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GoPro - Gestão por Objectivos
Alinhado com a estratégia da Administração Pública em matéria de modernização, o ISS, I.P. pretende nesta operação implementar um sistema integrado a nível nacional abrangendo todos os níveis hierárquicos e áreas de actividade, como veículo de melhoria contínua ao serviço da eficácia e eficiência e que permita uma gestão por objectivos, estruturada, eficiente e eficaz para a concretização da sua missão e responder às necessidades dos cidadãos/clientes, melhorando assim o desempenho dos serviços e o grau de satisfação de todas as partes interessadas.
Entidade
Instituto da Segurança Social, I.P.
Entidades parceiras
Instituto de Informática, I.P.
Destinatários/Beneficiários potenciais
No âmbito da Gestão por Objectivos (GoISS), que teve como objectivo formar e apoiar a estrutura dirigente em gerir por objectivos, foram abrangidos directamente os cerca de 1.000 dirigentes do ISS, I.P. e indirectamente todos os funcionários do ISS, I.P., que perfazem cerca de 10.000.
Ao nível da implementação dos serviços comuns e processos de RH na sequência da reengenharia de processos na área de gestão dos recursos humanos do ISS, I.P. e da reestruturação operacional da gestão financeira do ISS, I.P. também foi abrangida a totalidade dos trabalhadores do ISS, I.P., tendo em consideração os benefícios decorrentes da implementação/reestruturação, nomeadamente a execução dos processos de RH com enfoque no cliente interno (universo de trabalhadores do ISS, I.P.), produção de indicadores de gestão por processo e a disponibilização na intranet de modelos de requerimentos, promoveu-se a comunicação interna entre as diversas áreas de RH do ISS, I.P. (criação da pasta de partilha de comunicação/informação – INFO RH), o que contribuiu para a eficiência, eficácia e qualidade dos processos de suporte à área de actuação de recursos humanos do ISS, I.P., aleada à melhoria da qualidade de atendimento por parte dos serviços de recursos humanos do ISS , decorrente da criação de um contact center de recursos humanos, implementado com vista a responder às exigências da totalidade dos trabalhadores do ISS, I.P.
A população-alvo indirectamente beneficiada com esta operação é a população portuguesa na sua quase totalidade – cerca de 9 milhões – uma vez que o aumento da eficácia do ISS, I.P., resultante da implementação duma gestão por objectivos em todas as suas estruturas orgânicas, melhora o desempenho de todas as prestações.
Ponto de Situação
A operação encontra-se em curso desde 01-07-2009 e terminará a 31-12-2011.
Actualmente, o ponto de situação da operação caracteriza-se pelo seguinte:
O processo de Gestão por Objectivos (GoISS) encontra-se praticamente encerrado, mantendo a performance planeada e dando cumprimento ao plano de projecto inicial.
O GoISS surgiu da intenção de rever e implementar o processo de suporte ao planeamento e controlo da gestão, e implementar a Gestão por Objectivos, nos vários níveis da organização,
Foi assim uma alavanca importantíssima para a mudança na organização, já que foi sustentado num processo participado de definição de objectivos e metas alinhadas com a estratégia do ISS, I.P.
Actualmente, todas as áreas funcionais do Instituto, num total de 17 áreas, são detentoras de um plano de actividades, tendo por base um instrumento harmonizado e simplificado. Um instrumento único de comunicação entre áreas funcionais de forma vertical e transversal.
Com o projecto GoISS, destaca-se o desenvolvimento de:
- Planos de Actividade por área funcional, até ao nível II da organização;
- Desdobramento dos planos de actividades por área funcional ao nível III da organização;
- Extensão do desdobramento de objectivos a toda a organização (ou seja, extensão a todas as unidades desconcentradas (Centros Distritais));
- Avaliação do custo-benefício dos indicadores existentes em planos de actividade (aproximadamente um universo de 3000 indicadores);
- Avaliação das competências de gestão e liderança dos dirigentes de 1ª linha do Instituto, o que significa 127 avaliados, num total de 1032 avaliadores.
Sendo o processo Planear e controlar a gestão, um ciclo em todas as organizações, neste momento o ISS, I.P. dá prossecução à fase de planeamento 2012, conforme a metodologia revista no projecto GoISS, continuando em paralelo a fase de monitorização relativa a 2011.
No âmbito do processo de Gestão Financeira, encontra-se numa etapa final a fase de planeamento e implementação de medidas de reestruturação operacional na Área de Gestão Financeira do ISS, designadamente:
- A uniformização e centralização de processos e procedimentos financeiros enquadrados no modelo de implementação de Serviços Comuns para as diferentes vertentes de actuação da área financeira;
- O alargamento da definição e implementação de níveis de serviço no âmbito dos Serviços Comuns e sua articulação com as Unidades Cliente, permitindo a monitorização do respectivo grau de cumprimento;
- A integração da Área Financeira do Centro Nacional de Pensões (CNP) no Departamento de Gestão Financeira (DGF), incluindo a reafectação dos respectivos elementos às equipas do DGF;
- A implementação de um Centro de Recepção e Conferência de Facturas como ponto único de entrada de facturas no ISS, incluindo a recepção de facturas em formato físico e electrónico;
- A revisão de contas e contratos com Instituições Bancárias tendo em vista a sua uniformização e a redução do número de contas bancárias existentes;
- A automatização do maior número possível de movimentos contabilizados através da Tesouraria Única de Recebimentos, reduzindo as actuais necessidades de contabilização manual;
- A automatização do processo de reconciliação de movimentos bancários, reduzindo o esforço manual que se lhe encontra actualmente associado;
- A identificação de fornecedores/clientes duplicados ou incompletos tendo em conta os respectivos dados de cadastro em SIF-SAP; e
- A identificação e análise funcional de novas capacidades que venham a ser necessárias em SIF-SAP para suporte aos processos e procedimentos financeiros revistos e/ou a centralizar
Actualmente, o ISS, I.P. encontra-se a preparar o lançamento de um concurso para aquisição de serviços de consultoria para Concepção e Desenho do Modelo de Custeio Baseado em Actividades para Gestão por Objectivos do ISS, I.P.
No âmbito do processo de Gestão de Recursos Humanos concluiu em Março de 2011 o processo de implementação de serviços comuns da gestão de recursos humanos no ISS, através do qual se concretizou o seguinte:
- Um novo serviço de atendimento de Recursos Humanos – RH-Directo, suportado no funcionamento de um serviço de contact center;
- Definição de um Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho (SGSST) capaz de gerir os riscos, identificando os perigos, avaliando os riscos e posteriormente, controlando os mesmos riscos, com o propósito de definir, tornar efectiva, rever e manter a política da SST no ISS, I.P.;
- Adaptação e integração de alterações legislativas e pontos de melhoria nos serviços de recursos humanos do ISS, I.P.
Custos envolvidos
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ISS
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Rubrica
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Designação
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2009
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2010
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2011
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Total
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101
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Aquisição de serviços a terceiros - Assistência Técnica e Consultoria
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14.562,61
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802.728,64
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571.200,75
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1.388.492,00
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106
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Promoção e divulgação da operação
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0,00
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55.000,00
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35.894,30
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90.894,30
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107
|
Despesas com pessoal técnico do beneficiário
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96.518,68
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216.794,15
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101.040,54
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414.353,37
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108
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Formação de Recursos Humanos
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0,00
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0,00
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0,00
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0,00
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TOTAL da Operação
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111.081,29
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1.074.522,79
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708.135,59
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1.893.739,67
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II
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Rubrica
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Designação
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2009
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2010
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2011
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Total
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101
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Aquisição de serviços a terceiros - Assistência Técnica e Consultoria
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0,00
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0,00
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0,00
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0,00
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102
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Aquisição de hardware
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0,00
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60,500,00
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0,00
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60,500,00
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103
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Aquisição de software
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0,00
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315.755,55
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464.970,54
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780.726,09
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107
|
Despesas com pessoal técnico do beneficiário
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0,00
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30.000,00
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48.299,73
|
78.299,73
|
|
TOTAL da Operação
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0,00
|
406.255,55
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513.270,27
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919.525,82
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Taxionomia
Esta operação enquadra-se na Tipologia de racionalização e simplificação organizacional, englobando também a componente de reengenharia e desmaterialização de processos no ISS, I.P.
Descrição breve
Alinhado com a estratégia da Administração Pública em matéria de modernização, o ISS, I.P. pretende nesta operação implementar um sistema integrado a nível nacional abrangendo todos os níveis hierárquicos e áreas de actividade, como veículo de melhoria contínua ao serviço da eficácia e eficiência e que permita uma gestão por objectivos, estruturada, eficiente e eficaz para a concretização da sua missão e responder às necessidades dos cidadãos/clientes, melhorando assim o desempenho dos serviços e o grau de satisfação de todas as partes interessadas.
Para se atingirem estes objectivos, esta operação engloba as acções/projectos seguintes:
- Processo de gestão por objectivos e planeamento;
- Implementação dos serviços comuns da gestão de recursos humanos no ISS, I.P.
- Reestruturação operacional da gestão financeira no ISS, I.P.
Descrição pormenorizada
O clima social actual caracteriza-se por clientes exigentes, com enormes necessidades e que impõem respostas eficazes, por contrapartida às brutais restrições de recursos, quer humanos quer materiais, das organizações. Esta envolvente leva a que se justifique a maximização dos recursos e a minimização dos desperdícios e da ineficiência, por forma a gerar um quadro potenciador de melhoria contínua e fomento da inovação. Esta transformação apenas é possível com a racionalização e modernização das estruturas actuais e com uma gestão mais eficaz e mais focada nos objectivos das Instituições.
Alinhado com isto, o ISS, I.P. pretende com esta operação implementar uma gestão por objectivos e reestruturar alguns dos seus serviços no sentido de os tornar mais eficientes e eficazes.
A Gestão por Objectivos pode ser descrita como um processo participado, através do qual trabalhadores e gestores de uma organização, identificam, em conjunto, objectivos colectivos e individuais, definem áreas vitais de actuação e resultados a alcançar, usando indicadores como guias de orientação para as diversas unidades orgânicas, estabelecendo as contribuições para cada um dos membros envolvidos. Esta metodologia assenta basicamente na adopção de um sistema de gestão radicado num conjunto de indicadores, tendo como prioridade o cumprimento de metas pré-definidas. Os pilares desta filosofia de gestão são o planeamento, a participação, a motivação e o auto controlo.
A reengenharia e os restantes projectos surgem numa perspectiva de garante do alcance de metas críticas para a prossecução dos objectivos, bem como na implementação de instrumentos para levar a cabo a gestão por objectivos.
Esta reengenharia contribuirá para a simplificação de procedimentos que tornarão os serviços mais modernos, qualificados, eficientes e eficazes, com consequências positivas na interacção entre o ISS, I.P. e o cliente, tendo também reflexo na melhoria da competitividade da economia nacional pois terá resultados na rentabilização e racionalização de recursos e na redução de custos.
Uma das principais dificuldades encontradas foi a morosidade dos concursos públicos, facto que fez resvalar o cronograma previsto inicialmente e que obrigou à apresentação de um pedido de reprogramação em cada ano de desenvolvimento da operação para actualização das datas de realização das actividades.
Destaca-se ainda o facto das empresas consultoras adjudicadas não disporem de conhecimentos específicos sobre as áreas do ISS, I.P. envolvidas, o que obrigou a um maior envolvimento e participação das equipas internas do ISS, I.P.
Tecnologia
Qualquer processo de reengenharia e desmaterialização de processos, para ser bem sucedido, deve ter por base a inovação tecnológica e a consequente implementação de sistemas de informação, que permitam optimizar o funcionamento dos serviços. Além disso, a tecnologia constitui uma forma de repensar os processos organizacionais.
Na medida em que compete ao Instituto de Informática, I.P. (II, I.P.) definir e propor as políticas e estratégias de tecnologias de informação e comunicação, garantindo o planeamento, concepção, execução e avaliação das iniciativas de informatização e actualização tecnológica do ISS, I.P., esta operação está a ser desenvolvida em parceria com o II, I.P., o qual é responsável pelo seguinte:
- Desenvolvimento/Implementação de solução informática de suporte à Gestão por Objectivos no ISS, I.P.;
- Desenvolvimento/Implementação (software) de solução informática do Processo de Implementação da Reestruturação Operacional da Gestão Financeira do ISS, I.P.;
- Implementação de novas funcionalidades no Sistema de Informação Financeira do ISS, IP (sistema SAP);
- Implementação da solução de suporte tecnológico do Contact Center de Recursos Humanos do ISS, I.P.
Recomendações
Como pontos fortes desta operação, destaca-se o seguinte:
No que diz respeito ao impacto desta operação nos clientes externos, realça-se o seguinte:
- Alinhamento da estratégia do ISS, I.P. com as reais necessidades dos cidadãos/clientes;
- Melhoria de desempenho dos processos de suporte;
- Melhoria do atendimento na Segurança Social – Melhoria da prestação de serviços aos cidadãos e às empresas;
- Aumento da qualidade, rapidez e comodidade dos serviços;
- Optimização na qualidade do atendimento ao cidadão;
- Serviços mais eficientes e eficazes;
- Melhoria do relacionamento do Estado com os cidadãos e as empresas;
- Satisfação do cliente.
Como recomendações, destaca-se o seguinte:
- Integração da componente tecnológica;
- Articulação entre as quatro principais dimensões de intervenção – processos, organização, pessoas e tecnologia
- Participação de empresas de consultoria externas
- Criação de uma equipa multidisciplinar constituída por colaboradores internos conhecedores das áreas e por consultores externos;
- Formação a todos os intervenientes;
- Correcta gestão e acompanhamento do processo de mudança, tendo em vista garantir não só a gestão integrada das diversas iniciativas em curso mas também a gestão do envolvimento e a articulação dos diversos intervenientes. Daí que seja essencial contemplar uma actividade de Gestão da Mudança, transversal a todas as fases da operação e que tenha como objectivo a constituição de equipas fortes e coesas para realizar as tarefas de integração necessárias. Desta forma, os colaboradores participarão, desde o início, no processo de reengenharia e desmaterialização, constatando que usufruirão de novos modelos mais eficientes e genericamente de uma maior qualidade e de meios (procedimentos e ferramentas) para o desenvolvimento adequado das suas actividades.
Próximas Acções
No âmbito do processo de Gestão por Objectivos, o ISS, I.P. inicia a fase de planeamento para 2012, a qual decorre em simultâneo com a fase de monitorização mensal 2011. A fase de planeamento 2012 prevê:
- Elaboração do plano de actividades das diferentes áreas funcionais (versão draft);
- Discussão do plano de actividades com as diferentes estruturas funcionais (Centrais e distritais)
- Elaboração do plano de actividades das áreas funcionais (versão final) com a inclusão dos contributos distritais
- Apresentação do Plano de actividades ao Conselho Directivo
- Apresentação de propostas de objectivos a incluir no Plano de Acção 2012 (PAISS 2012)
- Elaboração e apresentação do PAISS2012 ao Instituto
No âmbito do processo Reestruturação operacional da gestão financeira no ISS, I.P., logo que adjudicada a empresa consultora, proceder-se-á à concepção e desenho de um modelo de custeio baseado em actividades e que permita medir e monitorizar com fiabilidade indicadores e objectivos relacionados com esse custeio, designadamente:
- Garantir a obtenção da informação de gestão necessária ao ISS, IP, nomeadamente através da redefinição da estrutura de análise dos resultados de cada serviço, projecto e/ou processo, tendo em conta a evolução organizacional e processual nos últimos anos, assegurando simultaneamente a definição de um modelo que siga uma lógica de coerência entre os diferentes serviços mas que ao mesmo tempo não deixe de atender às necessidades específicas de cada um deles;
- Garantir a adequação das regras de imputação e repartição de custos à nova realidade organizacional e processual do ISS, IP, incluindo a imputação de custos de Unidades de Serviços Comuns às suas Unidades Cliente, bem como os princípios subjacentes à sua revisão e actualização;
- Automatizar o maior número de rotinas que possam contribuir para a diminuição do tempo associado à execução das tarefas de alimentação do modelo definido e para o aumento da fiabilidade da informação;
- Definir um plano de implementação para as medidas preconizadas nos Centros Distritais.
- Este modelo será posteriormente alvo de implementação no actual Sistema de Informação Financeira do ISS, IP (sistema SAP), onde se encontram implementados os módulos IS-PS, MM, CO, RE, FI e AA.
No âmbito do processo de implementação dos serviços comuns da gestão de recursos humanos no ISS, I.P., está ser criada uma equipa de âmbito nacional para a implementação do Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho no ISS, I.P.
Ponto de Contacto
GOISS – Tânia Fernandes (Directora da Unidade de Planeamento e Controlo de Gestão) – 21. 359.29.00 - Tania.D.Fernandes@seg-social.pt
GF – Susana Moreira (Directora do Departamento de Gestão Financeira) – 21.842.57.00 – Susana.Moreira@seg-social.pt
GRH – Bruno Cardoso (Director do Núcleo de Recursos Humanos no CDist. de Faro) – 289 891 400 – Bruno.M.Cardoso@seg-social.pt
Resultados
- Metodologia para planeamento das acções do ISS, I.P.
- Todas as áreas funcionais com plano de actividades
- Áreas funcionais com maior responsabilização sobre a área de planeamento e controlo
- Estrutura para análise de eficiência dos serviços, projectos e/ou processos
- Lógica de distribuição de custos pelos serviços
- Redução do tempo médio de pagamento das facturas
- Criação de um Centro de Recepção e Conferência de Facturas do ISS
- Modelo de orçamentação centralizado e baseado em estimativas das áreas funcionais
- Contact Center dirigido aos colaboradores do ISS, I.P
- Melhoria da satisfação dos clientes internos e externos
- Aumento da eficácia no uso dos recursos da organização, realçando a satisfação do cliente
- Optimização de custos e recursos
- Melhoria na obtenção de resultados mais consistentes
- Actividades avaliadas, organizadas e implementadas de uma forma integrada
- Integração e alinhamento dos processos que melhor atingem os resultados desejados
- Focalização e priorização das oportunidades de melhoria
- Incentivo à comunicação entre os vários níveis da organização
- Aumento da confiança das partes interessadas relativamente à consistência, eficiência e eficácia da organização
- Pessoas motivadas, comprometidas e envolvidas com a organização
- Concentração de recursos qualificados
- Processo de decisão mais célere
- Gestão efectiva da força de trabalho disponível
- Partilha e troca de conhecimento
- Melhor alinhamento dos recursos com a missão
- Harmonização de processos
- Redução dos tempos das operações
- Melhor acesso à informação
- Reportes mais céleres, fiáveis e disponíveis
- Melhores rácios de serviço e tempos de resposta
- Redução de duplicações (tarefas, software, hardware)
- Melhor comunicação e tempos de resposta
- Maior foco no cliente e no seu valor
- Mais qualidade, fiabilidade e consistência
- Satisfação do cliente
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