Sistema de Gestão de Fluxo de Utentes no Serviço de Consulta Externa
O HSA, E.P.E. implementou, em 2007, um sistema automático destinado ao registo da entrada dos utentes para as consultas externas e os Exames Especiais.

Iniciativa: Sistema de Gestão de Fluxo de Utentes no Serviço de Consulta Externa
Entidade: Hospital de Santo André (HSA), E.P.E.
Destinatários/Beneficiários potenciais: Chefias, colaboradores e todos os utentes da área de influência do HSA, E.P.E.
Categoria: Inovação na Gestão
Ponto de Situação: Neste momento a iniciativa encontra-se concluída/implementada.
Site: www.hsaleiria.min-saude.pt  


A exigência de qualidade do serviço a prestar aos utentes é cada vez mais elevada. Os utentes esperam um atendimento eficiente e eficaz, de acesso simplificado à informação, com todo o conforto e orientação permanente sobre as acções a executar, em função da especificidade dos serviços desenvolvidos. É nesta óptica que o HSA, E.P.E, centra os seus esforços de melhoria da qualidade do atendimento ao utente, focalizando uma abordagem sistémica de interacção entre Utente, Hospital e Sociedade.

Ao longo dos anos, o HSA, E.P.E, tem vindo a promover e solidificar as suas estratégias para identificação dos problemas chave e, consequente aplicação de medidas preventivas e/ou correctivas, definindo estratégias de reestruturação e reorganização.

Sendo na área da Consulta Externa, que recaem 40% das reclamações que dão entrada no HSA, E.P.E., sentiu-se a necessidade de reorganizar o sistema de atendimento neste importante sector do hospital.

Outro dos principais problemas identificados, prende-se com a complexidade de procedimentos administrativos quer para o utente, quer para os profissionais na área da Consulta Externa. O utente ao chegar ao Hospital tem que confirmar a sua presença, pagar a taxa moderadora correspondente e, aguardar que o profissional de saúde o chame, para efectivação da consulta ou realização de acto. No final da consulta uma significativa percentagem de utentes tem que se dirigir novamente a uma, ou várias recepções, para marcação de nova consulta, marcação de Exames Complementares de Diagnóstico e Terapêutica, autenticação de receituário e/ou para que lhe seja passada declaração comprovativa da vinda ao Hospital.

A par desta situação, existe uma quantidade notória de utentes, que sem prévio agendamento, acorrem à área de ambulatório do HSA, E.P.E., para obter informações junto dos médicos ou enfermeiros, ou até mesmo, para obter informações de carácter administrativo sobre desmarcação de consultas, atrasos na marcação das mesmas, pedidos de relatório médicos, informações diversas, etc.

Neste sentido, o HSA, E.P.E. implementou, em 2007, o “Sistema de Gestão de Fluxo de Utentes no Serviço de Consulta Externa”, um sistema automático destinado ao registo da entrada dos utentes para as consultas externas e os Exames Especiais.

Sistema

A nova tecnologia disponível no Hospital de Santo André, em Leiria, foi posta ao serviço do cidadão com o objectivo de revolucionar o atendimento e combater as necessidades sentidas, primeiro na consulta externa, depois nos exames especiais. De facto, era nas áreas de Consulta Externa e Exames Especiais que recaíram 40% das reclamações que entravam no hospital, sendo que 60% diziam respeito à organização/gestão. Estes dados punham em evidência a necessidade de reorganizar a forma de atendimento neste importante sector do hospital.

Os utentes que se desloquem ao HSA, E.P.E. encontram à entrada uma máquina que, através da indicação do cartão de utente e a valência pretendida, regista automaticamente a entrada, pelo que o utente só tem que aguardar ser chamado, para a respectiva consulta.

No que respeita ao check-in automático com meios de pagamento, a validação das consultas e o pagamento de taxas moderadoras é feita em equipamento que dispõe de meios próprios para o efeito, permitindo que o check-in dos utentes se possa fazer sem intervenção humana até ao médico. Os passos consistem no seguinte: o doente identifica-se perante as máquinas com o cartão nacional de utente e o sistema verifica se o utente existe na base de dados, qual a sua situação (isento, sem dívidas, com dívidas por liquidar, etc.), pedindo-lhe para proceder ao pagamento da taxa (moedas, notas e cartões Multibanco) do dia (a máquina recebe e valida o pagamento podendo dar troco). Após o pagamento, o utente recebe a senha de vez para a consulta e aguarda a chamada por parte do médicos e/ou outro técnico de saúde, na sala de espera respectiva (se o utente não puder efectuar o pagamento, é-lhe atribuída uma senha para atendimento administrativo).

O médico e/ou técnico de Saúde é informado da presença e disponibilidade do utente através do PC existente em cada Gabinete de Consulta, chamando o utente por voz digitalizada, bastando para tal seleccioná-lo na aplicação respectiva. Nos plasmas instalados nas salas de espera, aparece o número da senha do utente e a indicação do número do gabinete do médico que o chama e, para onde este se deve dirigir. No final da consulta, o médico selecciona novamente o utente na aplicação informática, para que este seja reencaminhado, automaticamente, para um posto de atendimento administrativo onde possa marcar a consulta subsequente, autenticar o receituário, etc.

No caso de check-in administrativo e atendimento presencial, situações em que o utente pretende obter informações, ou não tem informatizada a sua Consulta/Exame no sistema informático, terá que se dirigir a um dispensador de senhas simples. Nesta solução o utente dirige-se ao dispensador de senhas, selecciona a opção respectiva e aguarda a chamada, por parte da administrativa. Aqui realizará todos os procedimentos administrativos necessários, validação da consulta, pagamento de taxas moderadoras, etc., sendo todo o procedimento subsequente, idêntico ao descrito no parágrafo anterior [O médico e/ou técnico de Saúde é informado da presença e disponibilidade do utente através do PC(...)].

No que respeita aos plasmas, o software existente permite definir painéis virtuais, área de animação multimédia, área histórica dos números chamados e área de mensagens. A espera do utente nas salas de atendimento é minorada com o InLine TV, oferecendo um confortável meio de visualizar o número da senha, ao mesmo tempo em que pode ser visualizado um canal de televisão, com mensagens de divulgação institucional. O sistema permite ainda incorporar regras de funcionamento, permitindo deste modo que os filmes/imagens corporativos possam ser mostrados de acordo com o perfil de utentes presentes numa determinada zona de atendimento. Deste modo, a informação é dirigida ao público-alvo que for seleccionado pela Organização.

Certificação

O Sistema de Gestão de Atendimento e Filas de Espera, implementado no HSA, E.P.E, está certificado pela ANACOM – NP EN ISO/IEC 17025 e prima pelo seu carácter inovador, permitindo o check-in automático em que o utente pode fazer a admissão e pagamento das taxas moderadoras, evitando assim, os contactos administrativos interpessoais e a aglomeração das filas de espera.

Recomendações
  • Formação e acompanhamento constante aos colaboradores;
  • Envolvimento dos colaboradores na implementação do sistema, de forma a que se sintam motivados para o processo; 
  • Monitorização e avaliação do sistema.
A implementação do projecto só foi possível devido à mobilização de esforços dos colaboradores do Hospital, com o apoio do voluntariado do HSA, E.P.E. que exerce um papel fundamental, no que diz respeito à assessoria ao utente junto às máquinas dispensadoras de senhas, explicitando todo o processo a que este é submetido e quais as vantagens do mesmo.

Próximas Acções

  • Alargamento da solução a outros locais do hospital;
  • Alteração do equipamento permitindo leitura simultânea do cartão utente e cartão cidadão;
  • Instalação de quiosques onde o utente pode obter, de forma autónoma, declaração de presença relativa à sua permanência na instituição (início e fim de consulta).
Anexos

Fotos alusivas ao tema (pdf, 680 KB)

Clipping de Imprensa (pdf, 1,18 MB)

Resultados

A implementação deste projecto, trouxe alguns benefícios quantitativos, que se traduzem consequentemente, em ganhos em saúde:

  • Aumento de cerca de 40 mil consultas, já que o sistema permite uma maior rapidez na obtenção da consulta;
  • Optimização do atendimento e minimização da intervenção dos diversos operadores, através da automatização dos processos;
  • Fornecimento de informação permanente para controlo e gestão, permitindo que, localmente, ou por acesso remoto, seja possível resolver, em muitos casos à priori, o conjunto de problemas do atendimento;
  • O dispensador de senhas, simples, permite evitar acumulação de filas de utentes, sem consulta marcada (que vêm tratar de outros assuntos), junto ao dispensador com meios de pagamento e check-in de consultas;
  • Criação de novos mecanismos de circulação dos utentes nos locais de atendimento;
  • Os médicos que tinham pouco contacto com os computadores, começaram, a ser utilizadores da aplicação;
  • O sistema implementado permitiu um grande envolvimento por parte dos profissionais do HSA, E.P.E na concretização do mesmo;
  • Disponibilização de informação dinâmica sobre o atendimento, para uma gestão mais eficiente das equipas de trabalho dos vários serviços;
  • Melhoria da qualidade do ambiente geral nas salas de espera das zonas de atendimento
  • Intervenção activa do voluntariado no apoio ao utente
  • Utilização da informação estatística para a criação de indicadores de gestão e qualidade dos serviços;
  • Melhoria do Ambiente, tornando o local mais atractivo através da nova tecnologia de Plasmas;
  • Equipamento desenhado ao encontro do utente, fácil de usar, com múltiplas funcionalidades e design moderno;
  • Detecção dos utentes presentes e que tipo de atendimento pretendem. É possível analisar os fluxos de atendimento a partir de indicadores disponibilizados pelo sistema, prever e eliminar as situações de conflito com os utentes;
  • Menos concentração de utentes nas salas de espera, diminuição do risco de contágios e transmissão de infecções;
  • Através do sistema de divulgação é possível influenciar ou alterar comportamentos, no caso de campanhas de prevenção de Saúde Pública;
  • Optimização dos Recursos Humanos e distribuição mais equitativa do trabalho, com naturais reflexos na produtividade, eficiência e eficácia desses recursos. Esta optimização conduz a uma maior eficiência e libertação dos recursos humanos para actividades mais críticas na organização;
  • Gestão de Tempo e do Risco (ao fornecer informação permanente para controlo e gestão, permite que localmente, ou por acesso remoto, seja possível resolver, muitas vezes por antecipação, o conjunto de problemas do atendimento). Desta forma, é possível minimizar os custos provenientes de incidentes;
  • A MSM (Máquina de Serviços Múltiplos) está adaptada para permitir o acesso à informação sobre as dívidas de taxas moderadoras e, programada para que o utente possa efectuar o pagamento total ou parcial dos valores em dívida;
  • Existência de apenas um servidor central que controla todos os locais geográficos, dispensando-se o uso de servidores locais.
A par das soluções mencionadas, procedeu-se à desactivação de várias secretarias, concentrando o atendimento administrativo numa zona central da Consulta Externa, o que rentabilizou os recursos e permitiu distribui-los de forma mais equitativa ao longo do dia, tendo em conta os períodos de maior concentração de utentes para consulta; este novo sistema tem vários indicadores em tempo real, tais como: n.º pessoas em espera, desistências, n.º atendimentos, tempo previsto para atendimento, n.º funcionários a atender. Estes indicadores podem ser consultados a partir de qualquer PC na rede, onde esteja instalada a aplicação de gestão, e permitem tomar decisões correctivas remotamente, isto é, sem estar a observar as áreas de espera.

O Sistema disponibiliza ainda várias estatísticas, como os tempos médios de espera, número de atendimento realizados por serviço, n.º desistências, etc. Estas estatísticas podem ser consultadas localmente ou remotamente e permitem fundamentar decisões acerca da configuração do atendimento.

Este projecto insere-se na política de melhoria do acesso, da qualidade assistencial e da humanização de cuidados e permite a optimização e a melhoria da qualidade dos cuidados prestados ao utente

Não obstante de ser um sistema simples e de fácil utilização, o HSA, E.P.E , reconhece que a mudança nem sempre é imediatamente entendível por todos. Desta forma, foram mobilizados esforços e com o apoio do voluntariado do HSA, E.P.E, foi possível assessorar o utente junto às máquinas dispensadoras de senhas, explicitando todo o processo a que este é submetido e quais as vantagens do mesmo.

Ponto de Contacto


Alexandra Borges
Administradora Hospitalar, responsável do serviço Gestão Doentes
Tel.: (+351) 244 817 024
alexandra.borges@hsaleiria.min-saude.pt 
 
Amália Pereira
Médica e responsável do Serviço de Consulta Externa
Tel.: (+351) 244 817 000
amalia.pereira@hsaleiria.min-saude.pt

 Última Actualização: quarta-feira, 18 de Fevereiro de 2009