Este processo de certificação, veio no seguimento das transformações e melhorias, realizadas anteriormente, no âmbito do projeto de implementação do Balcão do Empreendedor – Licenciamento Zero, na área de atendimento da CMA, através do protocolo realizado com a AMA - Agência para a Modernização Administrativa, culminando na implementação do SGQ em 2014 e extensão/integração de novos serviços em 2015, com um total de 2 departamentos integralmente certificados (7 processos) e 3 divisões de diferentes departamentos, igualmente certificadas (4 Processos).

Título
Reengenharia de processos e implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade - Certificação ISO 9001:2008

Entidade
Câmara Municipal da Amadora

Entidades parceiras

• APCER (entidade certificadora)
• Molécula Saber (trabalho especializado/acompanhamento na implementação do SGQ)

Destinatários/Beneficiários potenciais
O Sistema de Gestão da Qualidade da CMA aplica-se às atividades e competências do “Departamento de Modernização, Tecnologias de Informação e Comunicação (Divisão de Sistema e Tecnologias da Informação e Comunicação, Gabinete de Formação e Investigação e Gabinete de Qualidade e Inovação) ”, aos “Serviços de Polícia Municipal (Gabinete Operacional e Gabinete Jurídico e Administrativo) ”, à “Área de Atendimento Geral da Divisão de Gestão Administrativa e Contratação (DAG-DGAC-SA), à Divisão de Gestão dos Recursos Humanos (DAG-DGRH), à Divisão de Remunerações e Cadastro (DAG-DRC) todos do Departamento de Administração Geral” e ainda às actividades da “Divisão de Intervenção Social do Departamento de Educação e Desenvolvimento Sócio-Cultural”, sendo o munícipe o destinatário;

• Munícipes/cliente externo;
• Funcionários municipais/cliente interno.

Ponto de Situação
2013 – Início dos trabalhos de diagnóstico e avaliação; início da implementação do SGQ;
2014 - Certificação concluída em Setembro
2015 - Extensão e integração aprovadas em auditoria APCER em Julho de 2015 (Aguarda entrega de comprovativo de renovação/integração/extensão pela entidade certificadora).

Custos envolvidos
Os custos associados à concepção, desenvolvimento e implementação do Sistema de Gestão de Qualidade, são os seguintes:
• Consultadoria / Auditorias (inclui todas as despesas entre 2012/2015, com auditorias APCER, auditorias internas, adjudicação e implementação do SGQ/trabalhos especializados/consultoria): 40.902,37 €
• Formação (de 2013 a 2015): 15.390,45€

Taxionomia
• Qualidade e melhoria contínua
• Inovação
• Reengenharia de processos
• Standardização/Uniformização de procedimentos
• Prestação de serviço público de qualidade

Descrição breve
O Sistema de Gestão da Qualidade da CMA aplica-se às atividades e competências dos nove serviços acima referenciados. A Gestão pela Qualidade é um exercício pedagógico, estimulando um levantamento permanente das interações da Câmara Municipal de Amadora com os Munícipes e todas as Partes interessadas, implementando medidas que promovam ações de melhoria.

Emerge assim um novo paradigma dos métodos de gestão e novas formas de prestações de serviços potenciados pelas mudanças tecnológicas em curso e pela qualificação dos recursos humanos. Este novo paradigma otimiza as condições para a obtenção de ganhos de eficiência e eficácia na prestação dos serviços públicos que são estratégicos para o reforço da competitividade da economia local e da elevação do padrão de qualidade da vida dos cidadãos. A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade é um projeto aberto e participativo, que incentiva e valoriza a participação dos diferentes serviços e Munícipes intervenientes.

Descrição pormenorizada
Este processo de certificação, veio no seguimento das transformações e melhorias, realizadas anteriormente, no âmbito do projeto de implementação do Balcão do Empreendedor – Licenciamento Zero, na área de atendimento da CMA, através do protocolo realizado com a AMA - Agência para a Modernização Administrativa, culminando na implementação do SGQ em 2014 e extensão/integração de novos serviços em 2015, com um total de 2 departamentos integralmente certificados (7 processos) e 3 divisões de diferentes departamentos, igualmente certificadas (4 Processos).

Este processo de mudança implicou uma reengenharia de processos e métodos de trabalho que pelo seu grau de complexidade e impacto, interno e externo, foi implementado ao abrigo de normas de qualidade na prestação do serviço público, no respeito pela legislação em vigor, tendo em consideração o conhecimento e experiência dos serviços identificados, aliados à importância e apoio da gestão de topo.

O projeto de certificação consistiu nas seguintes fases:
2013/2014:
• Diagnóstico inicial e desenvolvimento do plano de ações
• Consultoria na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
• Implementação da norma
• Reengenharia de processos e formaçãode auditores internos
• Auditoria final ao sistema

2014/2015
• Tratamento do relatório da auditoria e das constatações
• Apoio na revisão do sistema
• Apoio à formalização do pedido de certificação
• Apoio pós auditoria de concessão
• Extensão do SGQ a 2 novos processos (RH – Recursos Humanos, RC – Remunerações e Cadastro) e integração dum serviço anteriormente certificado (IS – Intervenção Social)

Próximas Acções
Promoção duma cultura de qualidade na organização através de:
• Realização de workshops;
• Sessões de sensibilização - Realizar e promover a prática de ações de esclarecimento/sensibilização nos serviços no âmbito do SGQ)
• Colocação de paineis/TV/outros suportes, com passagem de notícias sobre o SGQ e a disseminação duma cultura de qualidade
• Participação e/ou promoção de eventos com entidades terceiras para partilha de conhecimentos - Promover o Benchmarking institucional com outras autarquias e o IPQ. Relação de proximidade com o IPAI e as atividades desenvolvidas por esta entidade
• Formação

Ponto de Contacto
DMTIC - Departamento Modernização, Tecnologias de Informação e Comunicação
GIQ – Gabinete de Inovação e Qualidade
Moderniza: moderniza@cm-amadora.pt
Tel. 214369000

Anexos
• Notícia publicada no canal TV Amadora em http://www.tvamadora.com/Video.aspx?videoid=2727
• Notícias diversas publicadas na Intranet Municipal (2014 e 2015)
• Revista de Imprensa de Outubro de 2014
• Revista LIDL da Amadora
• Site CMA

Site
Notícias Publicadas no site institucional
http://www.cm-amadora.pt/noticias-municipio/1303-autarquia-obtem-certificacao-do-sistema-de-gestao-daqualidade-
pela-apcer
http://www.cm-amadora.pt/noticias-municipio/1287-camara-municipal-da-amadora-recebe-certificado-dequalidade

Resultados
Com o presente projeto tornou-se possível:
• Uniformização de procedimentos;
• Uniformização no tratamento e tramitação processual;
• Uniformização da resposta a dar ao cidadão;
• Identificação de nós de estrangulamento na circulação da informação que possibilitaram a sua resolução;
• Identificação de tarefas duplicadas ou etapas desnecessárias e consequente reengenharia de processos com redução de custos;
• Maior reflexão relativamente à definição de metas e objetivos exequíveis, medíveis e tangíveis nos vários serviços envolvidos na certificação;
• Incremento da sensibilidade no tratamento de ocorrências e/ou reclamações;
• Reforço ou aquisição de competências por parte dos trabalhadores afetos ao projeto, com enfoque nos trabalhadores do FrontOffice;
• Definição de competências básicas e específicas para os postos de trabalho a ocupar, incluindo formação em posto de trabalho para novos funcionários/estagiários/reafectação de funcionários, etc., de modo a cumprirem com eficácia e eficiência os objetivos que lhes são definidos maior enfoque na eficácia e eficiência organizacionais e enraizamento duma cultura de melhoria continua;
• Motivação.

Imagem
Imagens alusivas à entrega da certificação atribuída pela APCER.

Última atualização: 28-10-2015