do subsidio a receber e
  • o estado dos requerimentos dos subsídios, remetidos à Segurança Social

Foi definido o âmbito dos processos a considerar, tendo-se optado pelos seguintes: Desemprego, Doença/Parentalidade, Prestações Familiares e Rendimento Social de Inserção.

O IVR Self-Service está disponível 24horas/dia e 7dias/semana
Haverá implementação por fases, no sentido de disponibilização antecipada:
  • 1ªfase: informação de pagamentos- já implementada;
  • 2ªfase: informação de estado de processos.

As principais dificuldades estiveram relacionadas com a falta de recursos para desenvolvimento mais célere da solução informática e redução de âmbito do serviço prestado por necessidades de desenvolvimentos técnicos adicionais noutros sistemas de informação. as dificuldades foram ultrapassadas definindo prioridades e dividindo o projeto em fases que garantissem a sua implementação em tempo útil.

As áreas de competência necessárias estão relacionadas com a gestão do relacionamento com o cliente, gestão de projetos e equipas, análise e desenho de requisitos e processos e ainda com comunicação e imagem.

Tecnologia
O desenvolvimento foi efetuado pelo Instituto de Informática em parceria com a empresa Altitude.

O IVR Self-Service foi implementado sobre a atual plataforma Altitude uCI do serviço Contact center-Linha Segurança Social. O IVR Self-Service tem canais de IVR exclusivos para este serviço. Foi criada uma nova campanha chamada “IVR-Self-Service”. Sendo uma campanha distinta existe a vantagem dos relatórios de produto desta campanha estarem relacionados diretamente com este serviço.

Recomendações
As principais recomendações que deixamos às entidades que queiram implementar esta Iniciativa são as seguintes:
  • Constituição de equipa multidisciplinar
  • Designação de gestor do projeto
  • Assegurar existências de recursos técnicos e humanos para o seu desenvolvimento
  • Foco no cliente
  • Divisão de projetos grandes, em projetos mais pequenos, desdobrados no tempo, com realização de Quick wins para manter motivação da equipa
  • Bom plano de comunicação interno e externo, devidamente articulado com o plano do projeto.

Próximas Acções
Otimização da 1ª fase com ajustamento de IVR e nº de canais dedicados para garantir elevado nível de serviço.

Desenvolvimento da 2 ª fase para aumentar o âmbito de prestação de serviço.

Promover a comunicação e divulgação para aumentar a visibilidade e adesão pelo cliente.

Ponto de Contacto
Maria José Freire- Diretora do Núcleo de Gestão do Cliente, ISS, IP, m.jose.freire@seg-social.pt

Filomena Gonçalo – Diretora do Departamento de Comunicação e Gestão do cliente, ISS, IP,
Filomena.m.goncalo@seg-social.pt

Site
http://www.seg-social.pt/atendimento-por-marcacao

Resultados
No gráfico seguinte, observa-se a evolução das chamadas direcionadas ao atendimento automático, total de chamadas autenticadas e respetiva taxa de autenticação. Verifica-se que a taxa de atendimento passou de 3,6% em setembro para 7,5% em outubro e 7,4% em novembro.

Gráfico – Evolução do Atendimento Automático

Última atualização: 14-01-2016