Título
Agendamento Online
Entidade
Instituto dos Registos e do Notariado, IP – IRN, IP
Entidades parceiras
Instituto de Gestão Financeira e Equipamentos da Justiça, IP – IGFEJ, IP
Destinatários/Beneficiários potenciais
Cidadãos/entidades públicas e privadas
Ponto de Situação
Concluída: O Portal do Agendamento Online entrou em produção no dia 6 de julho de 2015
Custos envolvidos
Identificação dos custos associados à concepção, desenvolvimento e implementação da Iniciativa.
Taxionomia
Cartão de Cidadão e Passaporte Eletrónico Português
Descrição breve
O IRN, IP disponibiliza um novo canal de comunicação – Agendamento Online.
Agora, os utentes podem agendar, pela internet, os seguintes serviços:

• Pedido de emissão e renovação do cartão de cidadão;
• Entrega do cartão de cidadão;
• Alteração demorada no cartão de cidadão;
• Confirmação da alteração de morada no cartão de cidadão;
• Pedido de emissão ou renovação de passaporte eletrónico português;
• Entrega do passaporte eletrónico português.

A implementação deste novo canal teve como objetivo aumentar a qualidade do serviço público prestado, tornando mais cómodo, mais rápido, mais fácil agendar os serviços associados ao cartão de cidadão e passaporte eletrónico português, na medida em que:

• aumenta a acessibilidade;
• aumenta a disponibilidade – 24 horas por dia/7 dias por semana;
• diminui os tempos médios de espera para agendamento de serviços.

Também no plano interno a sua implementação teve como objectivo optimizar a gestão das filas de espera;
Em termos metodológicos, a especificação funcional foi efetuada pelo IRN, IP e o desenvolvimento da ferramenta foi da responsabilidade do IGFEJ, IP

Descrição pormenorizada
A iniciativa desenvolvida e implementada resultou da partilha entre as equipas funcionais e técnicas do conhecimento da área de negócio, da identificação das respetivas necessidades dos serviços e dos cidadãos, que culminou na elaboração das especificações funcionais e técnicas que permitiu a entrada em funcionamento deste novo canal de atendimento ao utente, que é reconhecido pelos seus destinatários como ágil e amigável.
Atento o esforço e empenho das equipas intervenientes, o alinhamento dos objetivos, não se registaram dificuldades que mereçam destaque.

Tecnologia
Página de Internet suportada por uma base de dados.
A especificação funcional foi efetuada pelo IRN, IP, o desenvolvimento da ferramenta foi da responsabilidade do IGFEJ, IP

Recomendações
Os pontos fortes desta iniciativa são:

• A rapidez e comodidade no agendamento dos serviços que estão associados ao cartão de cidadão e passaporte eletrónico português;
• A Eliminação do tempo médio de espera para atendimento dos cidadãos que procuram esta modalidade de atendimento;
• Diminuição dos tempos médios de espera para atendimento na modalidade de atendimento espontâneo, por aumentar o número de cidadãos que recorrem ao serviço de agendamento;
• Aumento da acessibilidade aos serviços.

Assim como recomendações:

•  Ter os procedimentos e fluxos de agendamento previamente definidos;
• Envolver a área interna de comunicação por forma a obter um alinhamento comunicacional com a imagem global do organismo bem como a correta definição da estrutura de conteúdos do novo canal de comunicação;
• Tipificar e definir correctamente todos os momentos de interacção com os utentes e respetivas mensagens automáticas;
• Não efectuar divulgação massiva num primeiro momento, testando previamente a carga da plataforma

Próximas Acções

As próximas ações a tomar estão dependentes da identificação de necessidades de melhorias na ferramenta disponibilizada e da possibilidade de alargamento a outras valências do IRN, IP.

Ponto de Contacto

dgrn@dgrn.mj.pt

Site
https://agendamento.irn.mj.pt/

Resultados
Espera-se com esta iniciativa que o cidadão agende de forma cómoda, rápida e fácil os serviços de cartão de cidadão e passaporte eletrónico português.
Dados estatísticos:
Número de agendamentos
• julho – 1.013
• Agosto – 2.195