A Secretaria-Geral do Ministério das Finanças e da Administração Pública implementou uma solução que dá suporte informático à gestão do processo de pedidos de informação/reclamações enviados à Direcção de Serviços de Informação e Relações Públicas (DSIRP) do Ministério das Finanças e da Administração Pública.

 

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Iniciativa: Gestão de Pedidos de Informação e Reclamações
 
Ponto de Situação: Projeto Concluído
(Não carece de atualização)

Entidade: Secretaria Geral do Ministério das Finanças (SG)
Destinatários/Beneficiários potenciais: Público
Categoria: Inovação na Gestão


Site:  www.sgmf.pt   

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Descrição Pormenorizada
O software permite a possibilidade de analisar qual o estado dos pedidos rácio pedido/resposta no geral ou por temas, qual o rácio pedido/ resposta por entidade, etc., e ainda a consulta do cidadão ao estado do seu pedido:

• Entrada: criação de pedidos por parte dos utilizadores da DSIRP, via fax ou telefone, entrada de pedidos vindos por e-mail ou pela Internet;
• Em processo de resposta: pedidos que foram respondidos e que aguardam resposta;
• Comunicar: pedidos que foram respondidos e que aguardam que a DSIRP informe o cidadão;
• Concluídos: pedidos cuja resposta foi efectuada e comunicada ao cidadão;
• Anexos: pedidos que deram entrada mas que estavam relacionados com pedidos em curso.

Este software permite as possibilidades acima discriminadas, embora dificuldades de compatibilidade entre os sistemas informáticos dos diversos organismos nos tenham levado a desactivar algumas das funcionalidades. Assim, actualmente, a aplicação é utilizada para a recepção e arquivo dos pedidos de informação e reclamações, sendo a interacção entre os diferentes organismos efectuada por e-mail.

Com este projecto pretendeu-se resolver o facto do controlo dos e-mails e das suas respostas ser feito manualmente, o que tornava o processo moroso, envolvendo alguns funcionários durante uma parte do dia de trabalho. Além disso, o arquivo era ainda efectuado em papel, dificultando o procedimento de localização de cada processo individual, e os dados para os relatórios eram obtidos a partir de contagens manuais.

A “Gestão de Pedidos de Informação e Reclamações” veio resolver este problema através da prossecução dos seguintes objectivos:

• Melhor resposta ao cidadão: emissão de resposta automática e possibilidade de consulta do estado do processo;
• Automatização de procedimentos para redução do tempo dispendidos pelos funcionários;
• Controlo real dos processos, através de relatórios criados a partir dos dados recolhidos;
• Abolir o arquivo em papel.

A solução implementada deu suporte informático à gestão do processo de pedidos de informação/reclamações enviados à Direcção de Serviços de Informação e Relações Públicas (DSIRP) do Ministério das Finanças e da Administração Pública. O ciclo de vida e um pedido de informação é o seguinte:

O pedido quando dá entrada no sistema sobre uma primeira triagem (validade/seriedade do pedido) feito pelos técnicos do serviço de Relações Públicas.
Com esta validação, o operador verifica se pode responder de imediato. Se sim, o pedido passa para o estado “Respondido” e o cidadão é informado resposta, sendo o processo concluído nessa altura.

Caso o operador não tenha informações suficientes que lhes permita responder de imediato, o pedido vai ser encaminhado para um serviço, interno ou externo, do Ministério das Finanças. Esse serviço (utilizador) será notificado por e-mail que existe um pedido de esclarecimento por efectuar. O e-mail contém o link directo ao registo dentro da aplicação, com esse registo de resposta pendente, onde um operador responsável pode, nesse momento, responder ou reencaminhar o pedido para outra entidade. Caso reencaminhe, este processo repete-se. Caso responda, o pedido transita para o estado “Respondido” e o cidadão é informado da resposta.

Recomendações

O processo tem de ser desencadeado dentro de um único organismo e por imposição do dirigente máximo. Só assim, as pessoas serão obrigadas a gerir os pedidos dentro da aplicação, não se tendo de confrontar com sucessivos obstáculos por parte dos organismos com quem têm de interagir.

Resultados

• Melhoria da qualidade dos dados recebidos graças ao preenchimento de formulário electrónico, contribuindo para uma maior eficácia nas respostas ao cidadão;
• Criação de respostas automáticas e possibilidade de consulta do estado do processo;
• Automatização de procedimentos para redução do tempo despendido pelos funcionários;
• Controlo real dos processos, através de relatórios criados a partir dos dados recolhidos;
• Extinção dos arquivos em papel.

Pedidos de informação/ reclamações recebidos e reenviados para o serviço respectivo:

Ano 2006 - 2618
Ano 2007  - 2123
Ano 2008 – 2043
Ano 2009 - 1092
Ano 2010 – 500
Ano 2011 - 809


Ponto de Contacto

Maria de Jesus Ramalho
Directora da DSIRP
Tel: (+251) 218 816 800
jesus.ramalho@sgmf.pt